“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 呼出未來(lái)”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)戰(zhàn)課程

一、課程背景簡(jiǎn)述：

對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理而言，涉及到的業(yè)務(wù)范圍廣，幅射客戶(hù)多，掌握了高效的外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧，既有利于強(qiáng)化我方與客方的聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；又有利于完成自身的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，為客戶(hù)帶去更多元化更優(yōu)質(zhì)化的理財(cái)體驗(yàn)。

因銀行業(yè)務(wù)涉及到眾多金融產(chǎn)品，且會(huì)隨著不同的營(yíng)銷(xiāo)政策發(fā)生變化，所以若只是進(jìn)行單一產(chǎn)品的外呼營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)，則只能學(xué)一得一，故本次課程在設(shè)計(jì)上，重點(diǎn)落實(shí)于能夠通用于各類(lèi)產(chǎn)品（包括理財(cái)產(chǎn)品推薦、資金到期提示、各類(lèi)積分活動(dòng)、資產(chǎn)配置建議、信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)、個(gè)人或小企業(yè)主貸款等）的營(yíng)銷(xiāo)技巧，以外呼營(yíng)銷(xiāo)流程為主線，以流程中各營(yíng)銷(xiāo)步驟點(diǎn)所需技巧為縱深，輔以話(huà)術(shù)示范與實(shí)戰(zhàn)演練，先“造句”后“成章”，組成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)全流程的話(huà)術(shù)腳本，便于后續(xù)工作中能做到舉一反三，加以靈活運(yùn)用，才能在面對(duì)客戶(hù)時(shí)有的放矢，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)。

本次課程依據(jù)【圖1：外呼營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)地圖】（圖見(jiàn)下文）進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)少量的理論解析+大量的（話(huà)術(shù)示范+話(huà)術(shù)演練+劇本編寫(xiě)）+講師反饋等的方式，在有限的一天培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)，重點(diǎn)提升理財(cái)經(jīng)理的：

1、外呼營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與運(yùn)用能力，減少客戶(hù)于電話(huà)初期的拒絕。

2、外呼營(yíng)銷(xiāo)中與客戶(hù)互動(dòng)以及收集客戶(hù)信息的能力，增加客戶(hù)信任度的同時(shí)，為后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)鋪路。

3、有效進(jìn)行產(chǎn)品包裝，為后續(xù)增加微信或是邀約來(lái)行，給客戶(hù)一個(gè)愿意的理由。

4、掌握異議處理的公式化后能有效進(jìn)行各類(lèi)異議處理，并能舉一反三，產(chǎn)出相應(yīng)的話(huà)術(shù)。

5、能依據(jù)一通外呼營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的全流程進(jìn)行話(huà)術(shù)腳本編寫(xiě)，實(shí)現(xiàn)工作中場(chǎng)景化技巧落地。

二、課程執(zhí)行綱要

執(zhí)行時(shí)間：2天制課程，每天6小時(shí)共12小時(shí)（建議上課時(shí)間上午9點(diǎn)-12點(diǎn)，下午14點(diǎn)至17點(diǎn)）

課程綱要：

第一章 厘清概念 明確關(guān)系的關(guān)鍵認(rèn)知

l 多元渠道融合滿(mǎn)足感性市場(chǎng)需求

?  市場(chǎng)發(fā)展的三個(gè)階段

?  滿(mǎn)足客戶(hù)的五種感覺(jué)

?  營(yíng)銷(xiāo)的終極

l 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的核心關(guān)鍵認(rèn)知

?  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的四種準(zhǔn)客戶(hù)類(lèi)型及營(yíng)銷(xiāo)策略

?  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的銷(xiāo)售力公式

?  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的表達(dá)方式與表達(dá)內(nèi)容

?  聲音表情的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l 客戶(hù)群組分類(lèi)畫(huà)像法

?  我方與客方的關(guān)系程度

?  不同緯度的客戶(hù)群組分類(lèi)

第二章 明確流程 掌握主動(dòng)的外呼營(yíng)銷(xiāo)

l 外呼營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)典流程

l 外呼營(yíng)銷(xiāo)各流程步驟所需關(guān)鍵技巧

【圖示：外呼營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典流程與各步驟所需技巧點(diǎn)】

第三章 建立關(guān)系 取得信息的開(kāi)場(chǎng)白

l 電話(huà)接通的前30秒

l 開(kāi)場(chǎng)白的六個(gè)關(guān)鍵因子

l 話(huà)術(shù)示范：開(kāi)場(chǎng)白的話(huà)術(shù)示例

話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)于首通電話(huà)能快速建立關(guān)系的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)，如：

à 客戶(hù)資金將要到期的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)

à 我行積分活動(dòng)推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)

à 目標(biāo)為進(jìn)行基金推薦的情況下的關(guān)鍵詞設(shè)計(jì)……等

l 避免開(kāi)場(chǎng)白中不當(dāng)用語(yǔ)

