| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 保險是一種風(fēng)險管理機制，通過轉(zhuǎn)移和分散風(fēng)險，為個人或企業(yè)提供經(jīng)濟保障。保險產(chǎn)品種類繁多，包括壽險、產(chǎn)險、意外險、健康險等，滿足不同人群的風(fēng)險保障需求。購買保險時，投保人需向保險公司支付保險費，保險公司則承擔(dān)相應(yīng)的保險責(zé)任，如賠償損失、給付保險金等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們風(fēng)險意識的提高，保險的作用越來越重要。通過購買保險，個人和企業(yè)可以降低風(fēng)險損失，保障自身利益，維護(hù)經(jīng)濟秩序的穩(wěn)定。同時，保險業(yè)的發(fā)展也為經(jīng)濟增長和社會福利做出了貢獻(xiàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-02-04 11:18 |
【課程對象】銀行投訴處理負(fù)責(zé)人等
【課程時間】4.5小時授課+1.5小時案例研討
【課程大綱】
一、基于“消?！钡耐对V管理壓力
1、銀行承擔(dān)投訴處理的主體責(zé)任（案例）
? 引申：《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》、《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》
2、眾多外部投訴渠道及反饋要求
? 案例：一籃雞蛋引發(fā)的血案
3、投訴前-投訴中-投訴后的全流程管理要求
? 引申：《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》、《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強消費投訴處理工作的通知》
二、投訴前的防范和預(yù)警
（一）投訴原因分析
1、業(yè)務(wù)原因（案例）
2、服務(wù)態(tài)度（案例）
3、客戶自身（案例）
（二）投訴的預(yù)防
1、服務(wù)有度：客戶預(yù)期管理
（1）等待、辦理的時長預(yù)期（案例）
（2）文件材料要求的說明（案例）
（3）合規(guī)是服務(wù)的底線（案例）
2、要求有據(jù)：易形成客戶異議的業(yè)務(wù)
（1）涉及新規(guī)定的業(yè)務(wù)（案例）
（2）手續(xù)復(fù)雜的業(yè)務(wù)（案例）
（3）易引起誤解的營銷宣傳（案例）
3、溝通有法：客戶溝通要義
（1）態(tài)度懇切
（2）回歸日常語言（案例）
（3）有效果比講道理更重要（案例）
（三）投訴預(yù)警
（1）察覺客戶不良情緒（案例）
（2）挽回局面的話術(shù)（案例）
（3）管理自身情緒（案例）
三、從心理學(xué)分析客戶投訴的動因
1、客戶身份定位
（1）認(rèn)知領(lǐng)域不同（案例）
（2）所處立場不同（案例）
（3）行為方式不同（案例）
2、客戶投訴的心理需求
（1）遭遇輕視求尊重（案例）
（2）遭遇拒絕求認(rèn)同（案例）
（3）遭遇損失求補償（案例）
3、投訴的類型及應(yīng)對
（1）事由合理、要求合理（案例）
（2）事由合理、要求不合理（案例）
（3）事由不合理、要求不合理（案例）
四、投訴處理實用步驟及技巧
1、投訴處理三原則
（1）先處理情緒再處理事情
（2）先明確訴求再解決問題
（3）先管理預(yù)期再給出方案
2、投訴處理步驟（案例）
（1）空間隔離 周到服務(wù) 安撫情緒 自我保護(hù)
（2）傾聽引導(dǎo) 搜集信息 分析訴求 復(fù)述內(nèi)容
（3）表示為難 提出方案 征求意見 達(dá)成共識
3、案例演練
? 案例1：客戶信用卡遭遇盜刷，在銀行廳堂大吵大鬧。
? 案例2：客戶購買的理財產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益率，責(zé)難銀行客戶經(jīng)理。
? 案例3：客戶突發(fā)疾病在醫(yī)院搶救，其配偶要求支取定期存款支付醫(yī)療費用但不知曉密碼。
? 案例4：客戶申請開戶過程中發(fā)現(xiàn)名下莫名多出一張銀行卡，懷疑被冒名開戶，要求銀行承擔(dān)責(zé)任。
? 案例5：VIP客戶沒有提前預(yù)約臨時要求大額取現(xiàn)，被拒絕后大發(fā)脾氣。
? 案例6：一位信貸客戶要求延期還款，銀行未批準(zhǔn)，客戶協(xié)同專業(yè)維權(quán)團隊向銀行提出投訴。
? 案例7：辦理企業(yè)開戶過程中，法定代表人無法說清企業(yè)經(jīng)營情況，對行業(yè)也毫不了解，目前無實際經(jīng)營地址，銀行拒絕開戶，客戶不滿。
? 案例8：某客戶賬戶因夜間頻繁小額交易，觸發(fā)反洗錢系統(tǒng)集中轉(zhuǎn)入分散轉(zhuǎn)出監(jiān)測模型，因無法聯(lián)系到客戶本人，銀行采取了控制其非柜面交易的措施，客戶大鬧銀行。
五、投訴后的復(fù)盤
1、跟蹤回訪
2、問題整改（案例）
3、經(jīng)驗分享
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