課程收益：　　

　　為什么有人能職場(chǎng)中做到游刃有余而有人卻舉步維艱？為什么有的人走到哪都受歡迎，而有的人則處處碰壁？為什么有的人業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升，而有的人卻面對(duì)任務(wù)一籌莫展。事實(shí)告訴我們，良好的人際溝通能力會(huì)成為一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。一個(gè)人際關(guān)系糟糕的人，會(huì)陷入煩悶苦惱乃至自卑之中不能自拔。種種不良情緒會(huì)耗去他大量的精力與時(shí)間，嚴(yán)重影響其生活質(zhì)量。人際交往的重要性已為許多人熟知，但交往過(guò)程的一言一行是一種長(zhǎng)期形成的習(xí)慣，無(wú)法在一朝一夕間輕易改變。
課程收益：

　　本課將幫助您加強(qiáng)人際溝通能力，掌握為人處世技巧，打造和諧的團(tuán)隊(duì)。通過(guò)學(xué)習(xí)幫助您進(jìn)一步提升人格魅力，修煉氣質(zhì)，打造心靈，激發(fā)行動(dòng)力、提高執(zhí)行力和工作效率。

目標(biāo)學(xué)員： 中基層管理者、后備管理者、普通職員、新晉員工

培訓(xùn)目標(biāo)：  學(xué)員接受培訓(xùn)后，將能夠了解人際溝通基本原理；掌握溝通傾聽、表達(dá)、反饋技巧；學(xué)會(huì)與不同性格特點(diǎn)的人、領(lǐng)導(dǎo)及同事保持良好的溝通；掌握跨部門溝通技巧；掌握同理心、契合溝通等工具；提升人際交往影響力．

培訓(xùn)資源：可進(jìn)行分組場(chǎng)地、投影儀、移動(dòng)麥克、白板、白板紙、白板筆等。

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲、錄像等。

課程時(shí)間：１２小時(shí)

第一講：人際關(guān)系與溝通基礎(chǔ)

一、智商與情商

1、關(guān)于人

2、情商的核心

3、情商包含的5種能力

二、人際關(guān)系的障礙

1、恐懼

2、自我中心

3、無(wú)法欣賞差異

4、無(wú)法推己及人

三、人性偏好

1. 他喜歡感覺(jué)自己的地位重要

2. 他喜歡以其重要性使你對(duì)他留下深刻的印象

3. 他喜歡人家來(lái)征求他的忠告

4. 他喜歡發(fā)表意見

5. 他喜歡被人家知道

6. 他喜歡予人以恩惠

7. 他喜歡人家敬仰他

8. 他喜歡談?wù)撍氖群?/span>

9. 他喜歡發(fā)現(xiàn)你與他有同好

第二講：人際關(guān)系與溝通要素

一、為什么需要溝通

1、泰森和兒子事件說(shuō)明

2、通天塔的故事說(shuō)明

3、我是軍艦

二、人際溝通的要素

1、溝通要素

2、溝通漏斗

3、約哈里之窗

三、牢固人際關(guān)系建立的原則

1. 相互了解

2. 交流效率模式

3. 相互尊重

4. 共同體驗(yàn)

第三講：溝通核心能力訓(xùn)練

一、溝通的五大誤區(qū)

1. 想到才溝通

2. 詞義對(duì)誰(shuí)都一樣

3. 溝通靠詞義

4. 說(shuō)什么比怎么說(shuō)重要

5. 溝通信息是單向傳遞

二、傾聽的技巧與訓(xùn)練

1、傾聽的作用

2、不良的傾聽習(xí)慣

3、聽的五個(gè)層次

4、有效傾聽的訓(xùn)練

5、主動(dòng)傾聽

6、確保明白的5個(gè)要點(diǎn)

7、提問(wèn)技巧

三、非語(yǔ)言溝通技巧及訓(xùn)練

1、第一印象的制造

2、善用眼睛溝通

3、善用姿勢(shì)、動(dòng)作進(jìn)行溝通

4、善用手勢(shì)和表情進(jìn)行溝通

5、人體空間位置的溝通

6、把聲音作為你溝通的利器

7、注意穿著／裝飾的溝通

溝通演練：荒島求生

第四講：同理心溝通

一、同理心溝通兩大原則

1. 先處理心情，再處理事情

2. 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情

二、同理心溝通的方式

1. 辨識(shí)

2. 反饋

3. 不一定同意

三、感受辨識(shí)

