基于客戶感知的高品質(zhì)服務(wù)能力提升

課程背景：

客戶是我們最重要的資源，在戰(zhàn)略上要重視客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有技巧、有深度地服務(wù)和維護(hù)對企業(yè)的生存和發(fā)展有著重要意義的客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)也依此建立其對客戶的忠誠度，贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

與此同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，客戶對服務(wù)的情感化、高效化、特殊化、卓越體驗(yàn)的需求與日俱增，因此，服務(wù)人員必須具備良好的服務(wù)意思、溝通理解能力，以及在線營銷等多項(xiàng)技能，需要不斷地提升服務(wù)技能水平，隨時(shí)隨地便捷滿足客戶需求，提升客戶的感知。

課程收益： 

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1. 思路轉(zhuǎn)型，意識塑造：洞察客戶服務(wù)發(fā)展的新趨勢和新定位，了解客戶滿意度服根本，理解市場競爭背景，樹立"以客戶為導(dǎo)向"“真正為客戶著想”的服務(wù)意識；

2. 方法升級，場景具象：全面理解并運(yùn)用服務(wù)提升的方法，掌握服務(wù)創(chuàng)新的思路，場景化客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)萃取，實(shí)現(xiàn)全面升級；

3. 沙盤演練，細(xì)節(jié)剖析：優(yōu)化客戶的服務(wù)流程，掌握服務(wù)中的客戶溝通、問題解決、投訴應(yīng)對的解決方法，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到驚喜服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，圈住忠實(shí)粉絲；

4. 完成探索，能力提升：了解不同行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)案例，探討服務(wù)創(chuàng)新舉措，全面提高服務(wù)水平。

