【課程背景】

員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關系著企業(yè)發(fā)展。隨著經濟的不斷發(fā)展，各種商務活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學習商務禮儀，不僅是時代潮流更是提升競爭力的現實所需，更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸，建立屬于自己的個人品牌，同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。  

【課程目標】

1、了解商務禮儀的內涵、作用和意義

2、掌握商務人員應具備的禮儀素質和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】網點營銷人員，新員工，客戶經理

【講課方式】采用互動講授、現場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程時間】 0.5天（6小時/天）

【課程大綱】

第一章 銀行人的職業(yè)素養(yǎng)

人生指路燈：什么是目標：

視頻導入：可曾記得當初為何出發(fā)？

一、自我認知：以終為始的目標管理方法

1、SWOT自我分析職業(yè)發(fā)展

案例：以個人職業(yè)發(fā)展現狀為例，進行SWOT分析

互動：5分鐘進行自我分析

2、目標和目的的區(qū)別：明確什么是目標

案例：用腦子跑馬拉松

3、什么是好的目標？

4、目標的設定原則：SMART原則

5、愛樂工健

二、心態(tài)管理

導入：你的心態(tài)，是否配得上你的夢想

1、從心理學知識解讀：吸引力法則

三、銀行人應具備服務理念

1、注重客戶體驗

2、積極解決客戶問題

3、保持學習和創(chuàng)新

第二章 打造個人品牌

一、銀行人的形象塑造--形象永遠走在能力之前

思考：你的形象是否配的上你的職業(yè)高度？

1、數據解讀：梅拉賓法則

2、職業(yè)形象塑造的重要性及影響

互動：職業(yè)形象自畫像

3、首因效應對職場的影響

4、可以量化的形象管理6422111

5、如何打造干練有氣場的發(fā)型

6、手部形象管理對職場的影響

二、行為規(guī)范--做懂禮的銀行人

1、行走禮儀

2、介紹禮儀

3、握手禮儀

4、引領禮儀

互動：小組進行場景演練

三、有溫度語言溝通

1、了解什么是溝通

2、溝通的方式

3、與客戶溝通應選擇的溝通渠道

4、互聯網時代溝通的注意事項

5、客戶微信該如何添加

6、溝通中的“望聞問切”

（1）望：看什么？看情形、看對象、看角色

（2）聞：聽什么？聽的層次、聽得弦外之音，言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

l 聽的技巧

l 傾聽的姿態(tài)和回應方式

l 傾聽時應該準備的“道具”

l 聽得懂言外之意、弦外之音

互動游戲：背靠背畫畫

（3）問：問什么？不恥下問、不越界

l 溝通漏斗：根據以上游戲給我們的啟發(fā)

l 開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

（1）切：說什么？說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

（備注：課程內容可根據授課時長進行調整）

個人品牌形象：

專業(yè)形象：是指一個人在職業(yè)場合中呈現的整體形象，包括儀容儀表，著裝，行為舉止等方面，專業(yè)形象可以提升客戶對銀行工作人員的信任和認可。專業(yè)能力，相關的金融知識和產品知識