從對(duì)立到合作—沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐

《從對(duì)立到合作—沖突管理的藝術(shù)與實(shí)踐》

主講：李一卓老師

【課程背景】

在當(dāng)今快速變化且高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中，團(tuán)隊(duì)合作已成為推動(dòng)項(xiàng)目成功、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的基石。然而，隨著團(tuán)隊(duì)成員背景多樣、利益訴求各異，沖突難以避免地成為日常管理中的一大挑戰(zhàn)。無(wú)論是項(xiàng)目推進(jìn)中的意見不合、資源分配不均，還是個(gè)人價(jià)值觀與團(tuán)隊(duì)文化的摩擦，沖突若處理不當(dāng)，不僅會(huì)阻礙工作效率，還可能破壞團(tuán)隊(duì)凝聚力，影響個(gè)人職業(yè)發(fā)展乃至整個(gè)組織的健康發(fā)展。

面對(duì)上述挑戰(zhàn)，掌握有效的沖突管理策略至關(guān)重要。本課程將從心理層面和行為層面沖突處理的兩個(gè)核心層面出發(fā)，深入講解五種核心解決策略及其應(yīng)用場(chǎng)景：強(qiáng)制（在緊急情況下迅速?zèng)Q策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時(shí)尋找中間地帶）、雙贏（通過(guò)合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)暫時(shí)避開爭(zhēng)議點(diǎn)）、尊從（在權(quán)威或共識(shí)明確時(shí)服從多數(shù)或?qū)＜乙庖姡?；同時(shí)，通過(guò)分享處理沖突的5步曲，即說(shuō)出共同目標(biāo)和對(duì)方的益處，尋找真因達(dá)成共識(shí)，保持同理心溝通，激發(fā)他人關(guān)于解決沖突的不同見解，確保各方按照計(jì)劃執(zhí)行的方法，從而解決人際交往中的沖突，減輕關(guān)系中的緊張氛圍，同時(shí)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，促進(jìn)更高效的工作成果，提升管理水平。

【課程收益】

?  了解沖突解決的重要性和沖突未合理解決的危害，加強(qiáng)對(duì)于沖突處理的重視程度

?  學(xué)員需全面掌握五種核心沖突解決策略：強(qiáng)制（在緊急情況下迅速?zèng)Q策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時(shí)

尋找中間地帶）、雙贏（通過(guò)合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)暫時(shí)避開爭(zhēng)議點(diǎn)）、尊從（在權(quán)威或共識(shí)明確時(shí)服從多數(shù)或?qū)＜乙庖姡?。這些策略及其應(yīng)用場(chǎng)景的學(xué)習(xí)，將使學(xué)員在面對(duì)不同沖突場(chǎng)景時(shí)，能夠靈活選擇并應(yīng)用最合適的策略，以實(shí)現(xiàn)沖突的和平解決

?  掌握處理沖突的5個(gè)步驟：首先，明確并說(shuō)出共同目標(biāo)及對(duì)方可能獲得的益處，建立合作基礎(chǔ)；接著，

深入探尋沖突背后的真實(shí)原因，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)；在溝通過(guò)程中保持同理心，增進(jìn)理解；積極激發(fā)他人提出不同的解決方案見解，拓寬思路；最后，確保各方按照共同制定的計(jì)劃執(zhí)行，直至沖突得到圓滿解決。這一系列步驟的實(shí)施，將大大提升沖突管理的成效

【課程特色】

?  實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：課程不僅停留在系統(tǒng)的理論方法上，更注重實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。通過(guò)引入真實(shí)案例，經(jīng)典模型等，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和掌握具體的方法，確保所學(xué)知識(shí)能夠直接應(yīng)用于工作中

?  輕松的體驗(yàn) ：課程通過(guò)案例、視頻、小組討論、測(cè)試、體驗(yàn)式活動(dòng)、練習(xí)等多種教學(xué)形式，點(diǎn)燃學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，使學(xué)員在引導(dǎo)式教學(xué)中輕松達(dá)到培訓(xùn)效果

