非一線旅游從業(yè)者業(yè)務(wù)能力提升

培訓(xùn)目的：

針對(duì)景區(qū)旺季時(shí)期，為讓非一線人員可以輔助一線工作人員工作，提升其一線工作技能，開展服務(wù)技能、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)操守、文明禮儀、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力和技能業(yè)務(wù)水平。

培訓(xùn)人群：景區(qū)非一線工作人員

課時(shí)：3天（18小時(shí)）

授課方法：案例分析法、行動(dòng)學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)

課程邏輯與設(shè)計(jì)：

依據(jù)工作崗位實(shí)際情況出發(fā)，從基礎(chǔ)服務(wù)能力到解決現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問題能力，同時(shí)把突發(fā)狀況的現(xiàn)場(chǎng)管理、輿情管理與景區(qū)安全因素均考慮在范圍內(nèi)，讓員工遇到問題可以及時(shí)處理。

另外，課程加入一天實(shí)訓(xùn)課，根據(jù)不同崗位讓學(xué)員迅速學(xué)習(xí)掌握要領(lǐng)，并且消化之前知識(shí)學(xué)員，快速上崗。

課綱：

服務(wù)篇（3小時(shí)/0.5天）

一、 旅游從業(yè)者職業(yè)素能模型

1. 旅游從業(yè)者的社會(huì)影響力

2. 服務(wù)與從業(yè)者素質(zhì)有何關(guān)系

二、 客戶是什么

了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務(wù)的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學(xué)員掌握如何分析客戶需求。

1. 游客心理需求模型

2. 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型

三、 服務(wù)是什么

從服務(wù)底層邏輯入手，讓學(xué)員對(duì)于服務(wù)內(nèi)涵不僅僅停留在我對(duì)好這樣的初級(jí)認(rèn)識(shí)中，從而更深刻學(xué)習(xí)服務(wù)理念和方法。

1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2. 軟服務(wù)與硬服務(wù)

四、 服務(wù)意識(shí)到底有多重要？

服務(wù)意識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有想到才能做到！

1. 顧客是怎樣流失的？

2. 不滿意的客人VS滿意的客人

3. 服務(wù)的關(guān)鍵因素

4. 顧客最重視什么

5. 顧客服務(wù)的等級(jí)

五、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證景區(qū)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提，所以只有把服務(wù)做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。

1. 對(duì)于不滿意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？

2. 游客不滿意會(huì)投訴嗎？

3. 游客投訴規(guī)律

六、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體落地措施

1. 情緒管理

2. 個(gè)人素質(zhì)能力提升

3. 溝通技能

4. 客戶與社群維護(hù)

禮儀篇（3小時(shí)/0.5天）

一、 導(dǎo)入：案例分析

1. 這樣的接待符合景區(qū)禮儀嗎？

2. 如果是你應(yīng)該怎樣做？

二、 禮儀的來源與意義

1. “禮”的起源

2. 為什么景區(qū)要特別注重禮儀服務(wù)

3. 禮儀服務(wù)最“貴”的地方體現(xiàn)在哪里？

三、 游客對(duì)禮的需求動(dòng)機(jī)分析

1. 情感滿足

2. 知識(shí)滿足

3. 自我實(shí)現(xiàn)的自尊滿足

四、 景區(qū)禮儀的執(zhí)行原則

1. 遵守的原則

2. 自律的原則

3. 適度的原則

4. 平等的原則

5. 寬容的原則

6. 敬人的原則

五、 景區(qū)禮儀服務(wù)儀態(tài)

1. 同時(shí)接待多名游客時(shí)的接待順序與細(xì)節(jié)

2. 行為儀態(tài)

1) 如何微笑讓游客喜歡

2) 見面問好的儀態(tài)要求

3) 站姿的儀態(tài)要求

4) 坐姿的儀態(tài)要求

5) 蹲姿的儀態(tài)要求

6) 走姿的儀態(tài)要求

3. 形象儀態(tài)

1) 妝容要求

2) 服飾要求

3) 配飾要求

4. 語言儀態(tài)

1) 文明用語

2) 表達(dá)禁忌

3) 溝通技巧

六、 禮儀應(yīng)用技能

1. 轉(zhuǎn)彎處指引

2. 游客眾多是的引導(dǎo)能力

3. 做好送別，讓游客想念

4. 危機(jī)時(shí)刻疏散能力

客訴及輿情篇（3小時(shí)/0.5天）

一、 服務(wù)問題剖析

案例解讀，發(fā)現(xiàn)問題

1. 游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴景區(qū)。

2. 因購物不滿造成投訴

3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響

二、 游客投訴心理與行為

從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會(huì)被表面形式掩蓋。

1. 游客投訴心理分析

2. 游客投訴微表情

3. 游客投訴行為分析

4. 投訴游客類型分類

三、 處理投訴必備能力與方法

此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。

1. 察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求

2. 如何用肢體語言提升對(duì)方信任感

3. 談判技巧與語言表達(dá)邏輯

4. 如何提問尋找對(duì)方突破點(diǎn)

