銀行對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與營(yíng)銷技能提升

銀行對(duì)公客戶經(jīng)理角色認(rèn)知與營(yíng)銷技能提升

課程背景：

在銀行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)、高度內(nèi)卷的背景下，客戶經(jīng)理作為銀行營(yíng)銷的前線人員，如何提升其角色認(rèn)知、職業(yè)道德操守和營(yíng)銷服務(wù)技巧，實(shí)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展，是擺在銀行基層機(jī)構(gòu)的一個(gè)突出問題。

本課程圍繞客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知、客戶經(jīng)理的職業(yè)道德、如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理、客戶的精準(zhǔn)定位和獲客方法、客戶需求的挖掘和營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握等方面，通過案例式、情景式的講授，實(shí)現(xiàn)對(duì)公客戶經(jīng)理職業(yè)操守和營(yíng)銷技能的系統(tǒng)性提升。

課程時(shí)間：1. 5天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：對(duì)公客戶經(jīng)理；對(duì)公團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人；對(duì)公業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)等

課程方式：小組討論+點(diǎn)評(píng)及講授+案例分享

課程大綱

第一講：客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知

一、銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)價(jià)值

互動(dòng)交流：你如何理解銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)價(jià)值？

1. 職業(yè)源于社會(huì)分工

2. 職業(yè)的本質(zhì)

3. 不同行業(yè)的職業(yè)價(jià)值

4. 銀行零售客戶經(jīng)理的職業(yè)價(jià)值

5. 銀行對(duì)公客戶經(jīng)理的職業(yè)價(jià)值

二、銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)

互動(dòng)交流：你認(rèn)為銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些基本的職業(yè)素養(yǎng)？

1. 專業(yè)（Professional）

2. 負(fù)責(zé)（Responsible）

3. 進(jìn)?。‥nterprising）

4. 勤勉（Diligent）

案例1：講師本人的例子

第二講：客戶經(jīng)理的職業(yè)道德

一、信貸業(yè)務(wù)的三大風(fēng)險(xiǎn)及其防范

互動(dòng)交流：信貸業(yè)務(wù)的三大風(fēng)險(xiǎn)是什么？

1. 信用風(fēng)險(xiǎn)——能力問題：如何識(shí)別和防范

2. 操作風(fēng)險(xiǎn)——態(tài)度問題：如何規(guī)范和避免

3. 道德風(fēng)險(xiǎn)——品行問題：如何認(rèn)識(shí)和杜絕

二、對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范

互動(dòng)交流：你認(rèn)為對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)該遵循哪些職業(yè)道德規(guī)范？

1. 誠(chéng)實(shí)守信

2. 守法合規(guī)

3. 專業(yè)勝任

4. 勤勉盡責(zé)

5. 團(tuán)隊(duì)合作

6. 服務(wù)至上

7. 保密責(zé)任

8. 規(guī)范操作

9. 作風(fēng)端正

10. 廉潔自律

三、對(duì)公客戶經(jīng)理和客戶交往的三大原則

互動(dòng)交流：你認(rèn)為對(duì)公客戶經(jīng)理在于客戶交往的過程中應(yīng)該遵循哪些原則？

1. 和客戶交朋友

2. 不卑不亢

3. 堅(jiān)守底線

第三講：如何做一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理（優(yōu)秀客戶經(jīng)理的“五項(xiàng)修煉”）

互動(dòng)交流：你認(rèn)為一名優(yōu)秀的對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些能力和素質(zhì)？

一、好學(xué)

互動(dòng)交流：對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)習(xí)哪些方面的知識(shí)？

1. 業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)

1）信貸產(chǎn)品知識(shí)

2）存款、理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)

3）投行業(yè)務(wù)知識(shí)

4）交銀業(yè)務(wù)知識(shí)

5）數(shù)金業(yè)務(wù)知識(shí)

2. 營(yíng)銷管理知識(shí)

1）營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)：4P理論、4C理論、4R理論、4V理論

2）大客戶營(yíng)銷及關(guān)系維護(hù)

3. 管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)

1）計(jì)劃

2）組織

3）領(lǐng)導(dǎo)

4）控制

5）自我管理和時(shí)間管理

4. 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)

1）會(huì)計(jì)的基本原則

2）財(cái)務(wù)報(bào)表的含義和功用

3）客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)分析常見問題

4）解決問題的方法——“五看分析法”

5. 經(jīng)濟(jì)金融知識(shí)

1）宏觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)

2）微觀經(jīng)濟(jì)知識(shí)

3）金融學(xué)基本知識(shí)

6. 法律合規(guī)知識(shí)

1）民商法學(xué)相關(guān)知識(shí)

2）刑法學(xué)相關(guān)知識(shí)

3）合規(guī)專業(yè)知識(shí)

7. 其他綜合知識(shí)

