| 主講老師： | 鄭雪松 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡介： | 禮儀服務(wù)，是展現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)形象的重要窗口。通過精心設(shè)計(jì)的服務(wù)流程和細(xì)致入微的舉止，禮儀服務(wù)能夠?yàn)榭蛻魩頊剀?、專業(yè)的體驗(yàn)。從微笑迎客到細(xì)致解答，從儀態(tài)端莊到舉止得體，每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷。禮儀服務(wù)不僅提升了服務(wù)品質(zhì)，也增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌美譽(yù)度，成為連接客戶心靈的橋梁。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-04 16:46 |
當(dāng)前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，唯有服務(wù)質(zhì)效能體現(xiàn)銀行品質(zhì)的差異化。服務(wù)無小事，一句話、一個(gè)動(dòng)作不到位就會(huì)造成客戶流失甚至自媒體曝光，給銀行造成負(fù)面輿情。培訓(xùn)老師通過 10 多年年的銀行服務(wù)提升培訓(xùn)及客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了行而有效的服務(wù)技巧及客戶投訴處理技巧，通過銀行服務(wù)及投訴實(shí)例分析，指導(dǎo)學(xué)員如何提升網(wǎng)點(diǎn)客戶的服務(wù)體驗(yàn)工作，主動(dòng)增進(jìn)客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)客戶投訴，如果出現(xiàn)客戶投訴后如何積極有效應(yīng)對(duì)，通過處理技巧的運(yùn)用，讓客戶滿意，提升銀行品牌形象，同時(shí)出現(xiàn)突發(fā)事件能轉(zhuǎn)怒為喜，化危為機(jī)。通過授課讓學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力及客戶投訴處理技巧， 本課程具有很強(qiáng)的實(shí)用性，為多家銀行首選課程。
《銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理應(yīng)對(duì)技巧》
前言：帶著問題來學(xué)習(xí)
? 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)的外在動(dòng)因是什么？
? 提升投訴處理能力的因素有哪些？
如何從身邊的事件中學(xué)習(xí)服務(wù)能力？
第一部分新形勢(shì)下的服務(wù)深意解析
1．新形勢(shì)下銀行客戶行為的變化
2．銀行面對(duì)服務(wù)提升的思考：
上午
? 9:00—12:00 什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？
? 銀行對(duì)服務(wù)的重視程度史無前例，服務(wù)是
? 服務(wù)是漸進(jìn)和演變的
? 個(gè)人情感的投入并超乎期望值的服務(wù)帶來的價(jià)值
? 服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程！
? 專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力
3．銀行員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲
第二部分：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
案例：小投訴大輿情
1．銀行如何詮釋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
? 服務(wù)設(shè)施
? 人員服務(wù)
? 現(xiàn)場(chǎng)管理
2．銀行消保工作的基本要求
消保五號(hào)令關(guān)于營銷宣傳的關(guān)注點(diǎn)銀行業(yè)消費(fèi)者的八大權(quán)益
? 關(guān)于池子事件的反思
? 盲人歌手開卡
? 農(nóng)行老年客戶被抱起人臉識(shí)別引發(fā)的聲譽(yù)危機(jī)
下午
14:00—17:00 第三部分：化訴為金之客戶抱怨投訴處理實(shí)戰(zhàn)
1. 客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息
? 糾紛—抱怨—申訴—投訴—過激行為
? 視頻案例分析：將客戶變成瘋子的柜員
2、客戶不滿意見動(dòng)機(jī)分析
3、提供解決方案時(shí)的必備方法
高效處理線上投訴（電話、媒體）及現(xiàn)場(chǎng)投訴的方法步驟
? 引離現(xiàn)場(chǎng)
? 入座交談：入座后會(huì)降低客戶 10%不滿情緒
? 禮貌奉茶：傳遞尊重與重視，穩(wěn)定客戶情緒
? 認(rèn)真記錄：體現(xiàn)出認(rèn)真重視，緩沖情緒
? 聆聽技巧：找出客戶真正的心理狀態(tài)
? 感謝客戶:感謝逼道歉更重要
? 認(rèn)同客戶：尋找情感共鳴點(diǎn)
? 及時(shí)處理
4、異議處理時(shí)“說”的黃金法則
化解客戶怒氣的話術(shù)、感謝客戶話術(shù)
課后任務(wù) 受訓(xùn)人員按照服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵動(dòng)作練習(xí)并將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、精神面貌及員工儀容儀表拍攝視頻上傳至服務(wù)群內(nèi)
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