?  愉快的感受 ：通過(guò)各種具體的實(shí)際案例的體驗(yàn)，使學(xué)員體會(huì)到學(xué)習(xí)到有用方法的收獲感

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1天（6小時(shí)/天）                                                     

【課程對(duì)象】

中基層管理人員、后備干部、骨干人員

【課程大綱】

一、沖突解決的重要性

1、解決沖突的重要性

?  解決人際交往中的沖突

?  減輕關(guān)系中的緊張氛圍

?  促進(jìn)更高效的工作成果

2、解決沖突的角度

?  解決自己/團(tuán)隊(duì)與他人的沖突

?  調(diào)節(jié)自己團(tuán)隊(duì)成員之間/其他團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突

3、解決沖突的核心

?  心理層面

?  行為層面

分組討論：解決沖突的好處、沖突沒有解決的危害

二、應(yīng)對(duì)沖突的策略

1、強(qiáng)制。意圖：你的利益最大化，不考慮對(duì)方利益

?  需要采取果斷且迅速的行動(dòng)措施

?  必須堅(jiān)定不移地執(zhí)行那些即便不受歡迎，但對(duì)整體有利的計(jì)劃、制度、方針及政策

?  當(dāng)確信自己的行動(dòng)無(wú)誤且對(duì)公司有正面影響時(shí)

案例：緊急生產(chǎn)事故

討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，強(qiáng)制的策略

2、折中。意圖：每個(gè)人的利益得到了部分滿足

?  在面臨重要性不容忽視，但努力成本又需適度控制的情境下

?  遭遇時(shí)間緊迫且任務(wù)繁重的挑戰(zhàn)時(shí)

?  事情錯(cuò)綜復(fù)雜，亟待一個(gè)臨時(shí)性卻有效的解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)之時(shí)

案例：年度預(yù)算分配的分歧

討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，折中的策略

3、雙贏。意圖：每個(gè)人的利益都得到滿足

?  當(dāng)雙方的利益都至關(guān)重要且難以達(dá)成妥協(xié)時(shí)

?  當(dāng)能夠融合雙方的意見，從而制定出讓雙方都感到滿意的決策時(shí)

案例：海爾洗衣機(jī)、港麗餐廳提升利潤(rùn)、研發(fā)和生產(chǎn)部門資金危機(jī)

討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，雙贏的策略

4、擱置。意圖：你和對(duì)方的利益都沒滿足

?  當(dāng)面對(duì)的是小事且其重要性相對(duì)較低時(shí)

?  為了緩和雙方之間的緊張氛圍，使雙方能夠恢復(fù)冷靜和理智的時(shí)機(jī)

?  在事情難以得到完美解決，且雙方權(quán)限均受限的情況下

案例：項(xiàng)目時(shí)間安排上的分歧

討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，擱置的策略

5、尊從。意圖：你的利益最小化，對(duì)方的利益最大化

?  當(dāng)保持雙方友好關(guān)系并防止分裂成為至關(guān)重要的考量時(shí)。

?  在某些情況下，維護(hù)聲譽(yù)的重要性超越了事情本身。

?  當(dāng)他人給你帶來(lái)困擾，但這種困擾仍在你的可承受范圍之內(nèi)時(shí)。

?  當(dāng)意識(shí)到某件事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)具有更大的重要性時(shí)。

案例：跨國(guó)公司的戰(zhàn)略合作

討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時(shí)，尊從的策略

三、應(yīng)對(duì)沖突5步曲

STEP1：說(shuō)出共同目標(biāo)和對(duì)方的益處

?  心態(tài)調(diào)整：對(duì)立的角度到差異的角度、不要在意誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)

