| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能，它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進(jìn)合作，解決問(wèn)題。良好的溝通者能夠清晰表達(dá)思想，傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，理解不同觀(guān)點(diǎn)，并尋求共識(shí)。在工作中，溝通能夠提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，優(yōu)化決策過(guò)程；在生活中，溝通則有助于增進(jìn)人際關(guān)系，構(gòu)建和諧社會(huì)。因此，提升溝通能力對(duì)于個(gè)人和組織都至關(guān)重要。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 14:59 |
【課程時(shí)間】1-2天/（1天為精選課程，2天為深度課程，可以根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)）
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)經(jīng)理
【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場(chǎng)次
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，而客戶(hù)服務(wù)是管理公司中最直接與客戶(hù)接觸，最直接與客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)部門(mén)。由于經(jīng)常與客戶(hù)接觸，在客戶(hù)心目中，他們的一舉一動(dòng)都代表著公司的形象。
好的客戶(hù)服務(wù)，就像是客戶(hù)與管理公司之間的潤(rùn)滑劑，能最大程度的緩解客戶(hù)與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻?hù)服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性，使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感。
【課程價(jià)值】
1. 意識(shí)先行——通過(guò)對(duì)“服務(wù)”的深度剖析，讓客戶(hù)經(jīng)理清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對(duì)于工作的重要性與迫切性。
2. 情感動(dòng)心——學(xué)會(huì)自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。
3. 溝通營(yíng)銷(xiāo)——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)正確的服務(wù)行為。對(duì)進(jìn)入廳堂的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別、分流，指導(dǎo)客戶(hù)填單，根據(jù)客戶(hù)申請(qǐng)完成業(yè)務(wù)處理，包括個(gè)人業(yè)務(wù)及對(duì)公業(yè)務(wù)；對(duì)內(nèi)與業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行溝通。提升客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)及溝通技巧，分部門(mén)、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
第一模塊：贏(yíng)心為上——突破服務(wù)的心智模式
一、 我們用什么在競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶(hù)？
n 客戶(hù)畫(huà)像
1. 客戶(hù)經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位
2. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的五要素
3. 站在客戶(hù)的角度做服務(wù)
4. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的5個(gè)維度
禮儀案例：謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候--客戶(hù)需要怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
互動(dòng)練習(xí)：展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)—-行為主動(dòng)優(yōu)于客戶(hù)傳遞熱情
二、 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
1. 什么是銷(xiāo)售？什么是服務(wù)？什么是客戶(hù)？
2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿(mǎn)意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶(hù)的增值價(jià)值，贏(yíng)得忠實(shí)的客戶(hù)群體。
3. 銀行服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的4P—4C理論
案例：服務(wù)意識(shí)缺失導(dǎo)致的投訴案例
第二模塊：客戶(hù)經(jīng)理情緒管理與壓力疏導(dǎo)
一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1. 服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)經(jīng)理的情商之間的關(guān)系
2. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
n 心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源
3. 從原生家庭環(huán)境來(lái)解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格
二、情緒壓力管理的有效方法
1. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
2. 自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
3. 如何尋找心理平衡
4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造
5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒
n 工具：情緒管理ABC法則
第三模塊：客戶(hù)經(jīng)理卓越服務(wù)8大流程實(shí)戰(zhàn)
情境模擬：客戶(hù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程模擬
一、 開(kāi)門(mén)迎客的流程和重要性
1. 開(kāi)門(mén)迎客的流程?
2. 開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?
二、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
1. 如何做好業(yè)務(wù)咨詢(xún)?
2. 如何處理好客戶(hù)的主動(dòng)問(wèn)詢(xún)?
3. 如何主動(dòng)和客戶(hù)溝通，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求?
三、 業(yè)務(wù)接待流程
1. 業(yè)務(wù)接待流程的含義?
2. 如如何做好客戶(hù)服務(wù)接待工作?
3. 做好客戶(hù)接待要注意哪些要點(diǎn)?
四、 客戶(hù)分流流程
1. 客戶(hù)分流流程可以在哪里進(jìn)行?
2. 客戶(hù)分流流程的話(huà)術(shù)及動(dòng)作指示?
3. 客戶(hù)分流時(shí)如何協(xié)助客戶(hù)使用設(shè)施設(shè)備?
五、 客戶(hù)教育流程
1. 客戶(hù)教育的重要性
2. 客戶(hù)教育包括哪些內(nèi)容?
3. 客戶(hù)教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
六、 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
1. 在實(shí)施引導(dǎo)客戶(hù)和分流客戶(hù)過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
2. 在業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)等待過(guò)程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)?
3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的方式方法有哪些?
七、 投訴處理流程
1. 如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?
2. 如何在客戶(hù)投訴過(guò)程中有效處理投訴?
3. 客戶(hù)投訴后如何有效跟蹤客戶(hù)是否滿(mǎn)意?
4. 投訴處理的完整流程?
【現(xiàn)場(chǎng)演練】通過(guò)投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶(hù)投訴的能力，把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)變成贏(yíng)得客戶(hù)的機(jī)會(huì)
八、 挽留客戶(hù)流程
1. 客戶(hù)因?yàn)榉?wù)問(wèn)題要銷(xiāo)戶(hù)如何進(jìn)行挽留?
2. 客戶(hù)因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題要銷(xiāo)戶(hù)如何進(jìn)行挽留?
3. 提問(wèn)：是否進(jìn)行過(guò)客戶(hù)挽留，效果如何?
課程總結(jié)
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