因人而語(yǔ)?：職場(chǎng)高效溝通技巧

課程背景：

溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過(guò)程。著名組織管理學(xué)家巴納德認(rèn)為“溝通是把一個(gè)組織中的成員聯(lián)系在一起，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段”。在企業(yè)中，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。管理的過(guò)程，也就是溝通的過(guò)程。然而，溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的老毛病，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設(shè)性意見(jiàn)未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達(dá)，常常也無(wú)法以原貌展現(xiàn)在所有人員之前。

那么，在日常工作溝通的過(guò)程中存在哪些常見(jiàn)的溝通障礙，造成溝通不當(dāng)。我認(rèn)為常見(jiàn)的溝通障礙有以下五點(diǎn)原因：

一、“我以為”的主觀錯(cuò)誤：以為溝通過(guò)，別人就清楚了，以為沒(méi)有反饋就是沒(méi)有意見(jiàn)了。特別是跨部門(mén)的溝通，無(wú)論是口頭還是書(shū)面，更是要注意雙方是否理解一致。

二、不敢越級(jí)溝通，不敢與高層直接溝通：不少公司員工不敢直接找高層或其它部門(mén)總經(jīng)理溝通，都要上級(jí)職能經(jīng)理的協(xié)助。也有部分員工是擔(dān)心不知如何與高層溝通，因?yàn)楦邔拥乃季S是較發(fā)散和概要的，如果談?wù)摻鉀Q方案等細(xì)節(jié)問(wèn)題，就不敢交流。

三、沒(méi)有自信，害怕溝通不當(dāng)或者被拒絕：在工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，有一些想法建議，要么思考很久才敢提出來(lái)，要么因?yàn)榫o張，表達(dá)不明確，白白延誤了好時(shí)機(jī)?；蛘咝枰渌块T(mén)協(xié)助時(shí)，不敢提出來(lái)，或者害怕溝通不當(dāng)。

四、沒(méi)有提前計(jì)劃，造成溝通不暢：經(jīng)常出現(xiàn)這樣的時(shí)候，要確定某個(gè)事項(xiàng)，需要哪個(gè)負(fù)責(zé)人參加，但因?yàn)闆](méi)有提前計(jì)劃，到時(shí)約不到人，結(jié)果推遲等待，無(wú)謂的增長(zhǎng)滯后時(shí)間。

五、缺乏系統(tǒng)思維和溝通技巧：很多公司員工憑是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)甚至悟性，缺乏一套系統(tǒng)科學(xué)的思維方式和溝通技巧。所以，在溝通協(xié)調(diào)中，很難讓他人了解自己的真實(shí)想法和感受，進(jìn)而得不到別人的理解和有利支持，甚至出現(xiàn)誤解和沖突的發(fā)生。

顯然，溝通障礙，是我們每個(gè)人的通病，我們只有學(xué)會(huì)如何與人溝通，才能在工作中更加高效處理任務(wù)，合作共贏，降低溝通成本，提升公司績(jī)效。

本課程將從溝通認(rèn)知、溝通模型、立場(chǎng)洞察、社交風(fēng)格類(lèi)型、高效溝通的步驟等五個(gè)方面入手，通過(guò)培訓(xùn)+輔導(dǎo)+演練，使公司基層員工、管理者、跨部門(mén)同事都能夠快速找出最佳的“溝通路徑”，掌握并能靈活地運(yùn)用高效溝通的各種技巧和方法。

課程收益：

● 使學(xué)員認(rèn)識(shí)到企業(yè)溝通障礙的本質(zhì)，以及在溝通中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/span>

● 系統(tǒng)地了解和掌握工作溝通中的原理和2個(gè)溝通模型，掌握高效溝通的方法

● 針對(duì)溝通對(duì)象的立場(chǎng)，能夠運(yùn)用PIN工具快速洞察背后的需求

● 利用科學(xué)方式認(rèn)識(shí)自己的性格特質(zhì)，快速識(shí)別4種溝通對(duì)象風(fēng)格并調(diào)整溝通策略

● 通過(guò)情景演練，將社交風(fēng)格策略運(yùn)用于多種工作中的溝通場(chǎng)景，提升溝通能力

● 掌握面對(duì)面溝通的5個(gè)步驟和技巧，能夠有效地說(shuō)服他人，軟化立場(chǎng)并達(dá)成共識(shí)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：基層員工/主管/經(jīng)理/培訓(xùn)師/各部門(mén)員工/高層管理者……

課程方式：

√ 分組競(jìng)爭(zhēng)+案例分析+漫游掛圖+測(cè)試評(píng)估+頭腦風(fēng)暴+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

