客戶購買心理分析及服務(wù)營銷技巧

課程背景

從心理學(xué)的角度看，消費(fèi)者的購買行為既是為了滿足消費(fèi)者的本能欲望、釋放心理壓力、獲得某種心理的補(bǔ)償，同時(shí)其購買行為也是試圖與長(zhǎng)期以來的自我概念保持一致。研究表明，95%的消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或是品牌的認(rèn)知存在于他們的潛意識(shí)里，這其實(shí)也說明，消費(fèi)者的即時(shí)購買決策大多是非理性的。也印證了70%以上的消費(fèi)行為是沖動(dòng)性購買。比方說，許多消費(fèi)者在談到如何在多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌以及價(jià)格、質(zhì)量的比較中做出理性的購買決策時(shí)，都會(huì)滔滔不絕，但是調(diào)查結(jié)果卻表明：消費(fèi)者的思想和理念往往和他們的實(shí)際行為相矛盾，對(duì)于這些消費(fèi)者的跟蹤觀察顯示，在實(shí)際購物時(shí)，他們通?？炊疾粫?huì)看一眼所選品牌的競(jìng)爭(zhēng)品牌或是替代品。

【授課方式】案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析

體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開結(jié)合理論講授，小組討論，互動(dòng)演練，情景模擬，游戲思考,案例和錄像分析等形式。

【課程大綱】

第一單元：消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)——購買行為心理分析（1.5小時(shí)）

1、客戶消費(fèi)心理的基本分析

? 人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

? 客戶購買心理的形成過程

? 客戶購買的心理變化軌跡

? 客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

? 客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

2、 影響消費(fèi)者購買產(chǎn)品的因素

? 動(dòng)機(jī)：求實(shí)、求新、求美、求廉、好勝、顯耀、求同、便利、偏愛等

? 心理類型：理智型、沖動(dòng)型、生存型、習(xí)慣型、時(shí)髦型、誘發(fā)型、盲目型、自尊型、保守型等

? 生活方式： 情緒；  知覺

3、 不同年齡層次購買產(chǎn)品的消費(fèi)心理

? 青年人的消費(fèi)心理；中年人的消費(fèi)心理；老年人的消費(fèi)心理

4、男女消費(fèi)心理差異分析

?  女性：追求時(shí)髦; 追求美觀;感情強(qiáng)烈、喜歡從眾;喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

?  男性：注重商品質(zhì)量和實(shí)用性

              購買商品目的明確、迅速果斷

              強(qiáng)烈的自尊好勝心，購物相對(duì)不太注重價(jià)格

5、 案例1：謝明和宋成購買理財(cái)?shù)膭?dòng)機(jī)分析

案例2：女性和男性逛街線路圖分析

第二單元、客戶開始交往技巧及心理分析（3小時(shí)）

1、識(shí)別用戶類型

? 沉默反應(yīng)型：害怕被說服；     和平婉拒型：不喜歡壓迫感

? 理智思考型：厭惡過分推薦；   好利求廉型：希望物超所值

? 謹(jǐn)慎猶豫型：擔(dān)心被人影響；   品質(zhì)成就型：注重品質(zhì)價(jià)值

2、常見的開場(chǎng)白

? 順序說 ；故事說；例證說；搭配說；神秘說；雙簧說；演示說

3、了解顧客心理特質(zhì)技巧

? 一問：1)單刀直入;2)誘發(fā)好奇;3)連續(xù)肯定;4) 照話學(xué)話

? 二看：衣著、舉止、交通工具

? 三聽：聽事實(shí)；  聽情感

? 四觀察：綠燈顧客認(rèn)可和信任；黃燈顧客沒有被說服；紅燈面臨顧客拒絕

? 五聞

4、激發(fā)顧客的購買欲望

? 激將法；攀比法；假設(shè)法；借勢(shì)法；最后機(jī)會(huì)法

5、 提升顧客購買欲望技巧

? 弱化價(jià)格；痛苦刺激；運(yùn)用人性弱點(diǎn)

第三章元：交往過程中的技巧和客戶心理分析(3小時(shí))

1、確定客戶的需求和期望

? 傾聽：斯坦納定理；聽懂對(duì)方的話外音；發(fā)掘客戶需求的技巧：背景問題；難點(diǎn)問題；暗示問題；示益問題

? 解釋說明說不：1)從否定到肯定吸引力法則; 2)先肯定后否定法;3)引導(dǎo)顧客說不

? 應(yīng)變

2、滿足客戶的需要和期望

? FAB法介紹產(chǎn)品；

? 產(chǎn)品實(shí)地演示技巧；

? 身體語言透露購買心理：眼神；表情；手部；肢體

3、發(fā)現(xiàn)促成行為的信號(hào)：

? 詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié);   詢問產(chǎn)品價(jià)格

? 詢問今后服務(wù);   詢問付款細(xì)節(jié)

第四單元、探尋客戶是否滿意技巧（3小時(shí)）

1、顧客拒絕：心理上的條件反射； 保持正確的態(tài)度；預(yù)防顧客的拒絕

2、常見顧客拒絕的化解話術(shù)

ü 我要考慮一下；你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了；你們的政策不夠靈活

ü 市場(chǎng)不景氣；我沒有錢

3、達(dá)成客戶滿意的心理技術(shù)

ü 讀懂并抓住顧客的心理帳戶；利理心理賬戶表述價(jià)值優(yōu)惠

ü 支付分離策略；做減法

ü 制造稀缺氛圍

ü 持續(xù)建立信任度： 微笑；善解人意；幫助顧客解決問題；

ü  以客戶利益為出發(fā)點(diǎn):

1)配合顧客情感心理; 2)配合顧客語速;

3)配合顧客語言;     4)配合顧客情緒

第五單元:結(jié)束交往（0.5小時(shí)）

1、贊美；有針對(duì)性;基于事實(shí);含蓄贊美勝于直接贊美;借別人口贊美

2、致謝

3、跟進(jìn)服務(wù)