精準(zhǔn)化服務(wù)營(yíng)銷

【課程背景】

在服務(wù)行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、店面設(shè)計(jì)、人員安排，服務(wù)印象，都是每個(gè)企業(yè)用心設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)，在面對(duì)面服務(wù)大客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶經(jīng)理在服務(wù)和銷售中扮演著尤其重要的角色，為整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程賦予了更多的價(jià)值。其中：

1、打造服務(wù)的第一好印象，是從客戶經(jīng)理的溝通方式和自身職業(yè)印象開始的。

2、客戶經(jīng)理對(duì)客戶的識(shí)別和客戶類型的精準(zhǔn)應(yīng)對(duì)，有利于提高銷售量和服務(wù)效率；

3、服務(wù)具有延續(xù)性，在每一次接觸客戶的時(shí)候，做好服務(wù)、提高銷售、預(yù)防投訴，好好好溝通，成了四個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，相輔相成。

本課從客戶經(jīng)理的日常客戶維系動(dòng)線設(shè)計(jì)，在與客戶打交道的過(guò)程，使用“極致服務(wù)”的技巧，讓客戶在整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程能獲得愉快的體驗(yàn)和美好的感知，從而消除投訴的意愿，進(jìn)而變成忠誠(chéng)度較高的粘性客戶，持續(xù)產(chǎn)出價(jià)值。

【課程收益】

人員針對(duì)性：讓員工認(rèn)知服務(wù)的真諦，做好服務(wù)，減少投訴，輔助營(yíng)銷，培養(yǎng)好感！

環(huán)境針對(duì)性：針對(duì)面對(duì)面易引發(fā)投訴的觸點(diǎn)進(jìn)行客戶心理、行為分析

知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽得懂、記得住、用得上、做得到

授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收

授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式s

【課程時(shí)間】1天，6小時(shí)/天

【課程對(duì)象】大客戶經(jīng)理、政企客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)管家，服務(wù)專員

【課程方式】講師授課、現(xiàn)場(chǎng)演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

【課程大綱】

第一講：重視客戶的服務(wù)需求與異議處理

一、抱怨和投訴的宏觀概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據(jù)分析

4. 抱怨與投訴背后的機(jī)會(huì)、危機(jī)與契機(jī)

交流案例：被直接告知不符合辦理的心酸故事。

二、服務(wù)業(yè)重視服務(wù)原因是什么？

1. 對(duì)公司品牌的負(fù)面影響

2. 對(duì)品牌外部發(fā)展的不利影響

3. 對(duì)品牌內(nèi)部穩(wěn)定的不利影響

提問(wèn)互動(dòng)：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

案例分析：從異議到輿論僅需要幾把火？

第二講： 極致服務(wù)，全方位解析8大觸點(diǎn)的服務(wù)感知度管理（至上服務(wù)）

一、顧客與我們的關(guān)系是什么？

1. 服務(wù)的社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)

1）暈輪效應(yīng)（對(duì)于未知的人或物，隨之而來(lái)的未知印象）

2）首因效應(yīng)（初次接觸淺層交流時(shí)，帶著本來(lái)的印象）

3）定因效應(yīng)（通過(guò)接觸留下既定印象，關(guān)鍵篆刻印象）

4）定型效應(yīng)（極致服務(wù)重塑客戶對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的新印象）

練習(xí)：講述最近一次的你前往體驗(yàn)銷售的綜合印象，結(jié)合“暈輪印象”進(jìn)行描述和回憶。

案例：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員的形象能代表分值的服務(wù)印象，關(guān)鍵看什么？

二、 “8大服務(wù)場(chǎng)景”觸點(diǎn)的深入解析

1. 如何與客戶保持聯(lián)絡(luò)

1）如何保持與客戶的良性聯(lián)系

2）如何在客戶有需要的時(shí)候第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)

3）如何在客戶有需要的時(shí)候能想起你

微信印象：不能不在，也不能一直都在。

2. 如何第一時(shí)間做好服務(wù)響應(yīng)

1）能客戶你在提供什么場(chǎng)景的服務(wù)與支撐

2）客戶有問(wèn)題的時(shí)候，能第一時(shí)間響應(yīng)

