“精準(zhǔn)營銷 呼出未來”電話營銷技巧實(shí)戰(zhàn)課程

一、課程背景簡述：

對于網(wǎng)點(diǎn)的理財經(jīng)理而言，涉及到的業(yè)務(wù)范圍廣，幅射客戶多，掌握了高效的外呼營銷技巧，既有利于強(qiáng)化我方與客方的聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；又有利于完成自身的營銷任務(wù)，為客戶帶去更多元化更優(yōu)質(zhì)化的理財體驗(yàn)。

因銀行業(yè)務(wù)涉及到眾多金融產(chǎn)品，且會隨著不同的營銷政策發(fā)生變化，所以若只是進(jìn)行單一產(chǎn)品的外呼營銷技巧培訓(xùn)，則只能學(xué)一得一，故本次課程在設(shè)計上，重點(diǎn)落實(shí)于能夠通用于各類產(chǎn)品（包括理財產(chǎn)品推薦、資金到期提示、各類積分活動、資產(chǎn)配置建議、信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)、個人或小企業(yè)主貸款等）的營銷技巧，以外呼營銷流程為主線，以流程中各營銷步驟點(diǎn)所需技巧為縱深，輔以話術(shù)示范與實(shí)戰(zhàn)演練，先“造句”后“成章”，組成電話營銷全流程的話術(shù)腳本，便于后續(xù)工作中能做到舉一反三，加以靈活運(yùn)用，才能在面對客戶時有的放矢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的目標(biāo)。

本次課程依據(jù)【圖1：外呼營銷的學(xué)習(xí)地圖】（圖見下文）進(jìn)行設(shè)計，通過少量的理論解析+大量的（話術(shù)示范+話術(shù)演練+劇本編寫）+講師反饋等的方式，在有限的一天培訓(xùn)時間內(nèi)，重點(diǎn)提升理財經(jīng)理的：

1、外呼營銷開場白的設(shè)計與運(yùn)用能力，減少客戶于電話初期的拒絕。

2、外呼營銷中與客戶互動以及收集客戶信息的能力，增加客戶信任度的同時，為后續(xù)營銷鋪路。

3、有效進(jìn)行產(chǎn)品包裝，為后續(xù)增加微信或是邀約來行，給客戶一個愿意的理由。

4、掌握異議處理的公式化后能有效進(jìn)行各類異議處理，并能舉一反三，產(chǎn)出相應(yīng)的話術(shù)。

5、能依據(jù)一通外呼營銷電話的全流程進(jìn)行話術(shù)腳本編寫，實(shí)現(xiàn)工作中場景化技巧落地。

二、課程執(zhí)行綱要

執(zhí)行時間：2天制課程，每天6小時共12小時（建議上課時間上午9點(diǎn)-12點(diǎn)，下午14點(diǎn)至17點(diǎn)）

課程綱要：

第一章 厘清概念 明確關(guān)系的關(guān)鍵認(rèn)知

l 多元渠道融合滿足感性市場需求

?  市場發(fā)展的三個階段

?  滿足客戶的五種感覺

?  營銷的終極

l 電話營銷的核心關(guān)鍵認(rèn)知

?  電話營銷的四種準(zhǔn)客戶類型及營銷策略

?  電話營銷中的銷售力公式

?  電話營銷中的表達(dá)方式與表達(dá)內(nèi)容

?  聲音表情的四個關(guān)鍵點(diǎn)

l 客戶群組分類畫像法

?  我方與客方的關(guān)系程度

?  不同緯度的客戶群組分類

第二章 明確流程 掌握主動的外呼營銷

l 外呼營銷的經(jīng)典流程

l 外呼營銷各流程步驟所需關(guān)鍵技巧

【圖示：外呼營銷經(jīng)典流程與各步驟所需技巧點(diǎn)】

第三章 建立關(guān)系 取得信息的開場白

l 電話接通的前30秒

l 開場白的六個關(guān)鍵因子

l 話術(shù)示范：開場白的話術(shù)示例

話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對于首通電話能快速建立關(guān)系的開場白設(shè)計，如：

à 客戶資金將要到期的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計

à 我行積分活動推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計

à 目標(biāo)為進(jìn)行基金推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計……等

l 避免開場白中不當(dāng)用語

第四章 收集信息 激發(fā)需求的兩提問

l 軟問題的定義、運(yùn)用目的

l 軟問題的句型與話術(shù)示范

話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對不同營銷產(chǎn)品如何設(shè)計軟問題，如：

