“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”——銀行客服中心投訴處理技巧與客戶應(yīng)對(duì)溝通技能提升班

一、 課程背景：

當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來(lái)越處于主導(dǎo)地位，銀行同業(yè)質(zhì)檢競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境下，對(duì)于銀行客服中心而言，處理好客戶的投訴及抱怨，即為我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、外呼營(yíng)銷等等渠道；另一方面，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍因此，我們不得不說(shuō)，投訴處理是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)，也是重中之重，投訴處理技能也應(yīng)當(dāng)是每個(gè)一線坐席都掌握的關(guān)鍵性技能！

由此，李竹影老師綜合近20年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及17年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)，研發(fā)出《“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”-投訴處理技巧與客戶應(yīng)對(duì)溝通技能提升班》，為一線坐席伙伴帶來(lái)投訴客戶類型及心理分析及投訴處理經(jīng)典流程及應(yīng)對(duì)技巧。通過(guò)有效的投訴管理對(duì)不滿客戶進(jìn)行安撫和服務(wù)補(bǔ)救，最終將這些投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意客戶，從而使整體的客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度持續(xù)提升。

二、 課程時(shí)長(zhǎng)：

課程總時(shí)長(zhǎng)為2天，共12小時(shí)；建議時(shí)間9:00-12:00/14:00-17:00； 

三、 課程大綱：

第一單元： 視訴為金--投訴處理者的核心價(jià)值

w 那些年我們一起處理過(guò)的“投訴”

2 【互動(dòng)】與學(xué)員互動(dòng)分享投訴處理的經(jīng)歷，引入課題

w 投訴處理者的核心價(jià)值

2 使命召喚，我們代表著的是“品牌”和“榮譽(yù)”

2 價(jià)值的體現(xiàn)究竟在何處？

你要做“力挽狂瀾者”還是 “錦上添花者”

2 你是價(jià)值可能是銷售人員的27倍？！

第二單元：投訴客戶類型及心理分析

w 客戶的投訴從何而來(lái)

2 企業(yè)/產(chǎn)品原因

2 服務(wù)人員的原因

2 客戶自身/第三方原因

w 典型投訴客戶模型：Talker & Walker

2 Talker投訴者的細(xì)分與基本應(yīng)對(duì)策略

平和型Talker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略

華麗型Talker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略

2 Walker投訴者的細(xì)分與基本應(yīng)對(duì)策略

嚴(yán)厲型Walker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略

孤僻型Walker客戶特點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)方法：聲音語(yǔ)速及行為特點(diǎn)、溝通關(guān)鍵點(diǎn)、應(yīng)對(duì)策略

w 投訴客戶真實(shí)的目的與心理需求分析

2 “感性”VS“理性”

2 客戶投訴的實(shí)際需求與個(gè)性需求

2 客戶投訴的理性需求與理性需求

第三單元：高效客訴處理流程及應(yīng)對(duì)技巧

w 個(gè)案分析：“王女士”的經(jīng)典投訴案例

w 投訴處理核心原則：

2 先情緒后事件原則—客戶情緒控制技巧

2 立刻處理原則—高效的態(tài)度是你的第一張王牌

w 傾聽客訴的技巧

2 核心技巧：信息過(guò)濾，Get關(guān)鍵客訴點(diǎn)

w 管理客戶期望的技巧

2 核心技巧：管理客戶期望VS超越客戶期望

2 超越客戶期望的五個(gè)出發(fā)點(diǎn)

w 回應(yīng)與建立共鳴技巧

2 核心技巧：“充分致歉”+“回應(yīng)安撫客戶的情感”

w 軟問(wèn)題緩和情勢(shì)技巧

2 核心技巧：軟問(wèn)題搜集足夠的信息&緩和情勢(shì)

w 給出解決方案、達(dá)成一致

2 平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）

2 給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會(huì)更樂(lè)于接受

w 跟蹤服務(wù)：投訴處理過(guò)程中讓客戶實(shí)時(shí)知曉

2 電話/短信 報(bào)備處理進(jìn)度

2 處理完成，及時(shí)回訪，避免二次投訴

第四單元：高效客訴處理全流程場(chǎng)景化演練

w 依據(jù)不同場(chǎng)景化情況設(shè)計(jì)全流程客訴處理話術(shù)