5. 如何說服對(duì)方接受解決方案

四、 突發(fā)事件及危機(jī)溝通

1. 五種錯(cuò)誤的心理

2. 突發(fā)事件處理的十三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

3. 危機(jī)溝通的三個(gè)策略起點(diǎn)

4. 危機(jī)溝通的策略及方法

5. 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱

6. 輿情危機(jī)媒體溝通的具體路

  景區(qū)安全管理（3小時(shí)/0.5）

一、 旅游景區(qū)及其事故概述

(一) 景區(qū)事故分類

1. 自然債還與事故災(zāi)害

2. 公共衛(wèi)生事件

3. 社會(huì)安全事件

(二) 旅游景區(qū)事故的特點(diǎn)

1. 廣泛性

2. 巨大性

3. 復(fù)雜性

4. 特殊性

5. 突發(fā)性

(三) 旅游景區(qū)事故影響

1. 旅游景區(qū)事故的直接影響

2. 旅游景區(qū)事故的間接影響

(四) 旅游景區(qū)事故的成因

1. 旅游景區(qū)事故原因分析

2. 旅游景區(qū)事故發(fā)送機(jī)制

3. 事故分析

二、 旅游景區(qū)交通事故預(yù)防

(一) 道路交通安全管理

1. 旅游汽車交通安全影響因素

2. 駕駛員安全管理

3. 汽車運(yùn)行安全管理

4. 公眾參與

5. 加強(qiáng)交通安全法律法規(guī)的宣傳和貫徹

三、 旅游景區(qū)游樂設(shè)施事故預(yù)防

(一) 游樂設(shè)施安全管理

1. 安全指導(dǎo)思想

2. 服務(wù)設(shè)施

3. 安全標(biāo)志

4. 安全制度與措施

5. 安全管理

6. 員工安全

7. 游客安全

8. 安全設(shè)施

9. 安全及救援措施

10. 營業(yè)中的安全操作要求

11. 營業(yè)后的安全檢查

(二) 索道安全管理

1. 組織健全、制度完善、責(zé)任明確

2. 加強(qiáng)設(shè)備檢查，做好維護(hù)保養(yǎng)

3. 以人為本，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)

4. 排查事故隱患、突擊整改消除

5. 加強(qiáng)設(shè)備安全管理基礎(chǔ)工作

四、 旅游景區(qū)飲食安全管理

1. 景區(qū)主要飲食安全事故

2. 景區(qū)飲食安全管理

3. 常見食物中毒及其預(yù)防知識(shí)

五、 旅游景區(qū)火災(zāi)預(yù)防

1. 博物館火災(zāi)防范措施

2. 森林景區(qū)消防安全管理

3. 餐飲場(chǎng)所火災(zāi)防范措施

4. 古建筑防火措施

六、 旅游景區(qū)自然災(zāi)害防治管理

1. 旅游景區(qū)自然災(zāi)害的問題

2. 旅游景區(qū)自然災(zāi)害的防范

七、 旅游景區(qū)人群事故預(yù)防

1. 旅游景區(qū)容量問題

2. 旅游景區(qū)密集人群的管理

八、 旅游景區(qū)其他事故預(yù)防

1. 惡劣氣象風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

2. 雷電風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

九、 旅游景區(qū)安全應(yīng)急工作體系

1. 旅游景區(qū)應(yīng)急指揮體系

2. 旅游景區(qū)應(yīng)急機(jī)構(gòu)體系

十、 旅游景區(qū)事故應(yīng)急處置

1. 突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急處置

2. 食物中毒事件應(yīng)急處置

3. 旅行疾病應(yīng)急處置

4. 事故事件應(yīng)急處置

5. 游客思維事故處理

一線崗位實(shí)操指導(dǎo)篇（6小時(shí)/1天）

本課程根據(jù)員工被分配各崗位，逐一進(jìn)行崗位訓(xùn)練，讓員工將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合，（本章節(jié)實(shí)訓(xùn)課，與企業(yè)協(xié)商后確定崗位培訓(xùn)順序與具體時(shí)間流程安排）