第四章 收集信息 激發(fā)需求的兩提問(wèn)

l 軟問(wèn)題的定義、運(yùn)用目的

l 軟問(wèn)題的句型與話(huà)術(shù)示范

話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)不同營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)軟問(wèn)題，如：

à 想要收集某些有利于后續(xù)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的資訊

à 預(yù)設(shè)將進(jìn)行行外吸金時(shí)的資訊收集

à 預(yù)設(shè)將推薦基金業(yè)務(wù)時(shí)的資訊收集……等

l 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的定義、運(yùn)用目的

l 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題的句型及話(huà)術(shù)示范

話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)：針對(duì)不同營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)激發(fā)客戶(hù)的需求感，如：

à 激發(fā)客戶(hù)對(duì)于定期類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的需求感

à 激發(fā)客戶(hù)對(duì)于固收類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品的需求感

à 激發(fā)客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品在資產(chǎn)配置中的需求感……等

第五章 包裝產(chǎn)品 抓住耳朵的介紹法

l 構(gòu)建畫(huà)面感之F.A.B.E

l F.A.B.E.的定義

l 理性力量VS感性力量

l F.A.B.E的具體產(chǎn)品拆解示例與話(huà)術(shù)示例

話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)：運(yùn)用化話(huà)為畫(huà)的技巧進(jìn)行不同種類(lèi)產(chǎn)品的包裝話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)，給客戶(hù)一個(gè)愿意辦理或是愿意來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的理由

à 對(duì)于積分兌換活動(dòng)的產(chǎn)品包裝

à 對(duì)于基金或其他理財(cái)產(chǎn)品的包裝

à 對(duì)于貸款類(lèi)產(chǎn)品的包裝……等

第六章 面對(duì)異議 模塊解決的處理法

l 客戶(hù)異議VS客戶(hù)疑議

l 誠(chéng)心傾聽(tīng)的二要與二不要

l 處理客戶(hù)問(wèn)題的最高原則

l 異議處理的模塊公式化

l 精準(zhǔn)回應(yīng)、巧妙承接客戶(hù)問(wèn)題

2 精準(zhǔn)回應(yīng)的定義

2 精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類(lèi)型及話(huà)術(shù)示例

l 輕巧轉(zhuǎn)折、默默引導(dǎo)客戶(hù)思路的建議話(huà)術(shù)用詞

l 適時(shí)反擊、模塊應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議

2 二次收集客情，了解客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法

2 再次激發(fā)需求，創(chuàng)造客戶(hù)內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)欲望

2 直面客戶(hù)問(wèn)題，舉例化解客戶(hù)內(nèi)心疑慮

2 引發(fā)客戶(hù)思考，化反對(duì)問(wèn)題為我方優(yōu)勢(shì)

話(huà)術(shù)示范：不同模塊組合后的異議處理話(huà)術(shù)

話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)：結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，設(shè)計(jì)不同的異議處理話(huà)術(shù)

à 開(kāi)場(chǎng)時(shí)客戶(hù)表示不信任

à 客戶(hù)說(shuō)現(xiàn)在忙

à 客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有錢(qián)

à 客戶(hù)對(duì)于我方產(chǎn)品不滿(mǎn)意

à 客戶(hù)不愿意加微信

à 非本人操作……等

第七章 積極開(kāi)口 爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的促成

l 促成的機(jī)時(shí)

l 促成的常用技巧

話(huà)術(shù)示范：常用促成話(huà)術(shù)示例

l 下一次跟進(jìn)的話(huà)術(shù)結(jié)構(gòu)

話(huà)術(shù)示范：下一次跟進(jìn)的話(huà)術(shù)示范

l 下一次跟進(jìn)的注意事項(xiàng)

話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)：強(qiáng)化我方與客方關(guān)系的持續(xù)跟進(jìn)

第八章  實(shí)戰(zhàn)演練-全流程話(huà)術(shù)劇本實(shí)務(wù)編寫(xiě)

l 話(huà)術(shù)解析：外呼營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)全流程話(huà)術(shù)劇本示范與解析

l 話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)（產(chǎn)出我方實(shí)用的話(huà)術(shù)劇本）：

2  分組討論與編寫(xiě)：學(xué)員分組后，依據(jù)不同的場(chǎng)景及客戶(hù)類(lèi)型，編寫(xiě)從開(kāi)場(chǎng)白至促成（促成可以是邀約客戶(hù)到行或是加上微信或是約定下一次溝通時(shí)間方式等）的全流程外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

2  分組進(jìn)行場(chǎng)景演練：由組內(nèi)學(xué)員一人扮演客戶(hù)一人扮演理財(cái)經(jīng)理，按話(huà)術(shù)劇本進(jìn)行場(chǎng)景化演練，其余各小組進(jìn)行觀察、反饋。

2  講師分組話(huà)術(shù)反饋：場(chǎng)景演練后，講師將針對(duì)于每組的話(huà)術(shù)劇本進(jìn)行話(huà)術(shù)修正與建議，協(xié)助完善外呼營(yíng)銷(xiāo)劇本。