禮誠(chéng)相待?高端商務(wù)接待與服務(wù)禮儀

【課程背景】

      企業(yè)舉辦大型活動(dòng)和重要的接待，對(duì)組織品牌構(gòu)建和公共關(guān)系優(yōu)化是重要的方法和途徑。然而，“成也蕭何，敗也蕭何”，重大活動(dòng)及接待工作的執(zhí)行，細(xì)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜，要成功舉辦，除了需要投入必然的人力、物力和財(cái)力，更應(yīng)該注重接待團(tuán)隊(duì)工作者是否具備應(yīng)有的禮儀修養(yǎng)，從而保證能夠提供卓越品質(zhì)的接待服務(wù)。

接待人員是企業(yè)的第一張名片，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，其個(gè)人的形象、言談舉止，是構(gòu)筑機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位公眾形象的基石，工作人員是否能夠在任何商務(wù)、社交、接待等場(chǎng)景下得體應(yīng)對(duì)，細(xì)致周到的完成，不僅反映了工作人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也體現(xiàn)出其所在單位是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硭?，直接關(guān)系或影響著企業(yè)的整體形象。

【課程收益】

1. 了解商務(wù)接待工作服務(wù)理念，掌握高品質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升接待人員的服務(wù)意識(shí)。

2. 熟悉商務(wù)接待迎客、待客、送客禮儀的基本程序，將服務(wù)做得更加體貼周到細(xì)致。

3. 通過(guò)高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的反復(fù)訓(xùn)練，全方位提升其接待人員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn)。

4. 課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的實(shí)操，使員工努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時(shí)每

刻，舉止有度，給客戶傳遞積極正面專業(yè)的印象；從細(xì)節(jié)處贏得客戶認(rèn)可與尊重。

【課程對(duì)象】商務(wù)接待團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等成員

【課程時(shí)間】2-3天，6小時(shí)/天（根據(jù)需求安排訓(xùn)練時(shí)長(zhǎng)）

【課程方式】課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋視頻案例教學(xué)＋游戲活動(dòng)＋課堂分組練習(xí)PK

【課程大綱】

第一部分：服務(wù)之心——如何直抵客戶的內(nèi)心

一、禮學(xué)應(yīng)用隱藏在現(xiàn)代職場(chǎng)的巨大價(jià)值

1. 禮文化對(duì)個(gè)人修養(yǎng)及職業(yè)發(fā)展的影響

2. 為什么說(shuō)禮儀是企業(yè)提升績(jī)效的一劑良藥

3. 服務(wù)場(chǎng)合解析:日常職場(chǎng)、商務(wù)接待、政務(wù)場(chǎng)合等   

4. 明確服務(wù)接待工作的重點(diǎn)：格局再大，贏在細(xì)節(jié)

5. 跨文化、地域的禮儀社交行為尊重與應(yīng)對(duì)

二、如何展示你的服務(wù)專業(yè)與服務(wù)內(nèi)涵：

1. 關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)：美好的服務(wù)體驗(yàn)與感受

2. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)：企業(yè)軟實(shí)力的展現(xiàn)

三、職場(chǎng)優(yōu)秀服務(wù)工作者必備的六大能力：

1. 基礎(chǔ)工作能力：擺脫平庸無(wú)為的工作現(xiàn)狀

2. 待人親和能力：不露聲色贏得人心的關(guān)鍵秘訣

3. 溝通協(xié)調(diào)能力：增加努力的可見(jiàn)度

4. 禮儀應(yīng)用能力：走向成功人生的實(shí)用指南

5. 環(huán)境感知能力：高度共情，提升人際敏感度

6. 改善升級(jí)能力：成長(zhǎng)為“復(fù)合型”人才

第二部分：服務(wù)之相——打造服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)形象

一、服務(wù)精英如何給客戶美好的第一印象

1. 互動(dòng)：第一印象——客戶眼中的你

2. 印象管理：首輪效應(yīng)定輸贏

3. 職場(chǎng)IP形象的高效影響力

二、服務(wù)精英如何展現(xiàn)積極與健康儀容禮儀

1. 個(gè)人形象代表著企業(yè)形象

2. 干凈，養(yǎng)成良好的清潔習(xí)慣

3. 整齊，服裝配飾按要求穿戴

4. 精致，適度修飾發(fā)型妝容

5. 注意：口腔、指甲、毛發(fā)、氣味等

三、服務(wù)精英不同場(chǎng)合的穿衣之道

1.  普通職場(chǎng)的著裝與差旅著裝

2. 大型活動(dòng)及社交場(chǎng)合服飾禁忌

3. 正式場(chǎng)合如何穿出魅力與氣質(zhì)

四、服務(wù)精英非肢體語(yǔ)言的魅力修煉

1. 服務(wù)溝通中正確的眼神接觸

2. 服務(wù)溝通中眼神的使用范圍

3. 微笑為橋梁，眼神與微笑加強(qiáng)練習(xí)

五、服務(wù)精英得體的儀態(tài)和舉止

1. 站姿：日常使用與禮賓姿勢(shì)

2. 坐姿有講究：交談、貴賓簽到處

3. 蹲姿及不同場(chǎng)景的使用，如合影、服務(wù)

4. 手勢(shì)的應(yīng)用：指引與示意

5. 練習(xí)：如何指人/物；如何引導(dǎo)

六、服務(wù)精英的聲音表達(dá)

1. 令人舒適的聲調(diào)

