客戶溝通與投訴處理技巧

【課程目標(biāo)】

1. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為得到提升；

2. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠對(duì)各類投訴提供有針對(duì)性的服務(wù)；

3. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的實(shí)踐操作及溝通應(yīng)變水平得到相對(duì)提升；

4. 培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠恰當(dāng)分析處理各類疑難投訴與客戶建立良性互動(dòng)。

【課程對(duì)象】

  服務(wù)行業(yè)管理及工作人員

【課程內(nèi)容】

一、客戶投訴心理分析與投訴處理技巧
1. 理性訴求

（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理問題 

（2）賠償金額問題
2. 感性訴求

（1）傾訴發(fā)泄 
（2）尊重認(rèn)同 

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
（一）主體：顧客自己的原因 
（二）客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 
（三）媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 
1.由量的積累到質(zhì)的飛躍； 
2.潛在不滿-->即將轉(zhuǎn)化為抱怨-->顯在化抱怨-->潛在投訴-->投訴 

四、客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 
（一）音量分析 
（二）語速分析 
（三）語氣、語調(diào) 
（四）情緒分析 
（五）表達(dá)邏輯分析 
（六）核心問題分析  

五、處理客戶投訴宗旨

1. 客戶滿意最大 VS 公司損失最小 
2.處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 

六、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒行動(dòng) 
2. 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上 
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 
4.完全沒反應(yīng) 
5.粗魯無禮 
6.逃避個(gè)人責(zé)任 
7.非語言排斥 
8.質(zhì)問顧客 
9.語言地雷 
10.忽視客戶的情感需求 

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽 
2、表示同情理解或真情致歉 
3、分析原因 
4、提出公平化解方案 
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 
6、跟進(jìn)實(shí)施 

八、巧妙降低客戶期望值技巧 
（一）巧妙訴苦法 
（二）表示理解法 
（三）巧妙請(qǐng)教法 
（四）同一戰(zhàn)線法 

九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

（一）替代方案 
（二）巧妙示弱 
（三）巧妙轉(zhuǎn)移! 

案例演示及分析
1.關(guān)于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的投訴處理案例 
2.關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 
3.關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 
4.關(guān)于騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

 
十、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn) 
1.以結(jié)果為導(dǎo)向——金字塔方式

2. 做好做1-3個(gè)方案——SWOT分析； 
3.共贏溝通——三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。 

十一、案例演練及分析
1.關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例； 
2.投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 
3.補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 
4.特殊身份客戶抱怨投訴案例；