【課程背景】

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，在國(guó)家宏觀調(diào)控和拉動(dòng)內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來(lái)，國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位無(wú)疑顯得特別突出，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。如何處理好與客戶之間的關(guān)系特別重要，特別是投訴客戶的事情，妥善處理，有技巧的處理可以化險(xiǎn)為夷，不妥當(dāng)?shù)奶幚砗苡心芤l(fā)客戶的群體投訴事情。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標(biāo)】

1、提高客服人員溝通與交流能力

2、提升客服投訴處理能力

【課程大綱】

**節(jié) 以行為心理學(xué)會(huì)基礎(chǔ)的客戶需求分析

1.感性需求

u希望得到尊重

n（重視）——向我道歉、保全我的面子

u希望得以傾訴

n（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題

希望體會(huì)愉悅

n（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性

2. 客戶的理性需求

u希望解決問(wèn)題——給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間      

u 通知我事態(tài)的進(jìn)展

u希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

u 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事

第二節(jié) 投訴處理的原則和流程說(shuō)明

1.投訴處理的基本原則

n真實(shí)坦誠(chéng)

n及時(shí)準(zhǔn)確

n客觀公正

n責(zé)任擔(dān)當(dāng)

2.投訴處理的6C流程

n掌控情緒（Control Emotion）

n收集客戶信息(Collect customer  information)

n快速判斷客戶類型(Control customer type)

n溝通技巧(Communication skill)

n領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

n化解矛盾(Conciliate conflict)

第三節(jié) 投訴處理工具表解析

**講 處理步驟

一、受理客戶的投訴——理解

1.有效傾聽(tīng)

2.適當(dāng)安撫

3.真誠(chéng)致歉

二、確認(rèn)客戶問(wèn)題——總結(jié)

1.抓住客戶重點(diǎn)

2.有效提問(wèn)

3.明確投訴需求

三、澄清客戶問(wèn)題——解釋

1.事件原因解釋

2.事件過(guò)程解釋

3.轉(zhuǎn)移注意力

四、解決客戶問(wèn)題——解決

1.替代方案的提供

2.彌補(bǔ)方案的提供

3.補(bǔ)救措施的提供

五、修復(fù)與客戶的關(guān)系——建議

1.聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)

2.溫馨提示

3.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒

第二講 反向檢查表

一、受理客戶的投訴

1.打斷客戶說(shuō)話

2.出現(xiàn)不耐煩情緒

3.使用語(yǔ)言地雷

二、確認(rèn)客戶問(wèn)題

1.被客戶牽引

2.出現(xiàn)不耐煩情緒

3.誤解客戶

三、澄清客戶問(wèn)題

1.與客戶爭(zhēng)辯

2.擺事實(shí)，講道理

3.斥責(zé)客戶

四、解決客戶問(wèn)題

1.失去對(duì)話主動(dòng)權(quán)

2.冷落客戶

3.草率提出不成熟方案

五、修復(fù)與客戶的關(guān)系

1.武斷結(jié)束

2.沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)

3.風(fēng)險(xiǎn)提示不到位

結(jié)尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽(yáng)光心態(tài)