【課程背景】

在金融市場競爭日益激烈的環(huán)境下，銀行業(yè)面臨利率市場化、產(chǎn)品同質(zhì)化、競爭白熱化的情況，各家銀行在爭奪的市場份額的同時就是要贏得客戶。深處萬變的世界，如何攜手變化，用服務創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。

銀行各類培訓經(jīng)常做，管理層是否仍然有如下困惑

ü 當客戶到銀行內(nèi)部訪問時，員工即使迎面走來，卻木然以對……

ü 缺乏服務意識，從來不會站在對方角度去思考……

ü 員工代表銀行形象去談判、拜訪客戶時，衣著隨便、談吐隨意……

ü 客戶對服務靈活性要求越來越高，員工的服務行為越來越跟不上客戶的需求……

ü 客戶經(jīng)理在商務往來中

與他人社交往來中一個不經(jīng)意的不周、不雅行為，將給銀行及個人帶來極大的損失。所以，對于員工自身來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是企業(yè)的需要，更是現(xiàn)代銀行業(yè)從業(yè)人員提升自身涵養(yǎng)，為企業(yè)帶來更大的效益和提升核心競爭力的需要。訓練服務禮儀規(guī)范和服務禮儀技巧，讓員工和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務營銷工作中，洞悉并滿足客戶的需求，提升客戶滿意度及客戶粘度。

【培訓對象】

· 支行長、客戶經(jīng)理、一線服務人員

【課程收益】

· 掌握高標準的人際交往禮儀，通過看表情提問捕捉他人內(nèi)心真實想法,，從而更專業(yè)更貼心更得體的與人交流，全面提升商務精英的職業(yè)能力。

· 心理學角度分析他人，從而提高情商，加強您的影響力；

· 能夠由心而發(fā)，靈活應對他人的不同層次服務需求，提升員工的服務禮儀修養(yǎng)，加強客戶滿意度、忠誠度；

· 掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術；

· 通過培訓更有效的與客戶溝通，使員工在服務中被客戶喜歡、被信任、被認可；

· 提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，培養(yǎng)服務意識對自身發(fā)展的良性循環(huán)，擁有積極的的工作態(tài)度，從而提升企業(yè)的核心競爭力。

【授課方式】

授課方法：講師講授+視頻案例+案例萃取+小組討論形體訓練+風趣幽默+團隊游戲

【教學時長】

1 天（6 小時）

【課程大綱】

一、讓卓越的服務理念體現(xiàn)在日常的工作中

客戶服務內(nèi)涵與核心價值

1. 立足中國文化看服務禮儀的意義、服務禮儀在營銷中的應用

2. 以客戶為中心的服務理念和表現(xiàn)

3. 個人情感的投入并超乎期望值的服務帶來的價值

二、禮儀是高情商的表達方式

知人識己，用別人喜歡的方式對待他人，提升個人魅力

1. 洞察客戶內(nèi)心的八大心里特性

? 人是情緒決定行為、關于信任策略、人們用理性邏輯解釋自己行為、人性中利己的觀念、關于失去與     得到、性價比的觀念、人性的從眾心理、關于理解和關懷

2. 什么是情商——情商是情緒的讀數(shù)，負面情緒是人際交往的最大障礙，對服務禮儀的影響

? 提升情商的四大技巧——充分認識自己的個性、學會控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果     證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

視頻案例分析：《保持通話》片段

三、你的形象是你事業(yè)的代表

形象宜人，給客戶美好的第一印象——首因效應

1. 服裝色彩學：冷、暖、無彩色系;三色原則;經(jīng)典配色原則

2. 儀容儀表，展現(xiàn)積極職業(yè)，注重細節(jié)，妝出好氣色。

3. 完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配

4. 基礎妝容三件套——畫出臉部精氣神

5. 男士穿西裝的十大誤區(qū)：三一原則、三禁忌、露三白

四、行為舉止彰顯你的職業(yè)素養(yǎng)

1. 認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

互動體驗：無聲的尊重語言

微笑——三米之外的“

從風水學解讀微笑

? 用傳統(tǒng)文化闡述微笑

? 與物為春的秘密

? 圖片欣賞：不同的表情，帶來的視覺沖擊

1) 神態(tài)——目光交流

? 控制目光位置

? 把握目光長度

? 注意目光向度

? 身體距離的界域

2) 自我品牌的定位

? 朋友圈形象打造

互動：個人社交媒體形象定位

2. 交談禮儀

? 交談的對象性、適應性與分寸性

? 客戶經(jīng)理傾聽與回應的正確方式

? 善于表達：如何找到對方擅長的話題

3. 電話禮儀

? 電話應答的原則

? 接聽電話技巧

? 打電話的正確方式：5W1H

4. 專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

5. 招呼技巧:微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對

6. 介紹時的原則：尊者優(yōu)先

7. 握手技巧: 誰先伸手?

? 握手的次序和要領

? 職場握手男女有別嗎？握手的禁忌有哪些？

8. 名片禮儀—— 名片的印制、索取和接受

9. 行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀

? 行進間的前后上下

? 乘坐電梯是先進后出還是后進后出?

? 轎車、商務車的位次排列

10. 送客: 送到哪里由什么決定?

11. 饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性

12. 會務接待禮儀

人員安排、環(huán)境準備、物質(zhì)準備、心理準備、儀表準備、奉茶禮儀

13. 商務宴請禮儀

1) 運籌帷幄——中式餐飲

? 請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化，不同客戶類型的點菜方法

? 敬酒、勸酒、拒酒禮儀

? 如何調(diào)節(jié)氣氛

? 容易出錯的餐桌習慣，餐桌禁忌

2) 優(yōu)雅得體——西式餐飲

? 餐具的擺放和運用

? 正式西餐的七道菜及上菜次序

? 酒水和咖啡的選擇和搭配

? 自助餐的取菜次序和禁忌

五、禮儀的溝通作用

1. 溝通的關鍵——讀懂弦外之音，避免溝通的漏斗

2. 人際溝通的基本技巧——發(fā)揮你的魅力，影響對方

? 通過“聆聽”了解對方

? 通過“提問”澄清問題

? 通過“表達”讓對方理解3.“同理心”技巧

? 表現(xiàn)出同理，而不是同情

? 缺乏同理的傾聽模式

4.贊美的魔力：學會贊美的三個技巧

六、服務理念深入內(nèi)心

1. 從工作要求到發(fā)自我心，根植于內(nèi)心的修養(yǎng)——尊重所有人（上級、下級、平級、家人、朋友）

2. 回歸淳樸，敬業(yè)精神；建立信任，利他精神；禮儀的精神讓他人記住我們，并以佳話相傳