商業(yè)銀行中高端客戶電話營(yíng)銷技巧

第一部分 項(xiàng)目背景

我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到很多資深銀行營(yíng)銷人員說(shuō)這樣一句話：“在銀行混，不會(huì)打電話，你的業(yè)績(jī)從哪里來(lái)，大部分客戶是不會(huì)主動(dòng)來(lái)找你的！”話糙，但理不糙！現(xiàn)實(shí)中，咱們銀行很多營(yíng)銷人員確實(shí)會(huì)出現(xiàn)：

拿起電話就手抖、頭疼……

最好是無(wú)人接聽(tīng)，我太緊張了……

我還沒(méi)介紹完自己，客戶就掛了…….

都說(shuō)了我是銀行的，他就是不信…….

系統(tǒng)里這么多客戶我該從什么樣的客戶開(kāi)始撥號(hào)……

他明明有需求，為什么就是不愿意見(jiàn)面……

我打電話其實(shí)已經(jīng)很努力了，為什么效果這么差？我該怎么辦……

……….

尤其是面對(duì)中高端客戶，電話營(yíng)銷更是營(yíng)銷人員“愛(ài)恨交加”的一個(gè)工具，愛(ài)“它”除了因?yàn)樗奖恪⒖旖?、成本低更是日常營(yíng)銷中不可缺少的營(yíng)銷工具。而如今，隨著各行各業(yè)使用電話營(yíng)銷越來(lái)越泛濫，現(xiàn)實(shí)也越發(fā)殘酷，拿起電話，誠(chéng)意滿滿地打給客戶，客戶卻說(shuō)“沒(méi)時(shí)間”“沒(méi)興趣”“再考慮考慮”，甚至直接就掛斷了，總之多數(shù)結(jié)果是：不接、不聽(tīng)、不來(lái)！潛在客戶約見(jiàn)成功率低得可憐，電話營(yíng)銷客戶拒絕率更是高得可怕！營(yíng)銷人員疲憊、不愿打電話（恐懼，厭惡，低效），客戶反感、不愛(ài)接電話（懷疑，反感，應(yīng)付）基本是當(dāng)今銀行電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀。

那么如何握緊我們手中的“線”，快速掌握電話營(yíng)銷的精髓，讓電話營(yíng)銷變得高效呢？尹老師結(jié)合其20年電話營(yíng)銷、15年銀行咨詢相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，以多個(gè)商業(yè)銀行電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例為載體，除了教會(huì)銀行營(yíng)銷人員如何破解自己在電話實(shí)戰(zhàn)中的難題，掌握一套有效提升電話營(yíng)銷成功率的步驟和工具，更讓營(yíng)銷人員學(xué)會(huì)在每次被客戶拒絕后如何快速?gòu)?fù)盤，短時(shí)間內(nèi)真正提升自己在電話營(yíng)銷技巧上的“內(nèi)力”！

第二部分 項(xiàng)目目標(biāo)

l 認(rèn)知上從排斥電話營(yíng)銷到覺(jué)得電話是營(yíng)銷中必不可少的工具

l 建立正知正見(jiàn)的電話營(yíng)銷觀念態(tài)度

l 學(xué)會(huì)中高端客戶電話營(yíng)銷技巧全套流程

l 通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)存量中高端客戶的留存

l 通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)降級(jí)中高端客戶的重新升級(jí)

l 通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有存量客戶的深度挖掘

l 通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)新增中高端客戶的有效拓展

第三部分 課程對(duì)象及時(shí)間

一、課程對(duì)象

l 個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理

l 個(gè)金業(yè)務(wù)序列后備人才；

l 個(gè)金業(yè)務(wù)基層管理者及條線管理者；

二、課程時(shí)間

l 1-2天，6小時(shí)/天；

第四部分 課程形式

一、課前診斷

l 分管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干與授課老師共同進(jìn)行線上診斷、調(diào)研；

l 了解培訓(xùn)目標(biāo)群體的考核指標(biāo)、主要客群及重點(diǎn)產(chǎn)品；

l 掌握培訓(xùn)目標(biāo)群體的培訓(xùn)起點(diǎn)及現(xiàn)狀；

l 明確項(xiàng)目目標(biāo)，確定項(xiàng)目具體內(nèi)容，以保證內(nèi)容的針對(duì)性；

二、案例教學(xué)

l 結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)群體現(xiàn)階段考核的重點(diǎn)，萃取出最重點(diǎn)及最困難的工作場(chǎng)景；

l 對(duì)面對(duì)相關(guān)工作場(chǎng)景所需要的知識(shí)、技能、觀念態(tài)度進(jìn)行提煉；

l 從以上提煉的內(nèi)容中，選擇最典型的案例，進(jìn)行教學(xué)；

三、互動(dòng)演練

l 結(jié)合案例教學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、小組討論、角色扮演等教學(xué)方式；

l 將重要場(chǎng)景、重點(diǎn)產(chǎn)品的相關(guān)技能，作為現(xiàn)場(chǎng)成果進(jìn)行總結(jié)提煉；

第五部分 課程綱要

第一篇：心態(tài)準(zhǔn)備篇

一、 重新認(rèn)識(shí)基于商業(yè)銀行的電話營(yíng)銷

l 銀行電話營(yíng)銷及線上營(yíng)銷和其他行業(yè)的不同之處；

l 銀行營(yíng)銷人員電話營(yíng)銷及線上營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和挑戰(zhàn)；