1）國(guó)際政治

2）歷史人文

3）體育娛樂

4）家庭育兒

二、能寫

1. 撰寫貸前調(diào)查報(bào)告

互動(dòng)交流：怎樣寫好一份高質(zhì)量的貸前調(diào)查報(bào)告？

1）行業(yè)及市場(chǎng)分析的撰寫方法

a對(duì)照信貸政策

b突出行業(yè)作用

c描述行業(yè)概況

d突出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

e資料數(shù)據(jù)來源渠道

2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況的撰寫方法

a主要產(chǎn)品（或服務(wù)）和產(chǎn)銷規(guī)模（或經(jīng)營(yíng)規(guī)模）

b生產(chǎn)工藝流程（或經(jīng)營(yíng)模式）

c上、下游情況

d成本情況

e銷售情況

f盈利情況

3）財(cái)務(wù)分析的撰寫方法

a看構(gòu)成（科目構(gòu)成情況、原因及影響）

b看變化（增減變化情況、原因及影響）

c看結(jié)構(gòu)（結(jié)構(gòu)占比情況、原因及影響）

d看比率（償債能力指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)能力指標(biāo)、盈利能力指標(biāo)）

4）授信方案的制定和撰寫方法（10大要素）

a授信主體（集團(tuán)母公司或具體子公司，分公司不能作為授信主體）

b授信品種（流貸？銀承？信用證？綜合額度？串用規(guī)則？）

c授信幣種及金額（票面金額？敞口金額？）

d授信用途（采購(gòu)原材料？支付水電費(fèi)？支付工資？）

e授信及業(yè)務(wù)期限（授信期限、單筆業(yè)務(wù)期限）

f利率/費(fèi)率（LPR+/-BP）   

g還款來源（管控方案）   

h提款、付息和還款方式；

i擔(dān)保方式（抵押、質(zhì)押、保證）

j用信條件及貸后管理要求（自我設(shè)定，體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和風(fēng)險(xiǎn)把控能力）

5）授信風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)避措施的撰寫方法

a授信風(fēng)險(xiǎn)揭示：切合實(shí)際，精準(zhǔn)識(shí)別和揭示風(fēng)險(xiǎn)，而非千篇一律（政策風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)……）

b風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避措施：有針對(duì)性和可操作性，真正具有避險(xiǎn)功能，而非千篇一律的泛泛而談（如常見的“加強(qiáng)……”，“密切關(guān)注……”，應(yīng)該是具體怎么做）

2. 怎樣撰寫請(qǐng)示報(bào)告？

3. 怎樣撰寫工作總結(jié)？

4. 怎樣撰寫領(lǐng)導(dǎo)講話？

三、會(huì)說

1. 如何與客戶溝通（營(yíng)銷人員的18個(gè)“要”）

2. 如何與審查人員、審貸委員溝通

1）客觀性原則

2）真實(shí)性原則

3）針對(duì)性原則

四、善思

互動(dòng)交流：有哪些好的思維方法？

1. 線性思維

2. 復(fù)盤思維

3. 系統(tǒng)思維

4. 逆向思維

5. 木桶思維

……

五、勤做

1. 客戶開發(fā)與營(yíng)銷

2. 信貸客戶的日常管理和服務(wù)

3. 貸后管理和貸后檢查

第四講：客戶的精準(zhǔn)定位和獲客方法

一、誰是我們的客戶

互動(dòng)交流：對(duì)公客戶包括哪些？

1. 對(duì)公客戶畫像（五大維度）

1）性質(zhì)（國(guó)有/民營(yíng)、上市/非上市……）

2）行業(yè)（農(nóng)業(yè)/制造/商貿(mào)……）

3）規(guī)模（大型/中型/小微……）

4）生命周期（初創(chuàng)期/成長(zhǎng)期/成熟期/衰退期……）

5）盈利情況（盈利/虧損）

2. 對(duì)公信貸合意客戶畫像（五大特征）

1）篤守誠(chéng)信

2）業(yè)績(jī)優(yōu)良

3）成長(zhǎng)性好

4）管理規(guī)范

5）三度較高（配合度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度）

二、我們的客戶在哪里？

互動(dòng)交流：對(duì)公業(yè)務(wù)有哪些獲客渠道？

1. 十大獲客渠道

1）行業(yè)搜尋法

案例：“連續(xù)3筆，我都快被否哭了”——小王經(jīng)理的行業(yè)營(yíng)銷教訓(xùn)

2）區(qū)域搜尋法

案例：小逯經(jīng)理“一縣一產(chǎn)業(yè)”的拓客收獲

3）核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈拓展法

案例：小彭經(jīng)理的“1+N”供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)

4）園區(qū)拓展法

案例：小肖經(jīng)理的園區(qū)拓展心得

5）商圈、辦公樓、專業(yè)市場(chǎng)拓展法

案例：小羅經(jīng)理的專業(yè)市場(chǎng)綜合服務(wù)體會(huì)

6）政府主管部門拓展法

案例：小逯經(jīng)理的政府“朋友圈”

7）商會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、擔(dān)保公司拓展法

案例：小鄭經(jīng)理和遲會(huì)長(zhǎng)的故事

8）客戶轉(zhuǎn)介紹法

案例：客戶“老帶新”，小黃經(jīng)理“贏麻了”

