國賓級接待服務(wù)禮儀與技能訓(xùn)練

【課程收益】

1. 深入理解接待工作的重要性并有效提升接待人員的服務(wù)意識與服務(wù)理念；

2. 掌握接待外賓的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠；

3. 了解并掌握商務(wù)場合中實(shí)用接待禮儀，在各類商務(wù)接待活動中游刃有余，增加商務(wù)魅力；

4. 提高個人魅力，團(tuán)隊(duì)凝心聚力，會議談判順利有效，實(shí)現(xiàn)合作共贏；

5. 提升企業(yè)可信度與美譽(yù)度，塑造企業(yè)良好的公眾形象，增加企業(yè)效益。

【課程時間】2天，12小時/天

【授課對象】高端會所、企事業(yè)單位內(nèi)部接待中心、五星級酒店等

【授課方式】

理論講解、引導(dǎo)式教學(xué)、案例分析、角色扮演、情景模擬、實(shí)操演練、診斷點(diǎn)評

課程大綱：

第一講：解讀貴賓接待

一、國賓級與星級服務(wù)

1. 國賓接待與一般接待的區(qū)別

2. 接待對象的特征分析

1）行業(yè)的角度

2）企業(yè)的角度

3）客戶體驗(yàn)的角度

4）接待對象的角度（商務(wù)客戶、政務(wù)客戶、外賓）

二、國賓級服務(wù)人員的角色認(rèn)知與情緒管理

1. 服務(wù)人員的情商培養(yǎng)

探討：情感勞動者的情緒電圖

2. 個人性格特點(diǎn)分析與情緒管理

3. 服務(wù)專員情緒管理工具

4. 換位思考與創(chuàng)新思維

第二講：國賓級服務(wù)人員的形象塑造

一、高雅且職業(yè)的發(fā)型

1. 職業(yè)發(fā)型要求

1）簡單整潔大方

2）行業(yè)職業(yè)專業(yè)

2. 職業(yè)發(fā)型分享—總有一款適合你！

二、端莊大方的妝容禮儀

1. 職業(yè)妝容要求—清新淡雅精致

2. 自然光澤感裸妝化法—10分鐘亮麗出門！

3. 男士面容修飾五部曲

三、不卑不亢的形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、微笑—最美天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：緩解矛盾必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？

討論：易買得的微笑服務(wù)

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

第三講：國賓級服務(wù)人員溝通禮儀

一、接待人員高品質(zhì)服務(wù)語言

1. 真誠熱心服務(wù)語言

2. 對特殊人群的特殊關(guān)懷

3. 稱呼禮儀—體現(xiàn)尊重與重視

1）杜絕無稱呼與不當(dāng)稱呼

2）正確稱呼方式

二、接待人員手勢禮儀

1. 常用手勢規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢

2）握手與打招呼手勢

3）介紹與讓請手勢

4）注意手勢頻率與幅度

演練：無言信號傳遞的威力

2. 物品遞接手勢規(guī)范

1）書籍、文件的遞送

2）杯子、雨傘的遞送

3）特殊尖銳物品遞送

三、目光交流—你的眼睛會說話

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠的目光勝似千言萬語

1）目光交流3個三角區(qū)

2）注視角度與注視時間

第四講：餐飲現(xiàn)場接待的服務(wù)技能訓(xùn)練

一、 賓客接待服務(wù)準(zhǔn)備工作的要點(diǎn)

1、 與相關(guān)部門的溝通

2、 接待組的建立

3、 負(fù)責(zé)人制度

4、 標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)的確定

5、 接待前會議

6、 每一次都是第一次的理念

7、 特殊客戶的安全與保密工作

二、 接待服務(wù)人員望聞問切能力培養(yǎng)

1、 望—觀察的能力

2、 聞—聆聽的技巧

3、 問—語言的技巧

4、 切—現(xiàn)場服務(wù)需求的判斷

案例分析

三、 托盤服務(wù)訓(xùn)練

1、 托盤的高規(guī)格使用

2、 托盤訓(xùn)練

四、 擺臺服務(wù)訓(xùn)練

1、 主位的選擇與設(shè)置

2、 擺臺的要求和標(biāo)準(zhǔn)（銀質(zhì)餐具、圍餐、自助餐）

3、 擺臺技巧

4、 臺位的正確設(shè)置

5、 創(chuàng)新擺臺—平面藝術(shù)擺臺法

五、 對客服務(wù)

1、 會客區(qū)茶水服務(wù)（歡迎茶、續(xù)茶）

2、 水果服務(wù)

3、 點(diǎn)餐的技巧

4、 邀請入座

5、 酒水服務(wù)

l 白酒

l 紅酒

l 洋酒

l 威士忌

6、 上菜、分餐

l 上菜的順序

l 上菜的方法

l 分餐、剔骨的技巧

l 分餐服務(wù)時的人員配合

7、 臺面整理服務(wù)

8、 餐中特殊情況的處理

9、 服務(wù)中進(jìn)退有度的把握技巧

六、 送客服務(wù)

1、 送客過程中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

2、 送客的禮儀

3、 手臺的技巧與注意細(xì)節(jié)

4、服務(wù)總結(jié)與改進(jìn)

課程總結(jié)