基于顧客購買旅程的銷售流程構(gòu)建及銷售技能提升訓練

基于顧客購買旅程的銷售流程構(gòu)建及銷售技能提升訓練

課程背景：

在當今競爭激烈、顧客需求日益復雜的市場環(huán)境中，單純依靠傳統(tǒng)的銷售技巧已經(jīng)不足以應(yīng)對客戶購買行為的多樣化挑戰(zhàn)。顧客通過多個渠道獲取信息，期望值不斷提高，銷售人員需要具備與顧客旅程匹配的銷售策略和溝通能力，才能贏得市場先機。

本課程通過全面解析顧客購買旅程，結(jié)合標準化銷售流程，幫助銷售人員優(yōu)化銷售行為，提升整體效率。通過大量的企業(yè)案例，如雀巢、蘋果等標桿企業(yè)的銷售模式，深入探討如何應(yīng)用先進的工具和方法應(yīng)對不同的銷售場景。最終，課程旨在為學員提供一套系統(tǒng)化的銷售技能與方法論，助力他們在激烈的市場競爭中實現(xiàn)業(yè)績突破。

課程收益：

1. 掌握5大核心工具，優(yōu)化邀約與客戶管理：通過學習銷售來源分類表、邀約漏斗、功能演示評估表等5大工具，學員將能夠精準分類客戶資源，優(yōu)化邀約流程，并提升產(chǎn)品展示效果，最終實現(xiàn)邀約成功率及客戶轉(zhuǎn)化率。

2. 運用3大核心銷售模型，精準挖掘客戶需求，提升成交率：通過SPIN提問法、RFAB產(chǎn)品講解法及用戶體驗旅程地圖，精準分析客戶需求，優(yōu)化溝通與推薦產(chǎn)品的策略，從而實現(xiàn)提升需求挖掘效率及成交率。

3. 掌握行為優(yōu)化與迭代策略，提升銷售團隊執(zhí)行力：通過三層深挖行為模型與達克效應(yīng)與閉環(huán)模型，學員將學會逐層優(yōu)化銷售行為，分析并解決銷售流程中的瓶頸問題，確保銷售團隊執(zhí)行力穩(wěn)步提升，最終達成團隊整體業(yè)績提升并實現(xiàn)客戶滿意度的增長。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：一線銷售團隊負責人、終端銷售管理人員及對銷售流程、輔導技能感興趣的專業(yè)人士

課程方式：講師講授+現(xiàn)場互動+案例研討+角色扮演+現(xiàn)場演練

課程模型：重大事項業(yè)績模型、AOR衡量指標模型、收入指標公式模型、用戶體驗旅程地圖、邀約漏斗、SPIN提問法、RFAB產(chǎn)品講解法、三層深挖行為模型、達克效應(yīng)與閉環(huán)模型、技能輔導模型、技能修煉路徑模型等

課程工具：銷售來源分類表、用戶體驗旅程地圖表、邀約轉(zhuǎn)化表、作戰(zhàn)指標目標總圖、客戶的典型行為圖、功能演示評估表、標準化銷售流程訓練行為規(guī)范手冊、銷售階段任務(wù)描述工具、標準化銷售流程通關(guān)卡

課程大綱

第一講：探究營銷業(yè)務(wù)管理本質(zhì)——解鎖業(yè)績增長的核心驅(qū)動力

一、業(yè)績目標管理核心策略

討論導入：拿到業(yè)績目標之后，您會做什么來推動本月的業(yè)績目標的達成？

1. 經(jīng)營結(jié)果達成管理的兩種錯位行為

1）自欺欺人的數(shù)字游戲

工具：AOR衡量指標工具

2）盲目行動的天道酬勤

案例：一家家居企業(yè)人力總監(jiān)的煩惱

模型：重大事項業(yè)績模型

2. 業(yè)績達成路徑分析

1）自上而下做指派

2）自下而上找支撐

總結(jié)：營銷價值在于增量

模型：營銷業(yè)績達成過程模型

工具：收入指標公式

二、業(yè)績指標拆解與實戰(zhàn)應(yīng)用

1. 回顧目標

2. 拆解客戶數(shù)

3. 客戶數(shù)分類

1）客戶數(shù)分類的精細化管理

2）銷售來源分類表的使用

工具：銷售來源分類表

4. 邀約轉(zhuǎn)化

工具：邀約漏斗

5. 自然轉(zhuǎn)化

輸出：拆解作戰(zhàn)目標總圖

第二講：系統(tǒng)賦能，流程制勝——構(gòu)建銷售標準化流程

一、銷售標準化的認知

案例：滴滴公司服務(wù)的三車案例（專車、快車、拼車）

二、銷售標準化流程的構(gòu)建方法

1. 定義顧客類型

1）分析門店顧客類型

a確定顧客的分類標準

b分析門店各類型顧客的占比

c選取銷售占比大的顧客群體

2）通過顧客畫像定義目標客戶

實戰(zhàn)任務(wù)：門店顧客類型分析

2. 定義顧客體驗旅程地圖

1）設(shè)定場景、目標、期望

2）確定行為路徑

3）建立地圖的核心

4）輸出最終旅程體驗地圖

案例：騎車回家找單車的行為路徑

3. 按階段匹配銷售服務(wù)

1）回顧客戶旅途

2）明確各階段軟硬件服務(wù)

3）分類排序相關(guān)服務(wù)

4）按階段匹配銷售服務(wù)任務(wù)

實戰(zhàn)任務(wù)：輸出各階段任務(wù)

