管理溝通技巧

 課程目標(biāo)：

 1、掌握人際溝通的原則，從內(nèi)在意識(shí)人際溝通的重要性和改善溝通的意愿

 2、掌握人際溝通的技能，把溝通能力轉(zhuǎn)化為可觀察、可學(xué)習(xí)、可提高的行為

 3、掌握與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通的技巧，提升溝通效率

 4、了解人際風(fēng)格溝通的共同技巧

課程時(shí)間：2天

課程大綱：

一. 正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)

1. 溝通的定義與名家眼中的溝通；

2. 溝通的4大作用；

3. 溝通的4個(gè)之重；

4. 影響溝通的4個(gè)因素；

5. 溝通類別的5個(gè)層次。

二. 有效溝通的基礎(chǔ)——說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事

1. 五大思維：開(kāi)鎖思維、雙贏思維、換位思維、明確思維、全責(zé)思維；

2. 一個(gè)底線：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；

3. 三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 三種形式：語(yǔ)言、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作；

5. 表達(dá)之前：3個(gè)問(wèn)題；

6. 信息編碼：3個(gè)原則；

7. 有效傾聽(tīng)：5個(gè)層次；

8. 有效傾聽(tīng)：用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作；

9. 有效傾聽(tīng)：技能和禁忌。

三. 為啥溝通不暢——策略不對(duì)，努力白費(fèi)

1. 從溝通渠道的角度分析：

a) 被動(dòng)溝通：沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道；

b) 渠道錯(cuò)位：沒(méi)有選擇合適的溝通渠道；

c) 氣氛緊張：沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍 。

2. 從編碼的角度來(lái)分析

a) 混亂化：語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺；

b) 生硬化：不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)；

c) 模糊化：未能充分傳達(dá)自己的信息；

d) 單一化：未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用；

e) 情緒化：未能有效控制自己的情緒。

3. 從解碼的角度來(lái)分析

a) 傾聽(tīng)誤區(qū)：沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方；

b) 同理心缺失：未能換位思考；

四、向下溝通-員工輔導(dǎo)

1、員工輔導(dǎo)概述

a. 管理者的職責(zé)—培養(yǎng)下屬

b. 管理者和專家的輔導(dǎo)功能

c. 員工輔導(dǎo)的心理學(xué)原理

? 所見(jiàn)所聞

? 主觀臆斷

? 內(nèi)在感受

? 行為表現(xiàn)

d. 員工輔導(dǎo)切記

? 首先是觀念的轉(zhuǎn)變

? 最后才有可能進(jìn)行行為改善

2、輔導(dǎo)者的能力要求

a. 聆聽(tīng)

? 如何讓對(duì)方表達(dá)出真實(shí)情況

b. 發(fā)問(wèn)

? 如何挖掘你所需要的信息

c. 區(qū)分

? 問(wèn)題的本質(zhì)是什么

? 是能力的問(wèn)題還是意愿的問(wèn)題

d. 回應(yīng)

? 如何將員工的真實(shí)表現(xiàn)告訴他

3、員工溝通輔導(dǎo)的步驟及方法

a. 確定對(duì)象

? 剛被提升的人

? 需要彌補(bǔ)差距的人

? 表現(xiàn)出發(fā)展?jié)摿Φ娜?/span>

? 接受新工作的人

? 表現(xiàn)低于一般要求的人

? 對(duì)自己能力沒(méi)有把握的人

? 工作態(tài)度消極的人

? 感到挫折或迷惘的人

b. 詢問(wèn)工作狀況

? 詢問(wèn)工作進(jìn)展

? 詢問(wèn)工作障礙與需求

? 詢問(wèn)初步解決方法

c. 輔導(dǎo)計(jì)劃與實(shí)施

? 輔導(dǎo)計(jì)劃制定

? 員工性格分析：DISC行為風(fēng)格測(cè)試

? 輔導(dǎo)計(jì)劃實(shí)施

d. 總結(jié)、反饋與激勵(lì)

? 總結(jié)的方法與表單的運(yùn)用

? 反饋的方法與流程

? 激勵(lì)員工的方法

五、跨部門溝通協(xié)作

1、高效溝通在組織中的應(yīng)用-跨部門溝通的要點(diǎn)

à 認(rèn)識(shí)跨部門溝通

n 跨部門溝通的意義和方式

n 跨部門溝通的方式，障礙和原則

à 尊重和欣賞

n 自我與自我滿足；

n 人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；

n 尊重人，欣賞人是溝通的決竅

n 正確評(píng)價(jià)自己和別人

n 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 

à 換位思考

n 其實(shí)誰(shuí)都有理

n 雙贏思維

n 換位思考是主管的主要能力之一

à 知己知彼

n 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)

n 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)

n 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)最為重要

n 企業(yè)內(nèi)調(diào)換崗位的重要性

2、高效溝通應(yīng)用之-跨部門溝通的關(guān)鍵技巧

à 跨部門溝通的問(wèn)題根源

n 對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同

n 被動(dòng)等待訊息

n 相互排擠的工作要求

n 上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)

n 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？

à 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)

n 強(qiáng)化全局視野

n 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?/span>

n 運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯

n 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)

n 爭(zhēng)取高層的支持

à 管理高效溝通的五大能力

n 知道溝通渠道的能力

n 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力

n 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力

n 長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力

n 總體關(guān)系管理的能力

六、向上溝通

1、與上級(jí)溝通的四大原則

1）及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)

2）對(duì)上司的詢問(wèn)有問(wèn)必答

3）接受批評(píng)，不犯重錯(cuò)

4）注重反饋，別讓領(lǐng)導(dǎo)猜，讓領(lǐng)導(dǎo)心安

2、如何與上司溝通

1) 給上司面子

2) 主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度；

3) 對(duì)上司有問(wèn)必答

4) 毫無(wú)怨言的接受上級(jí)布置的任務(wù)

5) 主動(dòng)分擔(dān)其它工作

6) 多想想怎么可以改善；

7) 學(xué)會(huì)合理的堅(jiān)持

8) 注重學(xué)習(xí)，舉一反三