大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營銷技能提升

課程目標(biāo)：

銀行網(wǎng)點是與客戶交流的第一平臺，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號。現(xiàn)實工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營銷流程更無從談起。因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營銷客戶的能力，提高客戶的忠誠度和網(wǎng)點營銷業(yè)績，是擺眼下亟待解決的難題和關(guān)鍵，對銀行來說具有十分重要的意義。

《大堂經(jīng)理服務(wù)管理與營銷技能提升》，從三方面切入：

一是從基礎(chǔ)角度，幫助大堂經(jīng)理了解整個廳堂的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀，打造廳堂服務(wù)名片。

二是從現(xiàn)場管理角度，幫助大堂經(jīng)理梳理廳堂的管理方法；做好廳堂的環(huán)境優(yōu)化和“五覺”營銷氛圍塑造，識別潛在大客戶，提供差異化服務(wù)；通過各種案例和訓(xùn)練，有效處理客戶投訴抱怨，讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。

三是從營銷實戰(zhàn)角度，幫助大堂經(jīng)理掌握營銷技能，提高營銷的積極性和主動性，提高協(xié)同營銷能力，提高異議處理能力。通過情景模擬和現(xiàn)場點評，全面提升大堂經(jīng)理銷售技能。

課程時間：1天，6課時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理等  

課程收獲：

1、銀行大堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變

2、掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)和流程

3、掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)管理，并達到營銷技能的提升

第一講：大堂經(jīng)理的職業(yè)形象管理

    一、大堂經(jīng)理的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)

1、大堂經(jīng)理著裝規(guī)范

2、女士首飾配戴要求與絲巾的系法

3、表情神態(tài):微笑與目光

4、大堂經(jīng)理的行為舉止規(guī)范

5、我們來做銀行禮儀操

二、大堂經(jīng)理的優(yōu)雅儀態(tài)修煉

1、站、坐、行、蹲等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

三、大堂經(jīng)理廳堂商務(wù)禮儀修煉

1、與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀、接遞物品、遞接名片禮儀？

2、引導(dǎo)客戶時，方向指引的技巧、手勢、進出電梯、上下樓梯禮儀？

3、接待客戶時，服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車禮儀？

4、接打電話禮儀有哪些？

練習(xí)：分小組、分場景現(xiàn)場演練與診斷

第二講：大堂經(jīng)理的網(wǎng)點廳堂現(xiàn)場管理

一、大堂經(jīng)理應(yīng)該掌握的：

1、如何從引導(dǎo)員轉(zhuǎn)變?yōu)閺d堂管理者？

2、你知道客戶因為什么離開我們的網(wǎng)點嗎？

3、網(wǎng)點內(nèi)部布局優(yōu)化：功能分區(qū)、動線管理

4、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的要點：人、機、料、環(huán)、信

二、廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）

三、精品晨會、夕會流程導(dǎo)入

第三講：大堂經(jīng)理的營銷技能管理

一、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷規(guī)范七步法

1、客戶進廳：分流、引導(dǎo)、開門迎候與日間迎候

2、自助辦理：三個建議

3、客戶咨詢：發(fā)現(xiàn)價值客戶并做好轉(zhuǎn)推介

4、客戶等候：協(xié)助叫號、重點關(guān)注

5、產(chǎn)品推介：簡單營銷

6、協(xié)助辦理：我們是在協(xié)助誰？

7、客戶離開：最容易忽視的環(huán)節(jié)

二、作為大堂經(jīng)理，你做到了嗎：五聲服務(wù)、四位原則、三個一、五個一

三、網(wǎng)點營銷氛圍創(chuàng)建管理

1、網(wǎng)點的“靜銷力”足夠強嗎？

2、“可視化”的營銷物料

3、營銷接觸點有哪些？

4、廳堂營銷模式

5、聯(lián)動營銷關(guān)鍵要素

6、關(guān)注微信營銷

    7、等候營銷要點：有效開展廳堂微沙龍

第四講、大堂經(jīng)理的投訴管理及危機處理

    1、投訴管理的七個方法

    2、投訴管理的六大原則

    3、投訴管理的五個程序

    4、如何獲得好的服務(wù)評價

5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗

6、危機處理  輿情管理

    7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理

8、 情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法