1. 4級(jí)反饋定義、標(biāo)準(zhǔn)

2. 3級(jí)反饋定義、標(biāo)準(zhǔn)

四、反饋辨識(shí)案例

1. 2級(jí)反饋定義、標(biāo)準(zhǔn)

2. 1級(jí)反饋定義、標(biāo)準(zhǔn)

五、感受反饋練習(xí)

六、綜合練習(xí)案例

同理心溝通實(shí)操訓(xùn)練（角色扮演）

第五講：準(zhǔn)確和恰當(dāng)表達(dá)技巧訓(xùn)練

一、思想解讀

1. 說(shuō)明

2. 練習(xí)

二、概括

1. 說(shuō)明

2. 練習(xí)

三、失真

1. 說(shuō)明

2. 練習(xí)

四、交流的5種途徑

1. 指示型途徑：

2. 疑問(wèn)型途徑：

3. 安慰型途徑：

4. 情感型途徑：

5. 打斷型途徑：

五、彈性溝通

1. 合一架構(gòu)

2. 契合溝通

情景練習(xí)：合一架構(gòu)對(duì)話

第六講：個(gè)性差異溝通技巧訓(xùn)練

一、完美者

1. 基本欲求

2. 基本恐懼

3. 外表與氣質(zhì)

4. 溝通方式

5. 行為表現(xiàn)

二、給與者

三、成就者

四、感覺(jué)者

五、智慧者

六、懷疑者

七、快樂(lè)者

八、領(lǐng)導(dǎo)者

九、和平者

情景演練：如何和這些人有效溝通

第七講：沖突與爭(zhēng)議技巧

一、確定目標(biāo)

1、爭(zhēng)議的誤區(qū)

2、拒絕傻瓜式的選擇

3、關(guān)注真實(shí)的目的

二、判斷氛圍

1、觀察對(duì)話氛圍

2、覺(jué)察失去安全感的表現(xiàn)

三、保證安全

1、暫停對(duì)話

2、營(yíng)造安全

四、控制想法

1、回顧行為方式

2、改變主觀臆斷

五、陳述觀點(diǎn)

行為方式模型

1、分享事實(shí)經(jīng)過(guò)

2、說(shuō)出你的想法

3、征詢對(duì)方觀點(diǎn)

4、做出試探表述

5、鼓勵(lì)做出嘗試

六、了解動(dòng)機(jī)

1、詢問(wèn)觀點(diǎn)

2、確認(rèn)感受

3、重新描述

4、主動(dòng)引導(dǎo)

5、分享觀點(diǎn)

角色扮演：沖突案例

第八講：組織內(nèi)縱橫溝通

一、與上級(jí)的溝通

1、與上級(jí)溝通的三個(gè)層次

2、與上級(jí)有效溝通的意義

3、與上級(jí)有效溝通的4個(gè)原則

4、與上級(jí)有效溝通的6種方法

5、上下級(jí)關(guān)系出現(xiàn)危機(jī)如何溝通

6、有效溝通讓上級(jí)器重

7、及時(shí)匯報(bào)認(rèn)真總結(jié)

二、與同事溝通

1、互相尊重

2、換位思考

3、平等互利

4、融洽氣氛

5、了解理解

6、化解矛盾

7、互幫互助

三、跨部門溝通

1、跨部門溝通機(jī)制

l 服務(wù)協(xié)同

l 指導(dǎo)協(xié)同

l 管控協(xié)同

2、跨部門溝通機(jī)制——服務(wù)協(xié)同

l 將下一環(huán)節(jié)作為直接客戶

l 梳理市場(chǎng)鏈的前后環(huán)節(jié)

l 誰(shuí)貼近客戶誰(shuí)掌握指揮棒

3、跨部門溝通機(jī)制——指導(dǎo)協(xié)同

l 有針對(duì)性地組織培訓(xùn)

l 擔(dān)任專業(yè)指導(dǎo)人

l 做好現(xiàn)場(chǎng)支持與指導(dǎo)

l 定期會(huì)議溝通

4、跨部門溝通機(jī)制——管控協(xié)同

l 制度流程類管控

l 制定前征求意見

l 發(fā)布后培訓(xùn)宣貫

l 執(zhí)行中檢查督導(dǎo)

l 過(guò)期后及時(shí)修訂

l 臨時(shí)性要求

l 找到雙贏支點(diǎn)

情景演練：跨部門溝通