9）他行客戶挖轉(zhuǎn)法

案例：只要鋤頭揮的好，沒有墻角挖不到——小張經(jīng)理的“挖墻角”體會(huì)

10）數(shù)字化渠道法

案例：銀行營(yíng)銷的4. 0形態(tài)——小隆經(jīng)理的數(shù)字化營(yíng)銷之旅

2. 運(yùn)用上的兩大問題及解決辦法

1）觸達(dá)不到

解決辦法：六人定律、陌生拜訪、場(chǎng)合守候、制造場(chǎng)合

2）無法成交

解決辦法：專業(yè)話術(shù)、方案營(yíng)銷、堅(jiān)持不懈

第五講：貸前盡職調(diào)查與盡調(diào)報(bào)告撰寫的基礎(chǔ)知識(shí)

一、貸前調(diào)查報(bào)告的本質(zhì)和基本要求

本質(zhì)：貸前調(diào)查報(bào)告是對(duì)公客戶經(jīng)理貸前盡職調(diào)查行為的文字反映，是對(duì)公客戶經(jīng)理就其所申報(bào)的授信業(yè)務(wù)，與授信審查審批人員溝通的最主要的方式，是授信審批的基礎(chǔ)和依據(jù)。

基本要求

1）真實(shí)客觀、實(shí)事求是

2）全面細(xì)致、數(shù)據(jù)支撐

3）邏輯清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)練

4）分析透徹、結(jié)論明確

二、貸前調(diào)查的內(nèi)容與方法

1. 貸前盡職調(diào)查的內(nèi)容（六大內(nèi)容）

2. 貸前調(diào)查的方法（六字真言）

三、貸前調(diào)查報(bào)告的框架結(jié)構(gòu)

1. 企業(yè)基本情況

2. 行業(yè)、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)情況

3. 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況

4. 財(cái)務(wù)情況

5. 評(píng)級(jí)授信情況

6. 授信需求及其合理性

7. 授信方案

8. 授信效果評(píng)價(jià)

9. 授信風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施

10. 用信條件和管理方案

四、貸前調(diào)查報(bào)告的行文規(guī)范

1. 規(guī)范性

2. 適宜性

3. 客觀性

4. 嚴(yán)謹(jǐn)性

第六講：企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析的基礎(chǔ)知識(shí)

一、財(cái)務(wù)報(bào)表的基礎(chǔ)知識(shí)

1. 財(cái)務(wù)報(bào)表的含義

互動(dòng)交流：你是如何理解企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表的？分別反映企業(yè)的哪些情況？

1）資產(chǎn)負(fù)債表

2）利潤(rùn)表

3）現(xiàn)金流量表

4）財(cái)務(wù)報(bào)表的樣式及重要科目詳解

5）財(cái)務(wù)報(bào)表的勾稽關(guān)系

2. 會(huì)計(jì)原則

互動(dòng)交流：你知道有哪些會(huì)計(jì)原則？

1）客觀性原則——嚴(yán)禁造假

2）相關(guān)性原則——統(tǒng)一完整

3）可比性原則——相互一致

4）一貫性原則——前后一致

5）及時(shí)性原則——按時(shí)提供

6）歷史成本原則——先入為主

7）權(quán)責(zé)發(fā)生制原則——按期確認(rèn)

8）配比原則——收支對(duì)口

9）劃分收益性支出與資本性支出原則——經(jīng)緯分明

10）清晰性原則——簡(jiǎn)明易懂

11）謹(jǐn)慎性原則——慎重保守

12）重要性原則——輕重緩急

13）實(shí)質(zhì)重于形式原則——撥開迷霧

3. 財(cái)務(wù)報(bào)表的三大功用

互動(dòng)交流：對(duì)于銀行客戶經(jīng)理而言，財(cái)務(wù)報(bào)表有哪些功用？

1）檢驗(yàn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理水平及誠(chéng)信度

2）輔助貸款調(diào)查

3）輔助審查審批

案例：財(cái)務(wù)報(bào)表真有那么重要嗎？——小蔡經(jīng)理的認(rèn)識(shí)過程

二、財(cái)務(wù)報(bào)表分析的常見問題及解決方案

1. 財(cái)務(wù)分析常見的三大問題和痛點(diǎn)

互動(dòng)交流：客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)報(bào)表分析的常見問題有哪些？

1）無法辨真?zhèn)?/p>

2）不能作判斷

3）不會(huì)報(bào)審批

2. 解決問題的方法（財(cái)務(wù)報(bào)表“五看分析法”）

1）看構(gòu)成

2）看變化

3）看結(jié)構(gòu)

4）看比率

5）看勾稽

案例：不會(huì)看報(bào)表就敢做業(yè)務(wù)？——小劉經(jīng)理的慘痛教訓(xùn)

三、“五看分析法”的綜合應(yīng)用

1. 如何看構(gòu)成

2. 如何看變化

3. 如何看結(jié)構(gòu)

4. 如何看比率

5. 如何看勾稽

案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)——小張經(jīng)理授信報(bào)告的財(cái)務(wù)分析