電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務

【課程背景】

在競爭激烈的今天，高品質(zhì)的服務是企業(yè)獲得客戶和營銷客戶的基礎。服務 人員每天面對各種類型的客戶，是否能抓住關鍵時刻給客戶留下深刻的第一印

象？是否能夠滿足客戶的期望值，甚至用心去超越客戶的期望值 ？

對于企業(yè)來說成功的秘訣有很多,但有一項最重要的要素就是服務禮儀 ，我  們服務人員的個人素質(zhì)和修養(yǎng)將直接代表我們企業(yè)的品牌和形象。員工學習禮儀

課程，從禮儀層面提升職業(yè)素養(yǎng)， 可以為企業(yè)帶來更好的社會效應和經(jīng)濟收益。

【課程目標】

建立電力營業(yè)廳引導員、收費員、業(yè)務受理員的禮儀服務標準，樹立企業(yè)對 外形象，從外在形象到服務標準化流程到服務溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè) 廳服務人員職業(yè)素質(zhì)。

通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點評，提高現(xiàn)場營銷服務人員的技巧及水平。

通過培訓加強學員服務溝通方面的技能，使之提高服務工作效率，減少與客 戶之間的摩擦。

通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴

的能力。

【培訓對象】

收費員、業(yè)務受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、  95598 客

服人員等。

【培訓方式】

講師講授＋案例分析＋視頻分享

分組討論＋角色扮演+互動練習

頭腦風暴+經(jīng)驗分享+情景模擬

實戰(zhàn)演練＋管理游戲＋考核測評

【課程內(nèi)容】

第一章： 電力營業(yè)廳服務規(guī)范禮儀訓練

一、 服務基本禮儀

二、 營銷服務人員儀表儀容訓練

三、 禮貌用語

四、 營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言

五、 早（晨）會制度導入和運作技巧

六、 營業(yè)廳迎賓（ 引導）制度規(guī)范化 （配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

七、 營業(yè)廳迎接領導檢查禮儀規(guī)范訓練 （配合禮儀考核現(xiàn)場展示）

八、 現(xiàn)場禮儀演練

九、 結(jié)合收費、業(yè)擴業(yè)務進行現(xiàn)場輔導規(guī)范操作

第二章：服務規(guī)范動作、服務流程、服務禮儀訓練

一、服務規(guī)范用語、業(yè)務受理流程訓練

二、投訴處理技巧

三、重點知識回顧

四、收費員、業(yè)務受理員服務接待流程

1. 迎接：站相迎、  誠請坐

2. 了解： 笑相問、  雙手接

3. 辦理： 快速辦、巧提示

4. 推薦 ：巧引導、  善推薦

5. 成交 ：巧締結(jié)、  快速辦

6. 送客： 雙手遞、  起立送

五、收費員、業(yè)務受理員對客接待的原則

1. 先外后內(nèi)原則

2. 先接后辦原則

3. “接一、  安二、  招呼三”原則

4. “暫停服務亮牌”原則

5. 首問責任制原則

六、營業(yè)廳應急事件應對策略及技巧

1. 電腦出現(xiàn)故障時的應對技巧

2. 營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時的應對技巧

3. 營業(yè)中突發(fā)停電的應急處理

4. 客戶情緒激動時的應對技巧

5. 客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外

6. 客戶排隊數(shù)量激增時如何應對

7. 發(fā)生搶劫犯罪事件時如何應對

8. 發(fā)生火災、爆炸事件的應急策略

9. 律師、媒體來訪的應對策略

第三章：營銷現(xiàn)場服務案例解析

一、營業(yè)廳人員服務態(tài)度案例

二、營業(yè)廳人員服務規(guī)范

三、計量裝置服務案例

四、收費項目

五、搶修質(zhì)量案例

六、業(yè)務辦理超時限

七、抄表催費案例

八、停電投訴案例

第四章：電力服務溝通表達技巧

一、營造溝通氛圍

溝通地點、溝通時間、  雙方情緒、  燦爛笑容、  贊美肯定、情緒調(diào)整

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

1、微笑訓練

使用四級強度訓練微笑 ：

2 n 針對友好的客戶微笑；

2 n 針對心情的不佳的客戶微笑；

2 n 針對批評我們的客戶微笑；

2 n 針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；

2、贊美訓練

2 n 贊美話術(shù)

2 n 贊美的十大內(nèi)容

2 n 贊美禁忌

2 n 標簽贊美 15 句話

3、提問技巧訓練

2 n 開放式提問訓練

2 n 封閉提問訓練

4、關心技巧訓練

5、聆聽技巧訓練

使用四級強度訓練聆聽 ：

2 n 針對友好溝通的客戶聆聽技巧

2 n 針對心情的不佳的客戶聆聽技巧

2 n 針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧

2 n 針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧

2 n 針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧 

6、 “三明治” （針對五常見問題的三明治溝通技巧 ）

三、深入對方情境

1、  情感處理三步曲

2、  對方最關心的是什么

3、  進入對方心理舒適區(qū)

4、  面對客戶激動如何引導

5、  如何與客戶溝通時插入自己的話

6、  如何引導客戶的思維

四、高效引導技巧

1、 開放式提問、  封閉式提問

2、經(jīng)典高效引導技巧

五、三明治法則

1、 積極情感層面：理解、  肯定、  鼓勵、  贊美

2、 核心問題層面： 詢問、建議、  忠告、要求

3、 積極情感層面： 鼓勵、  肯定、  贊美、  希望

六、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執(zhí)行

6、實施檢查