| 主講老師： | 趙瑞彬 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學習費用： | 面議 | |
| 課程預約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 電力行業(yè)是國民經濟中的基礎性產業(yè)，負責生產、傳輸和銷售電能。主要特點包括： 重要性：電力是現(xiàn)代社會不可或缺的能源，對于社會生產和生活發(fā)展具有重大意義。 生產特點：電力生產具有特殊性，如電力產品不能保存，因此行業(yè)具有強計劃性。 規(guī)模效益：電力行業(yè)投資巨大、周期長，規(guī)模越大效益越好。 發(fā)展趨勢：中國發(fā)電規(guī)模位列世界第一，電力行業(yè)發(fā)展迅速，未來水電等清潔能源具有廣闊前景。 綜上所述，電力行業(yè)是國民經濟中不可或缺的重要產業(yè)。 | |
| 內訓課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-08-06 14:33 |
【背景信息】
搶修是供電服務中非常重要的一個環(huán)節(jié)和窗口。對外部客戶而言，供電搶修人員不僅要完成搶修任務以兌現(xiàn)服務承諾，還是各級供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務態(tài)度、行為規(guī)范、服務質量對客戶滿意度、行風評比、企業(yè)形象有著至關重要的影響；就內部客戶來說，供電搶修人員必須建立與搶修指揮調度（如95598）良好的內部溝通和協(xié)作，才能確保向外部客戶提供滿意的高質量的搶修服務。
【課程時間】
2-3天/6小時
【課程大綱】
一、服務心態(tài)修養(yǎng)
1、 當前供用電環(huán)境變化及趨勢展望
2 承擔責任:“這是我的錯！”
2 憂患意識:“快魚吃慢魚！”
2 主動求變：“創(chuàng)造變化”
2 團隊協(xié)作：“團隊贏個人贏”
2 金牌供電服務人員的職業(yè)素養(yǎng)
二、規(guī)范服務意識
1、供電優(yōu)質服務七理念
2 理念一：客戶滿意
2 理念二：主動服務
2 理念三：真理瞬間
2 理念四：抱怨是金
2 理念五：依法服務
2 理念六：內部服務
2 理念七：品牌服務
2、態(tài)度決定一切
2 客戶重視什么：“工作都做到位了，客戶還是不滿意”
2 認知決定態(tài)度：“我的態(tài)度很好，是他故意找茬”
2 態(tài)度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”
2 行為決定結果：“我服務很好，他不滿意是他的問題”
2 以專業(yè)態(tài)度贏得尊重
3、 知道更要做到
2 為何需要規(guī)范服務：規(guī)范行為與客戶期望值的關系、規(guī)范服務與客戶滿意度的關系
2 討論1：規(guī)范的“好處”
2 什么是規(guī)范服務
2 對現(xiàn)場服務和搶修服務的基本要求和應用要領
2 消極的真理瞬間：搶修服務不規(guī)范的典型表現(xiàn)和及其影響
2 討論2：規(guī)范服務為什么說起來簡單做起來難
4、 規(guī)范行為四要
l 討論1：搶修服務中客戶不滿意的潛在因素
2 接觸客戶
2 理解客戶
2 幫助客戶
2 感謝客戶
三、服務技能提升
1、服務溝通五鑰匙
2 笑-“如沐春風”
2 看-“內心世界”
2 聽-“弦外之音”
2 問-“循循善誘”
2 說-“動人心弦”
2 場景演練
2、客戶期望值管理
2 客戶期望如何產生
2 客戶的顯性期望
2 客戶的潛在期望
2 客戶的容忍區(qū)域
2 引導客戶期望的應答話術演練
3、客戶抱怨處理
2 抱怨處理程序：
? 第一步：安撫客戶情緒
? 第二步：迅速受理
? 第三步：收集客戶信息
? 第四步：分析客戶期望值
? 第五步：提供信息
? 第六部：總結歸納
? 分步驟案例演練（分組情景演練）
? 處理客戶抱怨與投訴過程中的大忌
? 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)
9、現(xiàn)場服務基本要領
2 現(xiàn)場服務特點
2 現(xiàn)場服務紀律
2 現(xiàn)場服務基本流程處理：
? 預約客戶與準備
? 到達客戶現(xiàn)場
? 會面規(guī)范
? 答復規(guī)范
9-1 流程1：接受工單預約客戶
l 流程要點
? 預約客戶時的規(guī)范用語
? 預約通話時的溝通要領
? 引導客戶期望值的溝通話術
? 出發(fā)前的準備工作
? 儀容儀表著裝要領
? 典型不當用語
? 流程異常處理
l 當由于客戶信息錯誤無法聯(lián)系客戶時
2 遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無法在承諾時間內到達客戶現(xiàn)場時
2 其他異常情形
2 流程演練，老師點評
2 令客戶不快的行為細節(jié)
2 總結歸納
9-2 流程2：到達客戶現(xiàn)場
l 流程要點指引
? 到達客戶現(xiàn)場時的注意事項
? 介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語
? 如何在第一時間有效表達服務意愿
? 如何在第一時間建立專業(yè)形象
? 典型不當用語
? 引導客戶期望值的溝通話術
l 流程異常處理
? 在承諾時間外到達客戶故障現(xiàn)場時
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點評
? 令客戶不快的行為細節(jié)
? 總結歸納
9-3 流程3：客戶故障檢查
l 流程要點指引
? 客戶故障檢查時的注意事項
? 向客戶告知現(xiàn)場檢查和搶修計劃時的規(guī)范用語
? 向客戶提出客戶應配合的工作時的規(guī)范用語
? 故障檢查后向客戶說明故障原因時的規(guī)范用語
? 故障檢查后向客戶說明搶修方案時的規(guī)范用語
? 典型不當用語
? 引導客戶期望值的溝通話術
l 流程異常處理
? 當客戶故障原因一時難以查明時
? 當客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時
? 當故障原因為客戶資產時
? 當客戶不同意付費服務時
? 當客戶對付費標準有異議時
? 當客戶要求費用優(yōu)惠時
? 當客戶提出不合理要求時
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點評
? 令客戶不快的行為細節(jié)
? 總結歸納
9-4 流程4：搶修服務
l 流程要點指引
? 客戶故障搶修時的注意事項
? 搶修中需要客戶協(xié)助時的規(guī)范用語
? 搶修中需要借用客戶用品時的規(guī)范用語
? 婉拒客戶“請抽煙、引水”的規(guī)范用語
? 典型不當用語
? 引導客戶期望值的溝通話術
l 流程異常處理
? 當現(xiàn)場故障無法立即解決時
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點評
? 令客戶不快的行為細節(jié)
? 總結歸納
9-5 流程5：服務結束
l 流程要點指引
? 故障搶修結束時的注意事項
? 向客戶說明安全等注意事項時的規(guī)范用語
? 征求客戶意見時的規(guī)范用語
? 向客戶致謝、道別時的規(guī)范用語
? 典型不當用語
? 引導客戶期望值的溝通話術
l 流程異常處理
? 當客戶對搶修服務存有意見時
? 其他異常情形
? 流程演練，老師點評
? 令客戶不快的行為細節(jié)
課程總結
四、情緒與壓力管理
1、自我情緒控制技巧
2 情緒的真正來源
2 理解和重建人生信念系統(tǒng)
2 運用負面情緒的正面價值
2 改變事情對自己的意義
2 工作環(huán)境中的自我情緒處理
2 處理和引導他人情緒
2 情緒快速調節(jié)法
2、工作減壓方法
2 壓力的負面效應
2 壓力釋放的渠道
2 壓力緩解的技巧
2 心靈減壓體操
總結回顧
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