從精益管理 到精益服務(wù)的能力提升與經(jīng)驗(yàn)萃取

課程意義：

精益管理起源于美國(guó)，發(fā)展于日本而最終提練于美國(guó)，目前正為全世界及中國(guó)的服務(wù)業(yè)熟知和應(yīng)用，包括銀行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、金融行業(yè)、煙草行業(yè)等服務(wù)行業(yè)認(rèn)知和實(shí)踐，可以預(yù)見的是，在不久的未來幾年，精益管理，將成為服務(wù)行業(yè)共同實(shí)踐的先進(jìn)管理模式。

事實(shí)上，精益管理是一種系統(tǒng)的識(shí)別和消除浪費(fèi)的理念和方法，通過消除非增值活動(dòng)來加快流程速度。精益思想由最初在制造系統(tǒng)的成功實(shí)踐，逐步延伸到企業(yè)各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)（這里說的管理業(yè)務(wù)是指企業(yè)跨部門之間流轉(zhuǎn)的辦公業(yè)務(wù)流程），也由最初的具體業(yè)務(wù)管理方法，上升為戰(zhàn)略管理理念。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高質(zhì)量、加快流程速度和改善資本投入，使企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化。

跨越21世紀(jì)后，精益思想逐步延伸至企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過程，擴(kuò)展到服務(wù)型企業(yè)和非盈利性組織，發(fā)展成為“精益管理”，其核心是最大限度地降低和消除各種形式的浪費(fèi).

而經(jīng)驗(yàn)萃取是在員工已有能力基礎(chǔ)上，將員工價(jià)值發(fā)揮到最大價(jià)值，不僅僅為樂園貢獻(xiàn)服務(wù)價(jià)值，也為培養(yǎng)后續(xù)人才貢獻(xiàn)自己的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，而文旅服務(wù)行業(yè)的一線價(jià)值寶貴又珍貴，他們對(duì)于園區(qū)的了解和客人的情況比高層管理者更熟悉，因此萃取出這些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，對(duì)園區(qū)發(fā)展勢(shì)在必得。

課程收益：

1. 掌握精益服務(wù)管理在景區(qū)的背景下實(shí)際應(yīng)用

2. 學(xué)會(huì)經(jīng)驗(yàn)萃取方法，復(fù)制精益服務(wù)

課程特色：真實(shí)案例為授課背景，同時(shí)講師依據(jù)實(shí)際時(shí)間安排提前到景區(qū)進(jìn)行考察，將景區(qū)實(shí)際情況融入課程內(nèi)容，確保課程實(shí)用、落地。

學(xué)員：基層、中層管理者

課時(shí)：1天—2天（6--12小時(shí)）（因課程時(shí)間未定，課綱時(shí)間僅作為參考，可以依據(jù)企業(yè)要求具體調(diào)整）

授課方式：案例分析法；行動(dòng)學(xué)習(xí)

課綱： 

                第一部分：精益管理服務(wù)

本章節(jié)會(huì)以迪斯尼、環(huán)球、歡樂谷、樂高樂園等大型景區(qū)為案例背景，對(duì)精益服務(wù)采用案例分析的形式進(jìn)行講解和練習(xí)，同時(shí)建議講師提前考察景區(qū)，以便對(duì)景區(qū)做出針對(duì)性培訓(xùn)課程。

一、 精益管理的本質(zhì)

了解精益管理的本質(zhì)，從而讓員工非常清晰認(rèn)知知道為什么要做精益管理服務(wù)

1. 精益的本質(zhì)是一種信念、思想和工具

2. 精益思想的發(fā)展趨勢(shì)

3. 精益管理的定義和涵義

4. 時(shí)效為本的戰(zhàn)略

5. 精益管理的體系模型

二、 精益服務(wù)概述

從精益管理到精益服務(wù)，是精益思想發(fā)展與延申的產(chǎn)物，也是景區(qū)可以實(shí)現(xiàn)利用精益思想達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的和手段。

1. 景區(qū)的游客價(jià)值理論

2. 服務(wù)就是生產(chǎn)力

3. 精益服務(wù)的理論構(gòu)建

三、 游客在景區(qū)感知的精益服務(wù)關(guān)鍵維度識(shí)別

在精益管理中對(duì)場(chǎng)景與管理者的敏感識(shí)別度有很高要求，這樣才能做出標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，同樣在服務(wù)中，服務(wù)人員對(duì)游客需求的敏感度及他們的評(píng)價(jià)內(nèi)容，直接影響精益服務(wù)執(zhí)行的。