√ 工具演練+理論講解，考核導(dǎo)師手把手帶著實(shí)操和點(diǎn)評(píng)

實(shí)用工具：

工具1：《建立溝通信任的4種方法》

工具2：《識(shí)別溝通對(duì)象的PIN工具》

工具3：《職場(chǎng)社交風(fēng)格測(cè)評(píng)量表》

工具4：《職場(chǎng)溝通能量指數(shù)測(cè)評(píng)量表》

工具5：《高效溝通對(duì)話準(zhǔn)備表》

課程模型

課程大綱

破冰活動(dòng)：走近職場(chǎng)中的溝通場(chǎng)景

導(dǎo)入：認(rèn)識(shí)職場(chǎng)中的溝通

問(wèn)題互動(dòng)：溝通是什么？為什么要溝通？溝通是怎樣發(fā)生的？影響溝通的因素有哪些？

形式：Me-We-Us研討和分享

溝通的定義：溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人或群體中傳遞或交換的過(guò)程。

1. 溝通的4個(gè)價(jià)值

2. 溝通的2種渠道

3. 常見(jiàn)的4種溝通類(lèi)別

參考資料：針對(duì)四種類(lèi)別的溝通要點(diǎn)和注意事項(xiàng)

第一講：掌握溝通密碼

一、理解溝通發(fā)生的原理

1. 信息源             2. 編碼（發(fā)送）     3. 溝通渠道

4. 解碼（接收）       5. 編碼（反饋）     6. 噪音

二、確保溝通渠道暢通：3個(gè)要點(diǎn)

1. 主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道

2. 選擇合適的溝通渠道是必要的

3. 用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍

三、讓對(duì)方編碼無(wú)誤：5大原則

1. 語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理2. 巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3. 確保信息的充分傳達(dá)4. 重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用5. 做好情緒控制四、確保解碼準(zhǔn)確：5點(diǎn)注意事項(xiàng)1. 集中注意力傾聽(tīng)2. 不打斷3. 多詢問(wèn)4. 注意弦外之音5. 運(yùn)用同理心演練：結(jié)合PPT中的案例進(jìn)行分析，然后小組討論并分享

第二講：理解溝通途徑

模型一：溝通漏斗

1. 溝通視窗的四個(gè)象限

1）公開(kāi)象限：人我共知

2）隱私象限：人知我不知的3個(gè)層次

第一層：又深又黑又秘密（DDS）

第二層：不好意思說(shuō)

第三層：忘了說(shuō)

3）盲點(diǎn)象限：我知人不知

4）潛能象限：人我均不知

2. 溝通視窗的使用

方法一：自我揭示——將隱私象限轉(zhuǎn)化為公開(kāi)象限

方法二：懇請(qǐng)反饋——將盲點(diǎn)象限轉(zhuǎn)化為公開(kāi)象限方法三：加強(qiáng)溝通——針對(duì)公開(kāi)象限多交流想法方法四：探索未知——針對(duì)潛能區(qū)多一些探索和共創(chuàng)演練：結(jié)合PPT中的案例進(jìn)行分析，然后小組討論并分享

模型二：信任公式

1. 信任是溝通的前提

2. 信任公式：信任=（可靠度x可信度x可親度）/自私度

3. 建立溝通信任

1）提升可靠度：3個(gè)技巧

2）提升可信度：4個(gè)技巧

3）提升可親度：4個(gè)技巧

4）降低自私度：2個(gè)技巧

案例討論：他為什么不被信任？

工具1：建立溝通信任的4種方法

第三講：洞察對(duì)方立場(chǎng)

一、認(rèn)識(shí)PIN工具

1. Position：對(duì)方的立場(chǎng)

2. Interest：對(duì)方關(guān)注的利害分析

3. Need：深層的需求分析

二、PIN的運(yùn)用

1. 利與害的分析方法及類(lèi)別

2. 深層需求的分析方法和類(lèi)別

三、知己知彼：應(yīng)用PIN分析常見(jiàn)的四種溝通對(duì)象

1. 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)   2. 跨部門(mén)同事   3. 下屬   4. 外部客戶

課程練習(xí)：結(jié)合四個(gè)案例背景分組討論并分享

四、PIN配對(duì)：讓雙贏成為可能

1. 分析自己的PIN

2. 進(jìn)行PIN配對(duì)