?  行為調(diào)整：你們共同的目標(biāo)&對(duì)方的益處

?  處理話術(shù)：解決你與他人的沖突、調(diào)節(jié)他人之間的沖突

案例：無(wú)故增加對(duì)方工作量的沖突

討論：軟件開發(fā)公司中的醒目沖突處理、市場(chǎng)推廣中的沖突處理

STEP2：尋找真因，達(dá)成共識(shí)

?  克服認(rèn)知差異

投射在每個(gè)人身上的體現(xiàn)

認(rèn)知不同導(dǎo)致的不同結(jié)果

克服認(rèn)知差異的方法：KISS原則、STAR法、周哈里窗、換個(gè)角度思考問題

?  對(duì)事-尋找真正原因

尋找真因的常用方法

尋找真正原因的步驟：列出主要問題、找到合適的比較對(duì)象、辨別獨(dú)特的差異與變化、確定真正的原因

?  對(duì)人-判斷能力和意愿

?  雙方達(dá)成共識(shí)

案例分析：杰佛遜紀(jì)念館墻面破損、請(qǐng)客吃飯、電燈壞了、投訴案例、比爾蓋茨與喬布斯的演講對(duì)比、腦白金廣告、就餐經(jīng)歷、鄰居與同學(xué)、酒文化

小組討論：海島歷險(xiǎn)記、質(zhì)量檢測(cè)專家晉升、信息與技術(shù)安全咨詢?nèi)藛T安全保障、減少食品券發(fā)放計(jì)劃中的錯(cuò)誤機(jī)會(huì)

STEP3：保持同理心溝通

?  同理心與同情心

?  同理心的兩個(gè)步驟

?  壓力與情緒

?  3F傾聽：對(duì)方&自己的事實(shí)、感受、意圖

?  關(guān)于性格的研究及性格色彩

案例：小張的抱怨、事實(shí)和判斷練習(xí)、遲到的小張、邀約同事家里聚餐

頭腦風(fēng)暴： 你的心理疏導(dǎo)方法有哪些？

體驗(yàn)式活動(dòng)：視覺解讀線索、贊美的力量、冥想放松、漸進(jìn)式全身肌肉放松技術(shù)、積極情感傳遞、輕松減壓操

測(cè)試題：性格色彩測(cè)試

游戲：百發(fā)百中

STEP4：激發(fā)他人關(guān)于解決沖突的不同見解

?  不要包裝問題

?  不要用反問句

?  遇到問題先問What再問Who

?  遇到問題不要著急先問Why

?  4步ORID焦聚式溝通法

?  5R教練式對(duì)話

案例： 家長(zhǎng)與孩子的對(duì)話、同頻對(duì)話、公司品質(zhì)會(huì)議、提升人際關(guān)系

視頻：ORID使用案例

工具：5W1H、PMI

情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對(duì)話；針對(duì)工作中發(fā)生的事情，用5R法練習(xí)

小組討論：泰國(guó)公交車、酒店客房是否還要保留固定電話

體驗(yàn)式小活動(dòng)：CUP法則

STEP5：確保各方按照計(jì)劃執(zhí)行

?  計(jì)劃執(zhí)行的步驟

確定計(jì)劃目標(biāo)

行動(dòng)步驟及關(guān)鍵環(huán)節(jié)

步驟間的可能存在的問題和機(jī)遇及處理方法

?  執(zhí)行中的注意事項(xiàng)

保持任務(wù)的一致性

平衡日常事務(wù)

管理個(gè)人時(shí)間/精力

案例：生產(chǎn)頂級(jí)香檳酒做個(gè)計(jì)劃、比爾蓋茨和喬布斯的演講對(duì)比、有效的任務(wù)分解、小勝戰(zhàn)略、小孩與榛子、領(lǐng)英創(chuàng)始人創(chuàng)造完整思考時(shí)間、工作被打斷如何處理

練習(xí)：提出問題，并進(jìn)行計(jì)劃制定

模型：溝通漏斗、時(shí)間管理矩陣圖