門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范

門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范

主講：梁志霞

【課程收益】

ü 認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

ü 學(xué)會服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

ü 強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

ü 學(xué)會門店銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

【課程時(shí)長】

6小時(shí)

【課程大綱】

本課題共分為四個(gè)單元

單元一  從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識

單元二  門店服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

單元三  門店銷售服務(wù)的四大流程

單元四  聚焦會談 化解難題

第一單元  從滿意到忠誠的五星級服務(wù)意識  內(nèi)容大綱（共2模塊）

第一模塊：洞察需求，呈現(xiàn)五星級服務(wù)

滿意不是服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。與你的客戶建立一種感情聯(lián)系，從長遠(yuǎn)來看，這比任何促銷和免費(fèi)小禮物都更鬧靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效。

一、服務(wù)水平診斷與測試

通過這個(gè)模型及測試，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊；

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求；

善待他人就是善待自己；

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)核心

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二模塊：打造讓人驚喜不斷的創(chuàng)新服務(wù)

感動(dòng)服務(wù)怎么做？做好這22個(gè)細(xì)節(jié)

更好的服務(wù)來自創(chuàng)意

第二單元  門店服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)  內(nèi)容大綱（共3模塊）

第一模塊：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)形象的標(biāo)準(zhǔn)

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在服務(wù)場合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.儀容禮儀

輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4. 儀表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現(xiàn)場形象點(diǎn)評

第二模塊：門店服務(wù)表情訓(xùn)練——讓客人感知有溫度的服務(wù)

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

5.表情的尺度

微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

展示真誠與熱情

6.表情訓(xùn)練

第三模塊：門店服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練——練就得體的舉手投足

      體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時(shí)比有聲語言更真實(shí)、更簡潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：服務(wù)禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

優(yōu)雅的手勢：

         接、遞物品手勢

         手的表情與手位指引禮儀

客人引領(lǐng)禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

4.交談的儀態(tài)

第三單元  門店銷售服務(wù)的四大流程

一、待客

1.顧客進(jìn)門以前你們在做什么？

4.滿足顧客安全感需要

5.塑造品牌形象

二、迎賓

1.如何說對第一句話

3.服務(wù)距離：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”

4.三種場合不可微笑

5.稱呼禮儀：記住并正確稱呼顧客的名字

三、接待

1.引領(lǐng)禮儀

2.介紹禮儀

3.握手禮儀

4.位次禮儀

5.奉茶禮儀

四、送別

1.提供超越顧客期望值的服務(wù)

2.送別的儀態(tài)

第四單元：聚焦會談 化解難題

學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談的方式，梳理總結(jié)一天所學(xué)的知識點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)日常在接待工作中遇到的難題，采用促動(dòng)的方式，讓學(xué)員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案，要求學(xué)員運(yùn)用學(xué)到的禮儀知識去解決實(shí)際問題，同時(shí)形成行動(dòng)方案，將方法帶到工作中去?？己藢W(xué)員靈活應(yīng)對的能力和技巧，做到舉一反三。從而引發(fā)學(xué)員對素養(yǎng)、得體、周到、真誠的更深度的思考。