二、 重塑對(duì)電話營(yíng)銷正知正念的積極心態(tài)；

l 音頻案例：《用電話留住的1000萬(wàn)》

l 深刻認(rèn)識(shí)客戶最想要的是什么？

l 有效克服電話營(yíng)銷中的不安和恐懼。

第二篇：行為準(zhǔn)備篇

l 心態(tài)準(zhǔn)備（北京銀行開(kāi)門紅電話營(yíng)銷案例）

l 準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)被客戶拒絕的核心原因

l 儀容準(zhǔn)備，分析：為什么客戶看不見(jiàn)我們還要準(zhǔn)備儀容儀表？

l 練習(xí)：微笑電話開(kāi)場(chǎng)強(qiáng)化訓(xùn)練

l 環(huán)境及工具準(zhǔn)備

第三篇：行動(dòng)執(zhí)行篇

一、 巧預(yù)熱化尷尬

l 運(yùn)用短信、微信獲取中高端存量客戶的信任；

l 中高端陌生客戶營(yíng)銷中，短信、微信、的話術(shù)設(shè)計(jì)；

l 案例演練：《招商銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理預(yù)熱流程》

l 實(shí)戰(zhàn)中業(yè)余選手和專業(yè)選手的對(duì)比

l 案例演練：《咨詢黃金的姜總》；

l 預(yù)熱六大步驟的關(guān)鍵點(diǎn)提示

二、 巧開(kāi)口引關(guān)注

l 用了多年錯(cuò)誤且無(wú)用的電話開(kāi)場(chǎng)白有哪些？

l 如何一開(kāi)口就能打消大多數(shù)客戶疑慮？

l 案例演練：《和代發(fā)薪客戶張總的第一次電話溝通》

l 打消客戶疑慮的十大經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白；

l 成功開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的底層邏輯；

l 客戶愿意聽(tīng)你在電話里說(shuō)下去的三大理由；

l 案例展示：《中國(guó)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理電話開(kāi)場(chǎng)》

三、巧舉例建信任

l 客戶的信任來(lái)自于專業(yè)，如何在電話里呈現(xiàn)出一個(gè)營(yíng)銷人員的專業(yè)能力？

l 案例演練：《胡曉，代發(fā)企業(yè)公司會(huì)計(jì)，系統(tǒng)提醒，昨日賬戶新增100萬(wàn)元…...》

l 電話維護(hù)客戶關(guān)系的本質(zhì)

l 電話溝通呈現(xiàn)成功案例三要素

l 如何篩選目標(biāo)客戶

l 如何在電話里給客戶講好故事

l 如何說(shuō)破客戶顧慮，說(shuō)對(duì)客戶要想的數(shù)據(jù)，說(shuō)中客戶想要的利益？

l 成功案例展示：《工商銀行“大眾情人”小楊的“開(kāi)口脆》

四、巧提問(wèn)探需求

l 升級(jí)迭代后的四種新型提問(wèn)方式講解；

l 案例演練：《客戶經(jīng)理在一次電話溝通中了解到，我行代發(fā)企業(yè)中的業(yè)務(wù)精英李鵬，剛剛被公司提拔為銷售主管，其愛(ài)人也剛懷有身孕，電話那頭雙喜臨門的李主管喜悅之情溢于言表，甚至還有些語(yǔ)無(wú)倫次…….》

l 用有效的贊美實(shí)現(xiàn)探需求的鋪墊；

l 贊美的金字塔原則

五、巧建議塑價(jià)值

l 有效塑造團(tuán)隊(duì)利益

l 有效塑造個(gè)人利益

l 有效塑造家庭利益

l 有效塑造周邊利益

l 案例演練：《活動(dòng)沙龍電話邀請(qǐng)某某大型企業(yè)的一把手楊總》

l 電話里客戶最關(guān)注的六個(gè)產(chǎn)品價(jià)值

l 案例演練：《在他行存款超過(guò)300萬(wàn)的王阿姨》

l 非保本理財(cái)、基金定投、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品的參考電話營(yíng)銷話術(shù)

六、巧答疑化異議

l 實(shí)戰(zhàn)中最常見(jiàn)的電話營(yíng)銷異議

l “開(kāi)門異議“如何辨真假

l 真實(shí)“開(kāi)門異議“的太極化解法

l 案例演練：《常辦理跨境業(yè)務(wù)的陳女士》

l 如果客戶不見(jiàn)面，只能在電話里談應(yīng)該怎么辦？

l 真實(shí)異議電話溝通四部曲

l 全員演練：用真實(shí)異議電話溝通四部曲，以“你們這產(chǎn)品收益不如某某銀行”為主題，客戶又不見(jiàn)面只能電話里溝通，思考，面對(duì)家庭主婦、企業(yè)白領(lǐng)、老人如何應(yīng)對(duì)？

七、巧復(fù)盤增轉(zhuǎn)化

l 為什么不能強(qiáng)硬的“逼單“？逼單的嚴(yán)重后果有哪些？

l 如何完善電話營(yíng)銷客戶關(guān)系管理表格；

l 如何做電話營(yíng)銷后客戶關(guān)系管理？