服務(wù)效能提升

【課程背景】

在服務(wù)型社會(huì)里，誰能夠提供具有獨(dú)特性的服務(wù)誰就能夠得到社會(huì)的認(rèn)同。產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格透明化、渠道通用化的時(shí)代，想要成功為品牌打造完美形象，提升品牌價(jià)值與知名度，服務(wù)是差異化競(jìng)爭(zhēng)力，甚至是品牌的塑造力。客戶一旦享受過高品質(zhì)的服務(wù)，便不能夠?qū)ζ接沟姆?wù)滿意。當(dāng)今的時(shí)代，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也已經(jīng)不能簡(jiǎn)單地劃分為“第一產(chǎn)業(yè)”、“第二產(chǎn)業(yè)”、“第三產(chǎn)業(yè)”了，亦不能簡(jiǎn)單地劃分為農(nóng)業(yè)、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)了。各個(gè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)之間不僅“你中有我、我中有你”，而且更直接體現(xiàn)為它們都是以服務(wù)為載體、以服務(wù)為手段、以服務(wù)為依托、以服務(wù)為目標(biāo)，按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來經(jīng)營所有的產(chǎn)業(yè)，按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自己的行動(dòng)。于是，“服務(wù)”越來越成為企業(yè)成功的力量之源與可靠保證。

【課程特色】

? 通過理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼

修！突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！

【培訓(xùn)形式與時(shí)間】

? 培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、頭腦風(fēng)暴等多種教學(xué)方法，結(jié)

合生動(dòng)案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！

? 培訓(xùn)時(shí)間： 6 小時(shí)/天主講人：張梅雙 提升企業(yè)品牌形象

【課程大綱】

第一部分：概念篇

禮儀是達(dá)成交易的催化劑

左右腦“分工”的秘密

令人印象深刻的“五感開關(guān)”

文字語言：人際交往核心

聲音語言：可以練習(xí)的吸引力

視覺語言： 儀容、儀表、儀態(tài)

第二部分：服務(wù)為王 禮儀相彰

自信大方形象禮儀

優(yōu)雅規(guī)范舉止禮儀

迎客禮儀的設(shè)計(jì)與心意

送客禮儀的專業(yè)與熱情

活動(dòng)時(shí)間：優(yōu)雅禮儀操

第三部分：打造服務(wù)親合力

服務(wù)親合力：表情的友善

服務(wù)親合力：傾聽的秘密

服務(wù)親合力：表達(dá)的技巧

服務(wù)親合力：回應(yīng)的禮儀主講人：張梅雙 提升企業(yè)品牌形象

第四部分：轉(zhuǎn)危為安-客戶投訴管理

客戶投訴心態(tài)篇

客戶投訴邏輯篇

客戶投訴行動(dòng)篇

第五部分：更有效率的服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)管理與設(shè)計(jì)

全員化服務(wù)理念與實(shí)施

同理心服務(wù)原理與訓(xùn)練

服務(wù)營銷的結(jié)合與實(shí)施

第六部分：積極團(tuán)隊(duì)動(dòng)力訓(xùn)練

從優(yōu)秀到卓越

【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】

會(huì)場(chǎng)情況一定要與老師及時(shí)溝通以保證課程品質(zhì)！

1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，座椅擺放可提前溝通，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；

2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆（7 號(hào)電池備用）、投影儀、無線麥克 2 個(gè)（5 號(hào)電池備用），

音頻視頻設(shè)備等；

3、如有工裝聽課時(shí)統(tǒng)一著裝（請(qǐng)男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；

4、請(qǐng)于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用；

5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。