服務(wù)制勝 銀行客戶經(jīng)理服務(wù)溝通技巧

【課程時(shí)間】1-2天/（1天為精選課程，2天為深度課程，可以根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)）

【主講老師】胡爽姿

【培訓(xùn)對象】客戶經(jīng)理

【培訓(xùn)人數(shù)】50人/每場次

【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個(gè)部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。

好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦。客戶服務(wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。

【課程價(jià)值】

1. 意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓客戶經(jīng)理清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 情感動心——學(xué)會自我情緒管理的方法，知己解彼，深刻理解服務(wù)首先是服務(wù)自己，服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)行為能力和技巧，更是人際關(guān)系的核心價(jià)值。

3. 溝通營銷——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進(jìn)正確的服務(wù)行為。對進(jìn)入廳堂的客戶進(jìn)行識別、分流，指導(dǎo)客戶填單，根據(jù)客戶申請完成業(yè)務(wù)處理，包括個(gè)人業(yè)務(wù)及對公業(yè)務(wù)；對內(nèi)與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通。提升客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。

【課程大綱】

第一模塊：贏心為上——突破服務(wù)的心智模式

一、 我們用什么在競爭中留住客戶？

n 客戶畫像

1. 客戶經(jīng)理角色定位與關(guān)鍵能力定位

2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3. 站在客戶的角度做服務(wù)

4. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度

禮儀案例：謙虛也有錯(cuò)的時(shí)候--客戶需要怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

互動練習(xí)：展現(xiàn)主動積極的服務(wù)心態(tài)—-行為主動優(yōu)于客戶傳遞熱情

二、 現(xiàn)代服務(wù)營銷理念

1. 什么是銷售？什么是服務(wù)？什么是客戶？

2. 服務(wù)營銷，以客戶為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值，贏得忠實(shí)的客戶群體。

3. 銀行服務(wù)與服務(wù)營銷的4P—4C理論

案例：服務(wù)意識缺失導(dǎo)致的投訴案例

第二模塊：客戶經(jīng)理情緒管理與壓力疏導(dǎo)

一、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障

1. 服務(wù)質(zhì)量與客戶經(jīng)理的情商之間的關(guān)系

2. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用

n 心理畫外音：學(xué)員現(xiàn)場畫圖覺察自我壓力源

3. 從原生家庭環(huán)境來解讀我們現(xiàn)在的行為風(fēng)格

二、情緒壓力管理的有效方法

1. 修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒

2. 自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法

3. 如何尋找心理平衡

4. 理性做事、感性做人的情緒行為塑造

5. 緩解心理疲勞、破解壞情緒

n 工具：情緒管理ABC法則

第三模塊：客戶經(jīng)理卓越服務(wù)8大流程實(shí)戰(zhàn)

情境模擬：客戶經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)流程模擬

一、 開門迎客的流程和重要性

1. 開門迎客的流程?

2. 開門迎客的注意事項(xiàng)?

二、 業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 如何做好業(yè)務(wù)咨詢?

2. 如何處理好客戶的主動問詢?

3. 如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求?

三、 業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待流程的含義?

2. 如如何做好客戶服務(wù)接待工作?

3. 做好客戶接待要注意哪些要點(diǎn)?

四、 客戶分流流程

1. 客戶分流流程可以在哪里進(jìn)行?

2. 客戶分流流程的話術(shù)及動作指示?

3. 客戶分流時(shí)如何協(xié)助客戶使用設(shè)施設(shè)備?

五、 客戶教育流程

1. 客戶教育的重要性

2. 客戶教育包括哪些內(nèi)容?

3. 客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?

六、 產(chǎn)品營銷流程

1. 在實(shí)施引導(dǎo)客戶和分流客戶過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

2. 在業(yè)務(wù)接待、客戶等待過程中如何進(jìn)行產(chǎn)品營銷?

3. 產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些?

七、 投訴處理流程

1. 如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前?

2. 如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?

3. 客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?

4. 投訴處理的完整流程?

【現(xiàn)場演練】通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會

八、 挽留客戶流程

1. 客戶因?yàn)榉?wù)問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

2. 客戶因?yàn)楫a(chǎn)品問題要銷戶如何進(jìn)行挽留?

3. 提問：是否進(jìn)行過客戶挽留，效果如何?

課程總結(jié)