1. 精益服務(wù)游客評(píng)價(jià)的內(nèi)容分析

2. 精益服務(wù)游客評(píng)價(jià)的內(nèi)容討論

四、 如何觀察游客精益消費(fèi)

了解消費(fèi)者，才能懂消費(fèi)者。在服務(wù)過程中，不能等待消費(fèi)者找到我們，而是需要我們真正從消費(fèi)者入園后的娛樂、情緒、消費(fèi)等角度多方面觀察，特別是消費(fèi)情況更能說明游客的真實(shí)需求和我們產(chǎn)品的改進(jìn)空間。

1. 繪制游客消費(fèi)流程圖

2. 從消費(fèi)流程到游客體驗(yàn)

五、 如何打破混亂無序工作狀態(tài)

旺季到來或特別淡季的時(shí)候，服務(wù)人員會(huì)出現(xiàn)兩級(jí)分化的場(chǎng)景。要不不愿意干，要不渾水摸魚，所以如何打破這種狀態(tài)，讓員工在游樂園這種高溫、高壓的環(huán)境中有序工作，是保障精益服務(wù)的基礎(chǔ)。

1. 繪制景區(qū)的供應(yīng)流程圖

2. 工作人員在工作中真正需要什么

3. 篩選與整合破碎流程，挖掘優(yōu)秀人員

六、 如何為客戶提供真正想要的主題產(chǎn)品

為游客提供精益服務(wù)也好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也好最終的目的還是為了獲得更多流量和消費(fèi)，因此如何為游客提供更好的消費(fèi)場(chǎng)景和主題產(chǎn)品，仍是值得我們研究的重點(diǎn)。

1. 景區(qū)的服務(wù)與產(chǎn)品供應(yīng)邏輯

2. 精益供應(yīng)如何以低成本提供給你真正想要的東西

3. 為游客提供所需，需要什么條件呢

          第二部分：經(jīng)驗(yàn)萃取與案例編寫

本章節(jié)建議：講師提前一天到景區(qū)考察，并與負(fù)責(zé)人協(xié)商后采用1-2個(gè)場(chǎng)景作為情景案例，課堂上直接分析，做出微案例。

一、知識(shí)管理的價(jià)值與轉(zhuǎn)化

成年人在崗位會(huì)有兩部分，一部分喜歡專研知識(shí)，另一部分靠經(jīng)驗(yàn)獲得能力。那么兩者的區(qū)別與聯(lián)系是什么呢

我們不能說哪種好或哪種不好，只能讓兩種人都學(xué)會(huì)在已經(jīng)獲得知識(shí)的過程中，學(xué)會(huì)萃取出來，變成可復(fù)制的知識(shí)教授給年輕人。

1. 成年人學(xué)習(xí)的四大挑戰(zhàn)

2. 專家經(jīng)驗(yàn)的已知與未知

3. 知識(shí)的獲取源于對(duì)經(jīng)驗(yàn)的升華與理論化

4. 知識(shí)管理：SECI模型

二、從日常中獲取經(jīng)驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)

此章節(jié)會(huì)通過景區(qū)考察后，提取出出適合做案例分析的重點(diǎn)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容。

1. 討論案例

2. 分析問題

3. 提取知識(shí)

三、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)萃取

將合適的案例進(jìn)行實(shí)操性萃取，并利用模型讓學(xué)員找到自己的經(jīng)驗(yàn)做萃取

1. 尋找典型場(chǎng)景

2. 透過本質(zhì)進(jìn)行復(fù)盤分析

3. 進(jìn)行知識(shí)提煉

4. 知識(shí)遷移，新手上路

5. 工具應(yīng)用：SMART模型

四、情景微案例設(shè)計(jì)五線譜

本章節(jié)會(huì)依據(jù)之前分析的場(chǎng)景做微案例設(shè)計(jì)，直接形成微案例成型作品，可以做后期輔導(dǎo)員工應(yīng)用。

1. 時(shí)間線

2. 情景線

3. 決策線

4. 知識(shí)線

5. 情節(jié)線