4. 細化典型銷售行為

1）定義階段典型行為

小組任務(wù)：討論達成任務(wù)的銷售行為

2）評估聚焦瓶頸行為

小組任務(wù)：評估聚焦“瓶頸行為”

3）深挖拆分維度

實戰(zhàn)任務(wù)：針對你們小組負責的銷售行為，你準備用哪一種維度拆分？

4）三層深挖實施細節(jié)

實戰(zhàn)任務(wù)：運用“三層深度探索”，基于銷售行為拆分之后，找出對應(yīng)的難點、解法與工具

4）場景切入開發(fā)工具

5）縱覽全局整體優(yōu)化

5. 檢查優(yōu)化迭代

小組討論：小組進行系統(tǒng)思考，將銷售標準優(yōu)化

第三講：實戰(zhàn)演練，提升轉(zhuǎn)化——標準化銷售流程訓練

討論引入：什么是銷售

案例：李佳琦直播PK

一、迎客破冰

1. 破冰技巧的定義與策略

討論：如果你是客戶，你希望導購如何對待自己

案例：一家上市公司同一城市不同經(jīng)銷商所屬導購破冰方式

2．非忙客期客戶接待方式

演練：非忙客期客戶接待實戰(zhàn)

3．異?？蛻艚哟呗?/span>

1）如何接待拒絕型異?？蛻?/span>

a禮貌退讓

b快速上前

c簡單介紹

d詢問需求

2）如何接待抱怨型異?？蛻?/span>

a三問減壓

b模糊帶過

c自我承諾

d詢問需求

3）如何接待沉默型異常客戶

a服務(wù)切入

b邀請坐下，手冊切入

c多人搭配

演練：三類異常客戶的接待技巧

4．忙客期客戶接待方式

1）呼喚盟友法

2）服務(wù)切入法

演練：忙客期客戶接待實戰(zhàn)

練習：迎客破冰全流程實戰(zhàn)

二、需求挖掘

1. 詢問需求定義

2. 挖掘需求的必要性

3. 精準識別客戶需求的五步法

1）發(fā)問

2）表達

3）傾聽

4）認知

活動：建立需求識別的共識地圖

討論：詢問顧客哪些問題？

案例：一家理發(fā)店都能做到的需求發(fā)掘方式

4. 功能需求——通過SPIN提問法挖掘需求

1）現(xiàn)狀提問

2）痛點提問

3）影響提問

4）解決方案

演練：SPIN問話法的實戰(zhàn)應(yīng)用

三、推薦體驗

1. 推薦體驗定義

2. 產(chǎn)品講解與體驗展示技巧

1）RFAB產(chǎn)品講解法

2）對比法、下降法與場景法

演練：三種產(chǎn)品講解技巧的實戰(zhàn)

3. 示范體驗與互動展示技巧

1）主題引入

2）功能演示

3）邀請體驗

4）誘發(fā)肯定

工具：功能演示評估表

練習：推薦體驗全流程

4. 注意事項

四、促動成交

1. 促動成交的語言與行為信號

2. 促動成交五步法

1）二擇一成交法

2）直接成交法

3）假定成交法

4）機會成交法

5）從眾成交法

演練：分辨時機+促動成交

3. 異議處理技巧

討論：銷售中常遇到的顧客異議有哪些？

演練：常見六大異議處理的實戰(zhàn)模擬

4. 注意事項

五、跟蹤維護

1. 成單后的跟蹤與維護

1）開單送客

2）維護跟蹤

演練：成交后跟單的實際操作

2. 未成交訂單的回訪與轉(zhuǎn)化

演練：未成交訂單的回訪實戰(zhàn)

3. 跟蹤維護注意事項

工具：標準化銷售流程訓練行為規(guī)范手冊

第四講：教練式輔導——激發(fā)團隊潛力，提升銷售執(zhí)行力

一、破解輔導誤區(qū)，打造高效銷售團隊

1. 破解輔導誤區(qū)——避開技能輔導的陷阱

1）替代實踐與結(jié)構(gòu)缺失

2）實踐不足與反饋缺失

3）方法錯誤與內(nèi)容模糊

2. 輔導四大原則——建立有效輔導體系

1）因材施教

2）行為導向

3）閉關(guān)跟進

4）不斷進取

二、技能提升的實戰(zhàn)原理：輔導閉環(huán)

1. 達克效應(yīng)與落地閉環(huán)模型

1）輔導技能與監(jiān)控過程的關(guān)鍵點

2）通過教練迭代提升技能

三、訓練性輔導實戰(zhàn)指南

1. PESOS模型的五步法

1）P-準備：工具和心理準備，激發(fā)學習興趣

2）E-說明：清晰解釋內(nèi)容，確認理解

3）S-示范：輔導者親自演示或使用教學片示范

4）O-觀察：通過角色扮演觀察掌握情況

5）S-反饋：自評、觀察員反饋及輔導者點評

演練：訓練型輔導手段輔導他人

2. 過程監(jiān)控與教練迭代

1）站會復盤：監(jiān)控進展，快速復盤

2）教練迭代：通過落地閉環(huán)模型持續(xù)提升技能

復盤回顧

一、頭腦層面

1. 我印象深的

1）經(jīng)歷

2）內(nèi)容

3）環(huán)節(jié)

4）觀點

2. 我的感受

3. 啟發(fā)與收獲

4. 行動計劃

二、行動層面

1. 提報自己的IDP

2. 提報目標

課程通關(guān)

工具：標準化銷售流程通關(guān)卡