à 想要收集某些有利于后續(xù)客戶關(guān)系維護(hù)的資訊

à 預(yù)設(shè)將進(jìn)行行外吸金時的資訊收集

à 預(yù)設(shè)將推薦基金業(yè)務(wù)時的資訊收集……等

l 優(yōu)勢問題的定義、運(yùn)用目的

l 優(yōu)勢問題的句型及話術(shù)示范

話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對不同營銷產(chǎn)品如何設(shè)計激發(fā)客戶的需求感，如：

à 激發(fā)客戶對于定期類理財產(chǎn)品的需求感

à 激發(fā)客戶對于固收類理財產(chǎn)品的需求感

à 激發(fā)客戶對于保險產(chǎn)品在資產(chǎn)配置中的需求感……等

第五章 包裝產(chǎn)品 抓住耳朵的介紹法

l 構(gòu)建畫面感之F.A.B.E

l F.A.B.E.的定義

l 理性力量VS感性力量

l F.A.B.E的具體產(chǎn)品拆解示例與話術(shù)示例

話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：運(yùn)用化話為畫的技巧進(jìn)行不同種類產(chǎn)品的包裝話術(shù)設(shè)計，給客戶一個愿意辦理或是愿意來到網(wǎng)點(diǎn)的理由

à 對于積分兌換活動的產(chǎn)品包裝

à 對于基金或其他理財產(chǎn)品的包裝

à 對于貸款類產(chǎn)品的包裝……等

第六章 面對異議 模塊解決的處理法

l 客戶異議VS客戶疑議

l 誠心傾聽的二要與二不要

l 處理客戶問題的最高原則

l 異議處理的模塊公式化

l 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶問題

2 精準(zhǔn)回應(yīng)的定義

2 精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類型及話術(shù)示例

l 輕巧轉(zhuǎn)折、默默引導(dǎo)客戶思路的建議話術(shù)用詞

l 適時反擊、模塊應(yīng)對客戶異議

2 二次收集客情，了解客戶內(nèi)心真實(shí)想法

2 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶內(nèi)心購買欲望

2 直面客戶問題，舉例化解客戶內(nèi)心疑慮

2 引發(fā)客戶思考，化反對問題為我方優(yōu)勢

話術(shù)示范：不同模塊組合后的異議處理話術(shù)

話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：結(jié)合實(shí)際場景，設(shè)計不同的異議處理話術(shù)

à 開場時客戶表示不信任

à 客戶說現(xiàn)在忙

à 客戶說沒有錢

à 客戶對于我方產(chǎn)品不滿意

à 客戶不愿意加微信

à 非本人操作……等

第七章 積極開口 爭取機(jī)會的促成

l 促成的機(jī)時

l 促成的常用技巧

話術(shù)示范：常用促成話術(shù)示例

l 下一次跟進(jìn)的話術(shù)結(jié)構(gòu)

話術(shù)示范：下一次跟進(jìn)的話術(shù)示范

l 下一次跟進(jìn)的注意事項(xiàng)

話術(shù)實(shí)戰(zhàn)：強(qiáng)化我方與客方關(guān)系的持續(xù)跟進(jìn)

第八章  實(shí)戰(zhàn)演練-全流程話術(shù)劇本實(shí)務(wù)編寫

l 話術(shù)解析：外呼營銷電話全流程話術(shù)劇本示范與解析

l 話術(shù)實(shí)戰(zhàn)（產(chǎn)出我方實(shí)用的話術(shù)劇本）：

2  分組討論與編寫：學(xué)員分組后，依據(jù)不同的場景及客戶類型，編寫從開場白至促成（促成可以是邀約客戶到行或是加上微信或是約定下一次溝通時間方式等）的全流程外呼營銷話術(shù)

2  分組進(jìn)行場景演練：由組內(nèi)學(xué)員一人扮演客戶一人扮演理財經(jīng)理，按話術(shù)劇本進(jìn)行場景化演練，其余各小組進(jìn)行觀察、反饋。

2  講師分組話術(shù)反饋：場景演練后，講師將針對于每組的話術(shù)劇本進(jìn)行話術(shù)修正與建議，協(xié)助完善外呼營銷劇本。