贏在終極服務(wù)體驗(yàn)

【培訓(xùn)對(duì)象】

企業(yè)、零售、珠寶、奢侈品業(yè)人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)：十多年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽(tīng)不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

企業(yè)服務(wù)也是產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費(fèi)態(tài)度、消費(fèi)水平及消費(fèi)利益。一家企業(yè)要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得客人。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的直接重要途徑，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理中永恒的主題。

終極服務(wù)品質(zhì)以“顧客終極體驗(yàn)”為導(dǎo)向，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，是企業(yè)管理層學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)品質(zhì)管理方法知識(shí)，提高服務(wù)管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認(rèn)知顧客服務(wù)感知的理念；

 掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠(chéng)顧客

 掌握企業(yè)顧客服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的實(shí)用辦法

 掌握有效做好顧客滿意度測(cè)評(píng)的方法

【課程大綱】：

第一章  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代－終極體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來(lái)

一、顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的趨勢(shì)

*培訓(xùn)方式：

1.見(jiàn)證分享顧客消費(fèi)行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴終極體驗(yàn)服務(wù)重要性

第一章  企業(yè)終極體驗(yàn)服務(wù)模式建設(shè)

一、顧客終極體驗(yàn)的4大心理特征

受尊重

好面子

情緒自由化

被動(dòng)性

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客消費(fèi)體驗(yàn)需求挖掘

三、顧客體驗(yàn)感知獲取要訣

獲得顧客體驗(yàn)感知的6大要訣

第一章  企業(yè)終極體驗(yàn)服務(wù)基因培育

一、終極體驗(yàn)的全員服務(wù)意識(shí)

二、終極體驗(yàn)服務(wù)的品質(zhì)體驗(yàn)層次

點(diǎn)贊、感動(dòng)、驚喜

三、終極體驗(yàn)服務(wù)文化

1.真誠(chéng)、熱情、有情；征服原始腦、愛(ài)

2. 師帶徒，一專(zhuān)多能，權(quán)利，PK

3.快樂(lè)協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、終極體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值鏈

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。