3）需要支撐的時(shí)候，能第一時(shí)間交你去處理，并表示放心。

提問(wèn)：為什么客戶會(huì)找你，而不是撥打客服熱線？

3. 如何與客戶保持合理的距離

1）過(guò)度服務(wù)，會(huì)引發(fā)的后果

2）過(guò)度營(yíng)銷，會(huì)引發(fā)的后果

3）成為全能型的服務(wù)營(yíng)銷專家

提問(wèn)：加了客戶的聯(lián)絡(luò)方式之后，你的日常維護(hù)做那些？

4. 服務(wù)在綜合體驗(yàn)過(guò)程的重要性

1）服務(wù)對(duì)銷售的四大促進(jìn)作用

2）服務(wù)對(duì)投訴的積極預(yù)防作用

3）服務(wù)對(duì)綜合客戶好感度作用

提問(wèn)：為什么客戶會(huì)選一個(gè)老實(shí)本分的服務(wù)專家？

5、客戶服務(wù)中的溝通技巧

1）服務(wù)過(guò)程的雙向溝通技能

2）客戶消費(fèi)心理的指南針

3）服務(wù)中客戶消費(fèi)心理的分析與活用

提問(wèn)：怎么說(shuō)，才能讓客戶讓客戶放心交由你去落實(shí)。

6、如何管理客戶的期望值

1）服務(wù)過(guò)程中，客戶期望值的三種應(yīng)對(duì)方式

2）如何駕馭客戶的期望值3大技巧

3）如何平衡客戶的期望值，做好服務(wù)與營(yíng)銷

提問(wèn)：跟客戶一起發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)，有能引導(dǎo)客戶提出新的需求，并給予滿足

7、如何營(yíng)造良好的客戶關(guān)系

1）服務(wù)中的信任度和親和度

2）在服務(wù)中提升信任度的技能分享

3）在服務(wù)中提升親和度的技能分享

提問(wèn)：客戶把你當(dāng)朋友，是榮幸還是挑戰(zhàn)？

8、客戶類型分析與應(yīng)對(duì)技巧

1）四類行為特征的客戶

2）與四類客戶的溝通的基本原則

3）與四類客戶的服務(wù)接待與需求迎合策略。

提問(wèn)：了解客戶，針對(duì)性的積極應(yīng)對(duì)能做到什么程度？

三、深入人心的溝通技巧

（一）劃分四型性格客戶

1、完美型

讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕哪托?，愿意將?wèn)題交由你去解決

2、成就型

在對(duì)話中彰顯尊重和交際需求，讓客戶體驗(yàn)愉悅和專注傾聽

3、自我型

做好對(duì)比和細(xì)節(jié)服務(wù)，管控好自我情緒，合理引導(dǎo)客戶

4、專業(yè)型

樹立自信心，讓客戶從情緒對(duì)話變成述說(shuō)問(wèn)題

（二）不同性格客戶的特征與習(xí)慣

1、完美型：趨于完美但是又糾結(jié)與完美

選擇是給客戶選項(xiàng)，而不是幫客戶下結(jié)論

2、成就型：急需尊重和贊美的高位心理

彰顯客戶光彩的一面，讓客戶體驗(yàn)對(duì)話的愉悅

3、自我型：積極挑剔和善于誘導(dǎo)，眼光獨(dú)到

耐心傾聽，不給予促成

4、專業(yè)型：有備而來(lái)且以理?yè)?jù)爭(zhēng)，喜歡抖專業(yè)術(shù)語(yǔ)

用專業(yè)對(duì)話，讓客戶認(rèn)可你的專業(yè)性

（三）各類客戶的應(yīng)對(duì)方法與共鳴點(diǎn)

1、完美型：幫他做好選擇，不要幫他做判斷和下決定

學(xué)會(huì)回答和應(yīng)答，讓客戶自己判斷

2、成就型：善于贊美和禮貌引導(dǎo)，讓其體驗(yàn)備受尊重

抓住贊美的一個(gè)點(diǎn)，讓客戶愉悅

3、自我型：善于管控客服人員的自我情緒，禮貌有序?qū)Υ?/span>

控制情緒，理性對(duì)話

4、專業(yè)型：專于業(yè)務(wù)知識(shí)的快速匹配和搞笑對(duì)話，搭建信任感

用專業(yè)對(duì)話，說(shuō)客戶想聽的話