課程對象：服務(wù)人員

授課方式：理論講解＋視頻解+案例分析＋小組討論＋角色扮演＋現(xiàn)場問答

課程大綱/要點(diǎn)：

課程大綱將根據(jù)客戶具體情況進(jìn)行調(diào)整

一、客戶新認(rèn)知——基于客戶感知的意識提升

1. 5G時(shí)代客戶的行為和需求的變化？

1) 現(xiàn)階段客戶的行為變化有哪些？

2) 現(xiàn)階段客戶背后的需求變化有哪些？

3) 基于需求客戶眼中的感知服務(wù)是什么樣子？

4) 落地：客戶的行為觀察表

5) 落地：客戶的需求層次表

6) 客戶需求滿足與客戶滿意度的關(guān)系

2. 強(qiáng)化客戶的正面認(rèn)知

1) 視頻解析：無辜的助理正反場景

2) 客戶認(rèn)知的原則

3) 客戶認(rèn)知分值（養(yǎng)成客戶認(rèn)知意識）

4) 案例分析：售后工程師

5) 客戶的認(rèn)知決定了客戶的選擇

6) 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻有哪些？如何把握？

3. 影響客戶感知的因素

1) 盡力理解客戶的能力

2) 對客戶表達(dá)真誠關(guān)懷的能力

3) 業(yè)務(wù)知識的熟練程度

4) 客戶問題的解決能力

5) 服務(wù)價(jià)格的影響因素

6) 服務(wù)形象的影響因素

7) 服務(wù)細(xì)節(jié)能否讓客戶感受到真誠與責(zé)任

8) 規(guī)則性問題的處理技巧

4. 什么是主動(dòng)服務(wù)思維（滿意度的根本）

1) 案例：AB服務(wù)人員

2) 何為主動(dòng)？

3) 主動(dòng)思維和被動(dòng)思維的區(qū)別

4) 主動(dòng)語言和被動(dòng)語言的區(qū)別

5) 主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

5. 主動(dòng)在服務(wù)中如何落地？（結(jié)合服務(wù)場景）

1) 落地：如何主動(dòng)贏得感性認(rèn)同？

2) 落地：如何主動(dòng)表達(dá)服務(wù)意愿？

3) 落地：如何主動(dòng)為客戶著想？

4) 落地：如何主動(dòng)營造和諧氣氛取得合作氛圍？

5) 落地：如何主動(dòng)安撫客戶并贏得客戶配合？

6) 落地：如何主動(dòng)聯(lián)結(jié)產(chǎn)品和客戶的需求？

7) 落地：如何主動(dòng)提出合適的建議？

8) 落地：如何主動(dòng)超出客戶期望？

二、客戶新感受——基于感知的客戶溝通技巧

1. 客戶服務(wù)溝通的基本原則

1) 積極主動(dòng)（主動(dòng)服務(wù)溝通的價(jià)值）

2) 以終為始（牢記服務(wù)溝通的目的）

3) 從對方角度出發(fā)（客戶接受度高）

4) 關(guān)心關(guān)懷（客戶關(guān)懷的價(jià)值）

2. 客戶服務(wù)禮儀的訓(xùn)練

1) 服務(wù)親和力的訓(xùn)練

2) 儀容儀表儀態(tài)的訓(xùn)練

3) 日常商務(wù)禮儀的訓(xùn)練

3. 營造良好服務(wù)溝通氛圍的技巧

1) 尊重的技巧

2) 認(rèn)同的技巧

3) 贊美的技巧

4) 附和的技巧

5) 察言觀色的技巧

6) 對話氣氛緊張時(shí)的技巧

4. 傾聽的技巧

1) 一般傾聽技巧

2) 傾聽的三個(gè)層次

3) 積極傾聽的七個(gè)習(xí)慣（課堂練習(xí)）

5. 提問的技巧

1) 客戶的要求與期望

2) 提升了解期望的意識：提問方法

3) 要求與期望在客戶溝通中了解客戶需求階段的重要性

6. 認(rèn)同對方感受的技巧

1) 為什么要認(rèn)同對方的感受

2) 影響他人的兩條路徑

3) 服務(wù)中認(rèn)同客戶感受的話語集錦

7. 關(guān)注和體諒客戶情感的技巧

1) 對方有話說之情感訴求

2) 關(guān)注和體諒對方情感的方法

3) 對方有話說課堂練習(xí)

8. 與客戶的情感打交道

1) 視頻解析：亮劍片段

2) 與情感打交道的三要素

3) 情感賬戶與日常維系

4) 案例：張娟的故事（客戶服務(wù)典型案例）

5) 場景：客戶服務(wù)常見場景服務(wù)演練

三、變被動(dòng)為主動(dòng)——客戶投訴應(yīng)對篇

1. 先人后事的處理技巧

1) 先安人

①　  安撫客戶情緒的技巧

ü 認(rèn)同客戶的感受

ü 三明治回復(fù)法

ü 引導(dǎo)至專業(yè)領(lǐng)域

2) 再澄清

②　做出合理解釋

ü 客戶立場

ü 公司立場

ü 實(shí)際情況

ü 提出可行性建議

3) 后處理（事情）

③　獲取信息

④　分析問題

⑤　提供信息

⑥　檢驗(yàn)理解

⑦　總結(jié)歸納

2. 管理客戶期望值的技巧

⑧　關(guān)注“客戶情感期望值”

⑨　及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素

⑩　戒除自身恐懼心理

3. 投訴客戶溝通實(shí)戰(zhàn)

1) 共情引導(dǎo)

a. 共情的目的與意義

b. 共情引導(dǎo)的四步驟

c. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)

2) 提問確認(rèn)

a. 如何通過提問聚焦問題

b. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)

c. 提問的類型與提問應(yīng)用

3) 實(shí)現(xiàn)雙贏

a. 何為雙贏

b. 如何提出雙贏建議

四、服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新

1. 不同行業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)案例經(jīng)驗(yàn)展示

1) 迪士尼的服務(wù)設(shè)計(jì)案例

2) 醫(yī)院護(hù)理中心的服務(wù)設(shè)計(jì)案例

3) 仁川機(jī)場的服務(wù)設(shè)計(jì)案例

4) 國外銀行的服務(wù)設(shè)計(jì)案例

5) 客戶體驗(yàn)的需求層次

客戶體驗(yàn)場景的關(guān)鍵要素分析

注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進(jìn)行案例研討、角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課

結(jié)束：現(xiàn)場提問與解答