案例教學(xué)：他是如何配對(duì)的？

工具2：《識(shí)別溝通對(duì)象的PIN工具》

第四講：識(shí)別對(duì)方風(fēng)格

一、認(rèn)識(shí)社交風(fēng)格模型

社交風(fēng)格：是指溝通對(duì)象的某些行為長(zhǎng)時(shí)間在社交環(huán)境中被反復(fù)強(qiáng)化，會(huì)形成一種信念：必須/應(yīng)該/只有這樣才是對(duì)的、好的。這種信念深深影響個(gè)體的言行，并在溝通中形成鮮明、獨(dú)特、直觀且易識(shí)別的風(fēng)格。

1. 了解自己的風(fēng)格：社交風(fēng)格測(cè)試

2. 溝通風(fēng)格的兩個(gè)維度

1）自我主張    2）情緒反應(yīng)

工具3：《職場(chǎng)社交風(fēng)格測(cè)評(píng)量表》

二、四種社交風(fēng)格類(lèi)型

1. 支配型

1）4個(gè)特征     2）3大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)支配型的特征

2. 分析型

1）5個(gè)特征     2）4大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)分析型的特征

3. 社交型

1）4個(gè)特征     2）5大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)社交型的特征

4. 穩(wěn)健型

1）3個(gè)特征     2）2大溝通策略

視頻：看電影討論和總結(jié)社交型的特征

判斷練習(xí)：這個(gè)溝通對(duì)象屬于什么風(fēng)格

漫游掛圖：小組共創(chuàng)并輪流點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)

三、一句話說(shuō)服：改變對(duì)方立場(chǎng)的技巧

1. 不同社交風(fēng)格最看重什么？

2. 認(rèn)識(shí)自己的溝通能量指數(shù)：測(cè)評(píng)

3. 一句話說(shuō)服：感性出發(fā)+理性結(jié)尾

工具4：《職場(chǎng)溝通能量指數(shù)測(cè)評(píng)量表》

第五講：贏在當(dāng)面溝通

第一步：激發(fā)溝通興趣

1. 激發(fā)興趣的開(kāi)場(chǎng)白

2. 開(kāi)場(chǎng)5種方式——讓對(duì)方愿意跟你聊

練習(xí)：結(jié)合你的案例，制定你的開(kāi)場(chǎng)白

第二步：確認(rèn)對(duì)方需求

游戲活動(dòng)：認(rèn)識(shí)提問(wèn)和傾聽(tīng)在溝通中的重要性

1. 高質(zhì)量提問(wèn)技巧：清楚對(duì)方的需求

1）認(rèn)識(shí)3種類(lèi)型提問(wèn)

2）常用4步漏斗提問(wèn)流程和步驟

練習(xí)：結(jié)合你的案例，制定你的問(wèn)題

2. 有效傾聽(tīng)技巧：讓對(duì)方愿意說(shuō)出來(lái)

1）認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的5個(gè)層次

2）常用6種傾聽(tīng)方法介紹

練習(xí)：結(jié)合你的案例，兩人一組提問(wèn)，練習(xí)傾聽(tīng)技巧

第三步：分享個(gè)人主張

討論：問(wèn)什么別人不聽(tīng)你講話……

1. 打動(dòng)人心的表達(dá)方式——FABE法

2. 結(jié)構(gòu)性說(shuō)服FABE技巧：改變對(duì)方觀點(diǎn)

1）Feature：你的方案和觀點(diǎn)客觀存在的特性

2）Advantage：這些特性比其他方案和觀點(diǎn)有何優(yōu)勢(shì)

3）Benefit：這些優(yōu)勢(shì)對(duì)對(duì)方有何好處

4) Evidence：有哪些證據(jù)可以證明

3. 準(zhǔn)備FABE的5點(diǎn)注意

練習(xí)：結(jié)合你的案例，撰寫(xiě)你的FABE

第四步：解答對(duì)方疑惑

1. 分清兩種疑惑

1）問(wèn)題     2）顧慮

2. 四步處理對(duì)方的疑惑

1）澄清     2）確認(rèn)      3）回答     4）過(guò)渡練習(xí)：結(jié)合你的案例，準(zhǔn)備對(duì)方的潛在顧慮及應(yīng)對(duì)話術(shù)

第五步：雙方達(dá)成共識(shí)

1. 締結(jié)的8種信號(hào)2. 邀約對(duì)方達(dá)成共識(shí)的5個(gè)方法3. 對(duì)方的三種態(tài)度及回應(yīng)方式1）冷漠     2）同意     3）考慮話術(shù)：邀約共識(shí)的話術(shù)及要點(diǎn)

練習(xí)：結(jié)合你的案例，撰寫(xiě)締結(jié)的話術(shù)

工具5：《高效溝通對(duì)話準(zhǔn)備表》

全班練習(xí)：先兩人一組進(jìn)行溝通對(duì)話，然后全班展示

尾篇：課程總結(jié)與回顧