零售銀行經(jīng)營(yíng)管理痛點(diǎn)及解決方案

課程大綱：

一、零售銀行經(jīng)營(yíng)管理的理想與現(xiàn)實(shí)

1. 廳堂營(yíng)銷

想象：只要網(wǎng)點(diǎn)做廳堂氛圍，就能吸引客戶到網(wǎng)點(diǎn)

現(xiàn)實(shí)：能來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶不想要，想要的客戶不來(lái)網(wǎng)點(diǎn)

2. 外拓營(yíng)銷

想象：只要外拓跑得勤，就能獲得我們想要的客戶

現(xiàn)實(shí)：觸達(dá)效率低，轉(zhuǎn)化效率低，客戶覺(jué)得Low，員工覺(jué)得沒(méi)面子

3. 電話營(yíng)銷

想象：只要電話外呼打得夠，就能觸達(dá)到我們想要的客戶

現(xiàn)實(shí)：法律限制、監(jiān)管限制、科技限制、客戶抵觸、員工抗拒

4. 沙龍營(yíng)銷

想象：只要沙龍活動(dòng)搞得好，就能快速激活客戶

現(xiàn)實(shí)：活動(dòng)搞得不少，客戶來(lái)得不多，來(lái)來(lái)回回都是相同的客戶

5. 客戶權(quán)益營(yíng)銷

想象：只要“薅羊毛”活動(dòng)搞得好，就能實(shí)現(xiàn)新客獲取和老客激活

現(xiàn)實(shí)：“米面油”“立減金”不少送，但依然難以吸引留住新老客戶

6. 營(yíng)銷內(nèi)容

想象：只要營(yíng)銷話術(shù)寫(xiě)得好，就能快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售

現(xiàn)實(shí)：培訓(xùn)的話術(shù)難以說(shuō)服員工，話術(shù)沒(méi)說(shuō)完就被客戶掛斷

7. 團(tuán)隊(duì)管理

想象：70/80后的管理方式，放在95/00后員工身上也管用

現(xiàn)實(shí)：傳統(tǒng)管理方式遭受員工抗拒，難以激發(fā)員工主觀動(dòng)能

8. 企業(yè)微信

想象：

只要上線企業(yè)微信，添加客戶企微好友就可以經(jīng)營(yíng)好客戶

現(xiàn)實(shí)：

1) 企業(yè)微信好友添加階段

l 先外呼后添加，要么不接電話，要么話術(shù)沒(méi)說(shuō)完就被掛斷

l 客戶在電話中同意添加微信，但掛斷后仍然不會(huì)添加

l 網(wǎng)點(diǎn)到店客戶越來(lái)越少，難以通過(guò)廳堂營(yíng)銷添加企微好友

2) 企業(yè)微信客戶畫(huà)像標(biāo)簽

l 資產(chǎn)等級(jí)、產(chǎn)品持倉(cāng)僅是客戶在本行的數(shù)據(jù)，不代表客戶的全部

l CRM系統(tǒng)不具備客戶非金融數(shù)據(jù)，無(wú)法根據(jù)客戶興趣愛(ài)好分類標(biāo)簽

3) 企業(yè)微信客戶溝通方式

l 添加好友后，數(shù)量大，現(xiàn)有人力仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)一對(duì)一溝通

l 要批量溝通，主要通過(guò)群發(fā)助手，但每群發(fā)一次，就被一批客戶拉黑

l 建立了企微群，除了銀行員工發(fā)活動(dòng)廣告早報(bào)，無(wú)人說(shuō)話，更無(wú)業(yè)績(jī)

4) 企業(yè)微信客戶溝通內(nèi)容

l 通過(guò)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)無(wú)差異化的早報(bào)和活動(dòng)廣告，員工被塑造成了微商形象

l 通過(guò)群發(fā)助手發(fā)布“薅羊毛”活動(dòng)或產(chǎn)品廣告，客戶不予理會(huì)或直接拉黑員工

l 通過(guò)企業(yè)微信搞直播，觀看人數(shù)少，且來(lái)觀看的客戶為的是禮品而不是內(nèi)容

二、數(shù)字化如何賦能線下場(chǎng)景營(yíng)銷

1. 社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷管理策略

1) 社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷的誤區(qū)：

①　安排員工在小區(qū)門(mén)口擺攤發(fā)傳單

②　安排員工進(jìn)入小區(qū)挨家挨戶敲門(mén)

③　安排員工把宣傳單頁(yè)塞進(jìn)門(mén)把手

④　找物業(yè)拿業(yè)主電話，安排員工電銷

2) 社區(qū)場(chǎng)景營(yíng)銷的核心：讓銀行品牌進(jìn)入家庭

①　家庭營(yíng)銷的最佳入口

②　營(yíng)銷活動(dòng)的策劃重點(diǎn)

【家庭營(yíng)銷活動(dòng)案例參考】

3) 老年客群如何通過(guò)數(shù)字化工具批量運(yùn)營(yíng)

①　老年客群營(yíng)銷的誤區(qū)：比價(jià)格、比權(quán)益

②　老年客群的營(yíng)銷突破：興趣、愛(ài)好

③　數(shù)字化賦能老年客群批量經(jīng)營(yíng)

2. 公私聯(lián)動(dòng)場(chǎng)景營(yíng)銷管理

1) 公私聯(lián)動(dòng)等挖掘的金礦：非授信企業(yè)客戶

①　代發(fā)工資

②　商圈生態(tài)

