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溝通技巧與投訴處理

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 溝通技巧與投訴處理是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不可或缺的能力。有效的溝通技巧能夠準(zhǔn)確捕捉客戶情緒,建立溝通橋梁,為解決投訴打下良好基礎(chǔ)。投訴處理則要求耐心傾聽(tīng)、迅速響應(yīng),通過(guò)合理方案化解客戶不滿,恢復(fù)信任。掌握這兩項(xiàng)技能,不僅能提升客戶滿意度,還能轉(zhuǎn)化投訴為改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì),促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)與成長(zhǎng)。在客戶服務(wù)領(lǐng)域,溝通技巧與投訴處理是維護(hù)良好品牌形象、贏得市場(chǎng)口碑的重要工具。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-10-12 12:57

溝通技巧與投訴處理

 

 

時(shí)   間: 6小時(shí)

對(duì)   象:服務(wù)行業(yè)的管理人員

  式: 講解+示范+案例分析+情境模擬+智慧分享+綜合點(diǎn)評(píng)

 

課程大綱:

 

第一講:激活溝通元素——主動(dòng)營(yíng)建愉快和諧的交談氛圍

 非語(yǔ)言溝通——眼神中的善意與教養(yǎng)

                 肢體語(yǔ)言的禮儀與禁忌

■ 讓你的聲音具備畫(huà)面感

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

■ 展示誠(chéng)意——避免讓你的禮貌流于客套與油滑

 

第二講:溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 服務(wù)情境應(yīng)對(duì)—這么問(wèn),這么答

成全他人的好意與善良

勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 控制自己的情緒

■ 見(jiàn)好就收

■ “閑談”的尺度

■  氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

把面子給他,里子留下

改變不良的表達(dá)方式

■ 過(guò)猶不及——熱情的尺度

               得體的境界

■ 未雨綢繆——減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動(dòng)地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

 

第三講:化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對(duì)與心態(tài)的自我管理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去有效影響他

人的情緒、管理和疏導(dǎo)自己的情緒,學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

揣測(cè)他的目的——他為何會(huì)發(fā)怒?他到底想怎樣?

我們往往是這樣激怒他人的——

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

聰明地“裝傻”

阻止糾纏的技巧

讓他感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

寬容是一種教養(yǎng)

報(bào)怨處理流程與步驟解析——傾  聽(tīng)

                    表達(dá)同理心

                    積極尋找解決辦法

                    報(bào)怨回訪

                    填寫(xiě)投訴日志

“因?yàn)閺?qiáng)大,所以溫和”——心理的自我調(diào)適與疏導(dǎo)

 

第四講:把服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為能力與智慧——服務(wù)體驗(yàn)與問(wèn)題解決

結(jié)合學(xué)員的工作崗位,選取具體的服務(wù)場(chǎng)景和突發(fā)情境,要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對(duì)解決方案,綜合檢驗(yàn)學(xué)員的溝通技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力,從而引發(fā)學(xué)員對(duì)溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

 

■  以真誠(chéng)贏得信賴——站在客人的角度上思考問(wèn)題

■  完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

■  三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

■  從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新

■  “職責(zé)之外”的全力以赴——服務(wù)的超級(jí)英雄

■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■  “低半格”的姿態(tài)與智慧


 
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