大堂經(jīng)理技能提升營

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

 【課程對象】大堂經(jīng)理

 【課程收益】

1.了解銀行發(fā)展趨勢；

  2.明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)；

  3.熟悉并掌握各種情境下的分流流程及要點(diǎn)；

  4.強(qiáng)化主動(dòng)營銷觀念，掌握分流營銷技巧；

5.了解非語言信息下客戶焦慮情緒；

6.通過情境模擬快速掌握客戶服務(wù)、營銷及分流實(shí)戰(zhàn)技巧；

 【課程內(nèi)容】

 第一講：趨勢　　

1、多足競爭的市場環(huán)境

2、國內(nèi)銀行近年的改革方向

3、渠道發(fā)展趨勢

4、成也網(wǎng)點(diǎn)，敗也網(wǎng)點(diǎn)

5、我們的網(wǎng)點(diǎn)可以是這樣子的

案例分享：從其它行業(yè)看服務(wù)分流

第二講：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1、大堂經(jīng)理效能提升的前提

2、大堂經(jīng)理工作區(qū)域

3、大堂經(jīng)理的角色定位

4、大堂經(jīng)理的職責(zé)

5、大堂經(jīng)理工作流程

小組討論：如何成為一名合格的大堂經(jīng)理

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)技能

一、客戶識(shí)別

1、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)

1）客戶進(jìn)門時(shí)

2）客戶咨詢時(shí)

3）客戶等候時(shí)

4）客戶徘徊時(shí)

5）客戶吵鬧時(shí)

2、客戶識(shí)別的技巧

1）觀察的技巧

2）聽的技巧

3）說的技巧

4）問的技巧

二、客戶引導(dǎo)分流

1、物理分流

2、視覺分流

3、關(guān)懷分流

4、指導(dǎo)分流

三、客戶營銷

1、服務(wù)三階段

2、MAD法則

3、接觸性服務(wù)

1）注意客戶的無聲信息

2）一句話營銷

3）注意避免的語言

4）疑議處理

4、個(gè)性營銷策略

1）了解人際風(fēng)格的溝通要領(lǐng)

2）客戶金融服務(wù)需求的不同層次

3）探尋引導(dǎo)客戶需求-------SPIN技巧

四、投訴處理

1、金杯銀杯不如老百姓口碑

2、認(rèn)識(shí)客戶投訴

3、網(wǎng)點(diǎn)客戶常見不滿意原因

4、三種無法處理的投訴

5、處理投訴流程及原則

現(xiàn)場演練： 大堂經(jīng)理廳堂管理手語；大堂經(jīng)理手語服務(wù)

情境演練：模擬現(xiàn)場分流演練；模擬現(xiàn)場營銷演練

第四講：課程回顧及總結(jié)內(nèi)心