③　普惠金融

④　高凈值零售客戶

2) 非授信企業(yè)客戶的新客獲取

①　結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)的批量獲客模式

②　結(jié)合企業(yè)主業(yè)的話題營(yíng)銷模式

③　企業(yè)新客獲取的前期準(zhǔn)備工作

3) 存量非授信企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的難題：

①　公司條線無(wú)暇顧及；

②　營(yíng)運(yùn)條線視為負(fù)擔(dān)；

③　零售條線視為雞肋。

4) 如何有效激活非授信企業(yè)客戶

①　解決營(yíng)運(yùn)條線的顧慮：電子對(duì)賬

②　激發(fā)零售條線的動(dòng)力：業(yè)績(jī)歸屬

③　平臺(tái)化經(jīng)營(yíng)企業(yè)客戶：主題社群

3. 商圈生態(tài)場(chǎng)景營(yíng)銷策略

1) 商圈生態(tài)建設(shè)的挑戰(zhàn)：

①　如何與銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

②　如何與微信支付寶競(jìng)爭(zhēng)

③　如何與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)競(jìng)爭(zhēng)

2) 商圈生態(tài)建設(shè)的誤區(qū)：

①　為商戶減免手續(xù)費(fèi)

②　補(bǔ)貼資金給商戶

③　補(bǔ)貼資金給客戶

④　銀行單方面推送商戶活動(dòng)信息

⑤　重視活動(dòng)推送，忽視流量沉淀

⑥　僅通過(guò)員工朋友圈的方式推送活動(dòng)信息

3) 商圈生態(tài)建設(shè)的關(guān)鍵：

①　銀行流量矩陣的分級(jí)建設(shè)

②　銀行自身流量的積累沉淀

③　商戶與銀行的協(xié)同互動(dòng)

4) 商圈運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的分工：

①　內(nèi)容運(yùn)營(yíng)（含活動(dòng)運(yùn)營(yíng)）：

分工：1、圖文組；2、短視頻組；

②　社群運(yùn)營(yíng)（即用戶運(yùn)營(yíng)）：

分工：1、商戶社群組；客戶社群組；

③　流量運(yùn)營(yíng)（為平臺(tái)引流）：

分工：1、商戶拓展；2、客戶拓展；

④　合規(guī)運(yùn)營(yíng)

分工：行內(nèi)行外法律合規(guī)政策的把關(guān)

5) 商圈生態(tài)建設(shè)的五大步驟：

第一步：建設(shè)流量矩陣

第二步：完善矩陣賬號(hào)

第三步：持續(xù)內(nèi)容輸出

第四步：公域流量拉新

第五步：私域流量耕耘（公域新客+CRM老客）

6) 商圈生態(tài)運(yùn)營(yíng)的管理辦法及工具參考

①　《商圈生態(tài)內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》

②　《商圈生態(tài)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)規(guī)劃》

③　《商圈達(dá)人選拔培養(yǎng)計(jì)劃》

④　《商戶分級(jí)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)則》

三、數(shù)字化如何賦能客群線上化經(jīng)營(yíng)

1. 零售銀行數(shù)字化營(yíng)銷的誤區(qū)

1) 銀行數(shù)字化營(yíng)銷≠系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

2) 銀行數(shù)字化營(yíng)銷≠小姐姐跳舞

3) 銀行數(shù)字化營(yíng)銷≠直播

4) 銀行數(shù)字化營(yíng)銷≠米面油|立減金

2. 數(shù)字化營(yíng)銷的監(jiān)管政策

1、監(jiān)管政策

2、合規(guī)政策

3. 零售銀行數(shù)字化營(yíng)銷的成果

1) 數(shù)字資產(chǎn)

2) 業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化

4. 零售銀行私域流量建設(shè)的誤區(qū)

1) 脫離專業(yè)的數(shù)字化營(yíng)銷是無(wú)本之木

2) 脫離公域的私域流量就是無(wú)水之源

5. 數(shù)字化營(yíng)銷人才培養(yǎng)目標(biāo)

1) 具備金融專業(yè)能力（復(fù)雜產(chǎn)品）

2) 具備數(shù)字化營(yíng)銷能力

四、零售銀行數(shù)字化營(yíng)銷過(guò)程管理

1. 內(nèi)容創(chuàng)作（基礎(chǔ)指標(biāo)）

1) 內(nèi)容形式

2) 內(nèi)容頻率

2. 平臺(tái)交互（加分指標(biāo)）

1) 閱讀量

2) 點(diǎn)贊量

3) 評(píng)論量

4) 收藏量

3. 平臺(tái)粉絲數(shù)（加分指標(biāo)）

1) 公域平臺(tái)

2) 私域平臺(tái)

4. 微信好友數(shù)（加分指標(biāo)）

1) 個(gè)人微信

2) 企業(yè)微信

5. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

1) 金融類主題

2) 非金融類主題

6. 過(guò)程管理工具參考

1) 《線上營(yíng)銷流量平臺(tái)建設(shè)計(jì)劃表》

2) 《數(shù)字化營(yíng)銷日?qǐng)?bào)表》

3) 《存量客群觸達(dá)日?qǐng)?bào)表》

7. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

8. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

9. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

10. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）

11. 微信社群數(shù)（基礎(chǔ)指標(biāo)）