2. 注意表達(dá)的語(yǔ)速

3.  接待服務(wù)中的語(yǔ)氣

4.  禮貌雅語(yǔ)的使用

第三部分：服務(wù)之術(shù)——張弛有度的待客風(fēng)度

一、商務(wù)會(huì)面，傳遞服務(wù)溫度

1. 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

2. 招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

3. 見(jiàn)面問(wèn)候禮儀：專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)氣度

4. 強(qiáng)化練習(xí)：1分鐘精準(zhǔn)自我介紹

5. 介紹禮儀：要懂得優(yōu)先介紹誰(shuí)

6. 名片的使用與收藏技巧

7. 禮貌用語(yǔ)的使用

①　使用正確而親切的稱呼

②　使用凝練的詞語(yǔ)

二、時(shí)間管理，體現(xiàn)服務(wù)精英職業(yè)化程度

1. 案例分析：時(shí)間的顆粒度

2. 服務(wù)接待工作場(chǎng)景下的 時(shí)間管理能力提升

三、同行禮儀，要向有“位”先要有“為”

1. 與他人同行時(shí)讓對(duì)方走在哪里更合適

2. 引導(dǎo)人員應(yīng)該怎樣操作更得體

3. 進(jìn)出電梯的次序和禮儀

4. 進(jìn)出房間的次序和禮儀

5. 上下樓梯的次序和禮儀

四、與車輛相關(guān)的禮儀

1. 乘車的位次

2. 上下車的順序與操作

3. 女性上下車的注意要點(diǎn)

4. 如何讓客人更舒適的車輛服務(wù)準(zhǔn)備

5. 練習(xí)：與客人一起上下車和乘車位次

五、如何進(jìn)行高效的電話溝通

1. 電話溝通三步法

2. 電話溝通的禮儀

3. 掛電話之前的再確認(rèn)

六、微信禮儀，提升個(gè)人與企業(yè)影響力

1. 自媒體--展現(xiàn)自己的最好方式

2. 如何利用自媒體打造個(gè)人品牌的技巧分享

七、特殊場(chǎng)景的禮貌應(yīng)對(duì)

1.  遭遇情緒化場(chǎng)面——非暴力溝通

①　溝通情感讓對(duì)方收到

②　確認(rèn)且兼顧雙方的需求

③　給出解決方案

2. 其他特殊情況下的溝通技巧

①　犯錯(cuò)后的溝通技巧

②　被誤會(huì)的溝通技巧

第四部分：服務(wù)之境——接待藝術(shù)的場(chǎng)景應(yīng)用

一、接送機(jī)的禮儀

1. 提前的對(duì)接與準(zhǔn)備

2. 團(tuán)隊(duì)的分工

3. 第一時(shí)間的接待讓客人賓至如歸

二、入住酒店的禮儀

1. 快捷入住：團(tuán)隊(duì)服務(wù)的VIP待遇

2. 開(kāi)夜床服務(wù)：讓人感覺(jué)更貼心的酒店服務(wù)

3. 客人入住時(shí)的暖心叮囑

4. 根據(jù)行程確認(rèn)是否設(shè)置叫醒服務(wù)

5. 如何讓客人入住服務(wù)更貼心：接待團(tuán)隊(duì)要提前準(zhǔn)備些什么

三、會(huì)務(wù)禮儀，細(xì)節(jié)決定商務(wù)成敗

1. 會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的位次安排

2. 會(huì)場(chǎng)的物品擺放規(guī)則

3. 會(huì)場(chǎng)的硬件配置要求

4. 會(huì)場(chǎng)的茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5. 開(kāi)會(huì)前的準(zhǔn)備

6. 開(kāi)會(huì)過(guò)程中工作人員如何做更得體

7. 必要的會(huì)后跟進(jìn)

四、慶典儀式的服務(wù)禮儀

1. 承擔(dān)引導(dǎo)工作的禮儀人員該如何操作？

2. 呈送獎(jiǎng)品/獎(jiǎng)牌/證書(shū)等的禮儀人員該如何操作

3. 頒獎(jiǎng)儀式的站位

五、餐飲宴會(huì)接待禮儀

1. 宴請(qǐng)形式與參與人員

①　認(rèn)清自己的角色

②　確定宴請(qǐng)的形式

③　宴請(qǐng)的時(shí)間：什么時(shí)間邀約？如何邀約？宴請(qǐng)的時(shí)間為多長(zhǎng)

④　環(huán)境的布置：背景、燈光、音樂(lè)、鮮花、名牌等

2. 服務(wù)接待人員的準(zhǔn)備

①　自我形象檢查：整潔的儀容、得體的著裝

②　規(guī)范的行為儀態(tài)：站立行走要得體

3. 客人到達(dá)后的禮儀

①　迎接與指引服務(wù)

②　幫客人存放衣物、酒水等

③　 餐具的擺放

六、中餐席間用餐禮儀

1. 座次如何安排皆大歡喜

2. 恭請(qǐng)點(diǎn)菜服務(wù)技巧

3. 互動(dòng)：不同客戶類型的不同點(diǎn)菜技巧實(shí)戰(zhàn)

4.  餐具使用及撤換禮儀

5. 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

6. 餐桌社交最容易出錯(cuò)的餐桌習(xí)慣

7. 結(jié)賬/簽單服務(wù)禮儀

8. 用餐突發(fā)事件應(yīng)急處理

總結(jié)：課程整體復(fù)盤與考核環(huán)節(jié)