主講老師: | 蘇藝玲 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止,為客戶(hù)提供細(xì)致入微的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論是商務(wù)接待、會(huì)議組織還是日常交際,禮儀服務(wù)人員都能以其專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、敏銳的洞察力和親和力,確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者,更是企業(yè)文化的傳播者,以?xún)?yōu)雅的舉止和微笑,為客戶(hù)留下深刻印象。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-05-24 11:13 |
【課程名稱(chēng)】《商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
【課程對(duì)象】前臺(tái),客服及咨詢(xún)?nèi)藛T
【課程天數(shù)】1天(6小時(shí))
【課程概況】
隨著社會(huì)的發(fā)展,行業(yè)間面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng),能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位,獨(dú)樹(shù)一幟,不斷發(fā)展壯大,因素固然很多,其中,良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說(shuō),客服人員的商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的交流工具,扮演著越來(lái)越重要的角色。商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù),它是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn),和一般的人際交往禮儀相比,商務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性,并且和商務(wù)組織的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。
尤其是作為客服和前臺(tái)工作人員,是整個(gè)公司的門(mén)面,是客戶(hù)直接接觸到一線工作人員,客服人員給客戶(hù)的印象將代表著客戶(hù)對(duì)整個(gè)百貨的印象。每一個(gè)階段都會(huì)給客戶(hù)留下印象,不論是外形的第一印象還是語(yǔ)言,行為等等,這也是企業(yè)對(duì)外的重要鏈接橋梁,只有落地實(shí)效、讓對(duì)方滿意的禮儀行為才能夠促進(jìn)雙方關(guān)系的良好發(fā)展,從而提升公司的業(yè)績(jī)及客戶(hù)的滿意度。如今,越來(lái)越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容,用以維護(hù)企業(yè)形象或個(gè)人形象,提升個(gè)人交往藝術(shù),提高企業(yè)美譽(yù)度、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。
【課程收益】
? 全方位提升我們百貨公司的接待及客服團(tuán)隊(duì)的職場(chǎng)行為素養(yǎng)
? 提升個(gè)人形體,形象從而達(dá)到舉止優(yōu)雅,成為商務(wù)交往與職場(chǎng)的聚焦中心
? 如何塑造良好的商務(wù)形象為客戶(hù)服務(wù)留下好的印象
? 拓展個(gè)人對(duì)商務(wù)禮儀的認(rèn)知,從而自愿自發(fā)自助的啟動(dòng)禮儀利他思維
【培訓(xùn)方式】講授,問(wèn)答,圖片展示,案例教學(xué),角色演練,討論授課,現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。
【課程提綱】
第一部分 服務(wù)意識(shí)篇—唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制
一、 服務(wù)的最高境界
1. 關(guān)注規(guī)范和流程
2. 關(guān)注客戶(hù)需求
3. 關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
二、客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
1. 什么是客戶(hù)體驗(yàn)
2. 如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)
3. 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次
三、關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1. 禮儀是客戶(hù)體驗(yàn)的抓手
2. 禮儀的核心內(nèi)容是尊重
3. 實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用
第二部分 商務(wù)交往與面談禮儀
一、稱(chēng)呼禮儀-文雅得體聞?wù)咝膼?/span>
1. 稱(chēng)呼的類(lèi)別
2. 稱(chēng)呼禮儀注意細(xì)節(jié)
二、介紹禮儀-有先有后清晰簡(jiǎn)明
1. 介紹自己大方得體
2. 介紹他人尊者居后
三、握手禮儀一握對(duì)方手,永遠(yuǎn)是朋友
1. 握手判斷人的性格
2. 握手禮儀注意要點(diǎn)
四、名片禮儀-揚(yáng)名你我雙手接遞
1. 名片接送六要素(大家來(lái)找茬)
2. 名片放置整潔且有序
五、接待禮儀-灑掃庭院熱誠(chéng)相待
1. 商務(wù)接待規(guī)格對(duì)等原則
2. 列隊(duì)迎送儀式
3. 商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
4. 上下樓梯禮儀
5. 商務(wù)接待座次禮儀
6. 端茶倒水禮儀
7. 電梯禮儀
8. 乘車(chē)禮儀
9. 饋贈(zèng)禮品
10. 送別-揮手之間情意綿長(zhǎng)
第三部分 商務(wù)溝通及客訴處理
一. 溝通的重要性
1.3A法則(接受對(duì)方、重視對(duì)方、贊美對(duì)方)
2.溝通6件寶
二. 服務(wù)之言
1.了解服務(wù)語(yǔ)言
2.服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)原則
3.五句話搞定客戶(hù)投訴
第四部分 復(fù)盤(pán)+總結(jié)
服務(wù)的目標(biāo)是:讓客戶(hù)有想再來(lái)一次的愿望
環(huán)境+行為=服務(wù)的意義
備注:此為1天6小時(shí)課程大綱,實(shí)際需求內(nèi)容根據(jù)需求進(jìn)行調(diào)整。
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