| 主講老師： | 滕佳 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)部形成的一種獨(dú)特的價(jià)值觀、信仰、行為規(guī)范和習(xí)慣的總和，它體現(xiàn)了企業(yè)的核心競爭力和精神風(fēng)貌。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠激發(fā)員工的歸屬感和創(chuàng)造力，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。它不僅是企業(yè)發(fā)展的基石，也是吸引和留住人才的重要因素。企業(yè)文化的建設(shè)需要長期堅(jiān)持和不斷完善，通過制定明確的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和文化建設(shè)活動(dòng)，形成具有企業(yè)特色的文化氛圍，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供有力的支撐。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-04-29 15:57 |
解決問題：
1. 游客投訴甚至不良宣傳影響景區(qū)口碑
2. 游客投訴后心情不好，行為影響其他游客
3. 員工不會(huì)安撫投訴游客
4. 游客投訴問題得不到解決和有效答復(fù)
5. 如何妥善處理輿情，規(guī)避輿情發(fā)展與擴(kuò)散的能力
課程收獲
1. 掌握游客投訴心理和行為
2. 學(xué)會(huì)說話邏輯，溝通技巧，安撫游客情緒
3. 掌握處理應(yīng)急投訴處理方法
4. 學(xué)會(huì)與客戶相處，盡量避免投訴
5. 掌握處理輿情的方法
6. 學(xué)會(huì)在危機(jī)中溝通
7. 如何在危機(jī)中平穩(wěn)控制輿情的能力
授課對象：一線員工及管理者
授課課時(shí)：一天（6小時(shí)）
授課方法：講授法；行動(dòng)學(xué)習(xí)；案例分析法、
課程邏輯：
課程大綱
一、 客訴產(chǎn)生的問題剖析
景區(qū)真實(shí)案例解讀，發(fā)現(xiàn)客訴問題
1. 游客與保安發(fā)生爭執(zhí)，投訴景區(qū)。
2. 因購物不滿造成投訴
3、投訴對景區(qū)不利影響
二、 游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會(huì)被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類型分類
三、 處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對客戶處理方法。
1. 察言觀色尋找對方真實(shí)需求
2. 如何用肢體語言提升對方信任感
3. 談判技巧與語言表達(dá)邏輯
4. 如何提問尋找對方突破點(diǎn)
5. 如何說服對方接受解決方案
四、 游客網(wǎng)絡(luò)輿論管理及要點(diǎn)
游客在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注重點(diǎn)在哪里？為什么有的很小的輿情會(huì)引爆網(wǎng)絡(luò)，有的看似很大的輿情卻沒有擴(kuò)散呢？
1. 加大宣傳和培訓(xùn)力度
2. 發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的作用
3. 建立健全制度機(jī)制，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的化解能力；
4. 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問政新格局；
5. 培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育服務(wù)是什么
五、 網(wǎng)絡(luò)輿情管理的具體做法
本章通過文旅行業(yè)2022年20大輿情案例為背景，進(jìn)行底層邏輯分析，課堂上會(huì)讓學(xué)員參與討論，給出指導(dǎo)意見和結(jié)論，讓學(xué)員身臨其境考慮問題并提供解決方案。
1. 加強(qiáng)日常監(jiān)測
2. 鎖定監(jiān)測的主要渠道
3. 與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
4. 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
5. 輿情閱評工作
6. 敏感問題重點(diǎn)查辦
7. 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
8. 尋求意見領(lǐng)袖
9. 加大與網(wǎng)民的溝通
六、 突發(fā)事件及危機(jī)溝通
危機(jī)情況下溝通能力顯得尤為重要，每一位員工都要具備臨場溝通能力，因此這一章節(jié)會(huì)以理論結(jié)合實(shí)際案例，讓學(xué)員先憤青危機(jī)溝通與日常溝通不同，再進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，讓學(xué)員確實(shí)掌握危機(jī)溝通能力。
1. 五種錯(cuò)誤的心理
2. 一位省委組織部長的總結(jié)
3. 突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4. 危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)
5. 危機(jī)溝通的策略及方法
6. 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱
7. 輿情危機(jī)媒體溝通的具體路徑
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