客戶服務(wù)溝通及影響力課程大綱

課程背景

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為企業(yè)面向客戶的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，更是企業(yè)形象及品牌效應(yīng)的重要組成部分?？蛻舴?wù)人員更是肩負(fù)了提升客戶滿意度，提高客戶保有率以及新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新渠道的重任。

同時(shí)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還要面臨著如何將客戶的要求及時(shí)、有效的傳達(dá)給企業(yè)相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同這些部門(mén)全面、有效地滿足客戶的需求。

如何為客戶提供個(gè)性服務(wù)，“服務(wù)差異化”越來(lái)越成為很多優(yōu)秀企業(yè)的制勝利器乃至立業(yè)之基。企業(yè)的客戶服務(wù)能力是完全可以通過(guò)培訓(xùn)與培養(yǎng)來(lái)重塑的，而難題是如何把客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，觀念化，技術(shù)化。

卓越服務(wù)不僅是一種先進(jìn)的客戶管理工具，更是一種實(shí)用的客戶服務(wù)技巧與模版，可以通過(guò)培訓(xùn)、練習(xí)和日常的不斷應(yīng)用而熟練掌握。

課程亮點(diǎn)：

緊貼需求：課程重點(diǎn)圍繞“客戶服務(wù)重要性、電話溝通技巧、客戶心理分析、服務(wù)核心技能”等核心需求設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，緊貼學(xué)員工作需求；

實(shí)際應(yīng)用：以心理學(xué)為藍(lán)本，以客戶服務(wù)學(xué)為主線，提升學(xué)員在服務(wù)流程中的溝通方向、溝通技能和溝通方法。本課程包含“客戶電話溝通的五大技法”、并可以結(jié)合宜信公司的案例、實(shí)際工作難題進(jìn)行教學(xué)，學(xué)員可以直接學(xué)以致用；

多元教學(xué)：課程內(nèi)容在展開(kāi)過(guò)過(guò)程中設(shè)計(jì)了大量的案例、模擬演練和實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題研討等教學(xué)模式，符合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)員“學(xué)、思、行”并重，提升培訓(xùn)效果。

課程收益：

建立“極致客服”的理念，結(jié)合錄像觀摩等形式，樹(shù)立積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)；

掌握如何分析客戶特征以及客戶的訴求，讓電話服務(wù)更具針對(duì)性；

掌握客戶溝通的五大技法（傾聽(tīng)、提問(wèn)、引導(dǎo)控制通話權(quán)、同理心、贊美），全面提升溝通能力；

掌握自我激勵(lì)和身心整合的壓力應(yīng)對(duì)和情緒調(diào)整方法，提升客服代表的工作幸福感。

課程內(nèi)容:

一、客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)

1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

2、學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制

3、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) 

4、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 

討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

5、客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟客戶需求，越客戶期望

討論：共同找找我們的客戶都有哪些方面的需求。

6、針對(duì)客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？

7、 需求排序與分級(jí)匹配。

8、客戶期望值管理

A、提供信息選擇和其他方案

B、合理設(shè)定客戶期望值技巧

C、降低客戶期望值技巧

二、客戶溝通原則

1、客戶溝通的四大要點(diǎn) 

   A、尊重和欣賞

   B、換位思考

   C、知己知彼

D、務(wù)實(shí)共贏

2、有效溝通的六個(gè)步驟

A、事前準(zhǔn)備

B、確認(rèn)需求

C、闡述觀點(diǎn)

D、處理異議

E、達(dá)成協(xié)議

F、共同實(shí)施

三、客戶服務(wù)溝通技能

1、學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升客戶感知

你能聽(tīng)懂客戶的意思嗎-----聆聽(tīng)技巧

你能讓客戶愿意說(shuō)給你聽(tīng)嗎-----提問(wèn)技巧

你說(shuō)的客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧

你能讓客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧

2、客戶要求傳遞――信息收集技巧

客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容

如何保證信息的全面而有效的傳遞

信息傳遞障礙與解除法

信息傳遞失真的常見(jiàn)原因

3、說(shuō)的技巧：

同理心表達(dá)

準(zhǔn)確把握客戶的情緒

建立和睦關(guān)系

語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿

快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式

引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧

服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)

如何應(yīng)對(duì)客戶的額外要求

4、解決問(wèn)題

配合與引導(dǎo)

如何表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與盡心

關(guān)注與尊重客戶的非技術(shù)性需求

如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)

如何保持與體現(xiàn)你的自信

5、避免生氣

敏感識(shí)別客戶生氣源

控制自我情緒

設(shè)定期望值  告知客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴客戶關(guān)于問(wèn)題解

決方案

確定客戶已經(jīng)理解

表明你的解決方案,爭(zhēng)取客戶參與

 6、溝通中你應(yīng)該避免

聲音高/語(yǔ)速快或不穩(wěn)定---客戶會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了

保衛(wèi)自己或部門(mén)—不要試圖辯解,解釋也要等問(wèn)題解決后

證明客戶是錯(cuò)的---正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利

不要堅(jiān)持政策—不要給客戶冷漠的感覺(jué)

四、溝通的影響力 

1、客戶心理分析：

互惠原理 

一致原理 

認(rèn)同原理 

權(quán)威原理 

喜好原理 

短缺原理 

2、溝通五大原則

信任原則

尊重原則

理解原則

敏感性原則

時(shí)效性原則