關(guān)鍵時(shí)刻MOT與極致服務(wù)

【課程背景】

MOT（Moments of Truth）是服務(wù)界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，西南航空公司成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者。擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于西南航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moments of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”。如果上述MOT皆為正面，那么，你的客戶就會(huì)“粘”住你了，并被你吸引，從而為你創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

? 繼MOT在西南航空公司大獲成功后，眾多全球500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)與開發(fā)此課程

? 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人業(yè)績(jī)

? IBM耗資800萬美金開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的培訓(xùn)課程

? 麥當(dāng)勞規(guī)定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)必修課程

? 聯(lián)想花費(fèi)上千萬元，組織8000人輪訓(xùn)

? 招商銀行、中國(guó)移動(dòng)、通用、柯達(dá)、華納、強(qiáng)生、漢高、美的集團(tuán)、等眾多企業(yè)的培訓(xùn)必修課

? 還涉及銀行業(yè)、航空業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及眾多服務(wù)業(yè)

【課程收益】

ü 幫助服務(wù)人員清晰認(rèn)識(shí)到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，增強(qiáng)積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷水平的意識(shí)。

ü 幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。

ü 全面、系統(tǒng)的認(rèn)知關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念、行為模式，明確極致體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程步驟。

ü 通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式的實(shí)戰(zhàn)模擬演練，思考、優(yōu)化服務(wù)流程，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。

【課程對(duì)象】

企業(yè)全員，尤其是新員工、客戶服務(wù)和客戶銷售

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天

【課程特色】

1. 互動(dòng)性：全程案例情景演繹，將理論傳授、互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)員深入思考問題本質(zhì)；學(xué)員在案例研討中領(lǐng)略行為模式要領(lǐng)，在小組演練中體悟溝通交流技巧，在案例評(píng)價(jià)中改變傳統(tǒng)思維模式；

2. 實(shí)戰(zhàn)性：本課程為學(xué)員提供豐富的教學(xué)案例，把復(fù)雜的行為模式、客戶營(yíng)銷與服務(wù)的溝通技巧演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)；在培訓(xùn)中與學(xué)員共同完成關(guān)鍵時(shí)刻的思維導(dǎo)圖，回到工作崗位即可指導(dǎo)自身工作。

3. 趣味性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、小組討論、頭腦風(fēng)暴等多種授課方式，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)和提升；

【課程大綱】

前言：服務(wù)的本質(zhì)

【小組討論】什么是服務(wù)？

(一) 服務(wù)的本質(zhì)和目的

(二) 我們期待的服務(wù)是怎樣的？

一、 認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷

(一) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨

1. 服務(wù)業(yè)在各國(guó)GDP中所占的比重

2. 服務(wù)的價(jià)值

(二) 服務(wù)的內(nèi)涵

1. 服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

2. 服務(wù)的兩個(gè)層面

1) “人“的層面

2) “物“的層面

3. 樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念，服務(wù)力=競(jìng)爭(zhēng)力

1) 服務(wù)營(yíng)銷的架構(gòu)

2) 服務(wù)營(yíng)銷，從4P到4C

4. 服務(wù)營(yíng)銷中我們的角色和作用

二、 認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

(一) 什么是關(guān)鍵時(shí)刻MOT

1. MOT的詞義

1) 外國(guó)名字

2) 中國(guó)名字

2. MOT的起源

1) 北歐航空&詹·卡爾森

2) IBM&郭士納

3. 正面關(guān)鍵時(shí)刻vs負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻

(二) 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的原則

1. 以客戶為中心

2. 服務(wù)中的客戶心理與行為

1) 客戶期望與客戶感知

2) 客戶體驗(yàn)的三種層次

3. 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)

1) 基本的服務(wù)體驗(yàn)

2) 滿意的服務(wù)體驗(yàn)

3) 極致的服務(wù)體驗(yàn)

三、 關(guān)鍵時(shí)刻MOT的行為模式

(一) 探索Explor

1. 替客戶著想

1) 客戶利益分析

2) 三贏原則

2. 客戶期望

1) 探索完整的要求

2) 了解潛在的期望和需求

3. 積極傾聽

(二) 提議Offer

1. 基于客戶需求出發(fā)的提議

2. 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議

3. 提議要結(jié)合自身能力

4. 注意提議的時(shí)機(jī)

(三) 行動(dòng)Action

1. 結(jié)果導(dǎo)向的基本原則

2. 承諾必達(dá)的服務(wù)信條

3. 服務(wù)人員的關(guān)鍵作用

4. 實(shí)現(xiàn)承諾的5C原則

(四) 確認(rèn)

1. 服務(wù)質(zhì)量差距模型

2. 服務(wù)體驗(yàn)的三層次評(píng)估

四、 提供極致的體驗(yàn)，創(chuàng)造正面關(guān)鍵時(shí)刻MOT

(一) 建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化

(二) 我們的客戶體驗(yàn)圖譜

(三) 極致體驗(yàn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1. 良好的服務(wù)形象

2. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

3. 嫻熟的服務(wù)技能

4. 快捷的服務(wù)效率

5. 良好的顧客關(guān)系

(四) 極致體驗(yàn)的閉環(huán)流程

1. 極致客戶體驗(yàn)的售前階段——?dú)g迎客戶，挖掘需求，建立親和

1) 塑造卓越的服務(wù)形象

2) 對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度

3) 識(shí)別客戶的服務(wù)需求

2. 極致客戶體驗(yàn)的售中階段——建立信任，激發(fā)興趣，改變認(rèn)知層面

1) 說客戶想聽的產(chǎn)品介紹

2) 說打動(dòng)客戶的產(chǎn)品介紹

3) 管理客戶期望值

3. 極致客戶體驗(yàn)的售中階段——客戶品鑒，產(chǎn)生欲望，進(jìn)入行為層面

1) 營(yíng)造良好的體驗(yàn)環(huán)境與氛圍

2) 提供迅速有效的服務(wù)效率

3) 執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)有序的內(nèi)控管理——服務(wù)效率的保障

4. 極致客戶體驗(yàn)的結(jié)束階段——持續(xù)影響客戶，深入情感層面

1) 關(guān)于本單的服務(wù)流程

2) 影響未來的服務(wù)行為

3) 如何讓客戶記住我們

5. 維護(hù)和建設(shè)良好的客戶關(guān)系——持續(xù)的關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng)度

1) 客戶關(guān)鍵信息管理：清單式動(dòng)態(tài)管理

2) 有效的保持客戶關(guān)系：13777理論

3) 客訴處理流程與技巧：再一次贏得客戶滿意