客戶心理分析及大客戶開拓

《客戶心理分析及大客戶開拓》

【課程對象】：個人銀行客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理

【課程時間】：2天

【課程大綱】：

第一章、對銀行大客戶的認知

什么是銀行的“大客戶”？

一、了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義

二、了解銀行大客戶之市場爭奪現(xiàn)狀

三、了解大客戶對本行的期望

四、大客戶人脈資源的收集

五、大客戶人脈資源管理

六、建立大客戶的分析檔案

七、建立大客戶服務的特殊流程

第二章、大客戶采購決策心理分析

一、大客戶采購決策身份分析

（一）、大客戶決策過程中的四種身份特點描述

（二）、案例分析及錄像觀看

（三）、針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關鍵人物性格分析

（一）、四種性格的特點描述

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務策略

（四）、自我測試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購心理分析

（一）、七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析

（二）、針對七種大客戶消費心理的營銷服務策略與方法

（三）、案例分析、模擬演練

四、大客戶購買動機分析

（一）、二種大客戶購買動機分析

（二）、二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示

（三）、針對二種大客戶購買動機的營銷服務策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、決策層核心需求分析

（六）、管理層關鍵人物核心需求分析

（七）、操作層關鍵人物核心需求分析

（八）、采購者核心需求分析

六、客戶“滿意度” VS 客戶“忠誠度”

（一）、個人滿意度VS企業(yè)滿意度

（二）、個人忠誠度VS企業(yè)忠誠度

（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧

第三章、大客戶綜合營銷能力提升六步曲

第一步：眾里尋他千百度，市場開拓法寶多

l  MAN 法則：GPS目標客戶群定位

l  用擇優(yōu)法選定目標客戶

l  用資料法查找目標客戶

l  用陌生法尋找目標客戶

l  用緣故法尋找目標客戶

l  用連鎖法開發(fā)目標客戶

第二步：知己知彼 百戰(zhàn)百勝

l  搜集客戶情報：

基本資料/教育背景/家庭背景/事業(yè)背景/社交背景/愛好修養(yǎng)/

人生經(jīng)歷/其他重要信息

l  功夫在詩外：不打無準備之仗

客戶價值初步判斷/產(chǎn)品專業(yè)準備/工具資料準備/心態(tài)準備

第三步：明朝有意抱琴來：客戶成功接洽

l  明確目標

l  制定訪問計劃

l  營銷模擬

l  電話約訪話術及步驟

l  電子郵件約訪

l  托人約訪

第四步：一見鐘情定成敗

l  開場白寒暄：讓客戶放松

l  輕松套近乎十四計：讓客戶相見恨晚

l  強而有力的發(fā)問技巧：引發(fā)痛苦+放大欲望

l  解決方案呈現(xiàn)FABE法則

第五步：春風化雨解異議

l  處理異議：異議是黎明前的黑暗

l  追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源

l  分辨真假：找出核心的異議

l  自有主張：處理異議的原則

l  化險為夷：處理異議的方法

l  寸土寸金：價格異議的處理技巧

第六步：臨門一腳出奇招

l  識別客戶情緒變化

l  捕捉客戶成交信號

l  快樂成交十大法寶

第四章、銀行大客戶關系營建技巧

客戶關系的4個階段：認識?好感?信賴?同盟

一、客戶關系兩手抓

(一)對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求

(二)對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

二、營建客戶關系的8種技巧

(一)全員服務客戶

(二)現(xiàn)代客戶關懷工具的使用技巧

(三)溝通頻率與質(zhì)量；

(四)敢于表達意愿；

三、推進客戶關系的經(jīng)驗之談

(一)結(jié)盟中層

(二)滲透高層

(三)制定策略

(四)戰(zhàn)略合作

四、公關技巧

(一)餐飲公關技巧

(二)娛樂活動公關技巧

(三)體育活動公關技巧

(四)商務送禮公關技巧

(五)客戶親人公關技巧

第五章、創(chuàng)新營銷無止境，業(yè)績提升節(jié)節(jié)高

(一)社區(qū)營銷策略

(二)聯(lián)動營銷策略

(三)整合營銷策略

(四)借力營銷策略

(五)體驗營銷策略

(六)高層營銷策略

(七)網(wǎng)絡營銷策略

(八)團隊配合策略

(九)事件營銷策略

(十)文化營銷策略

案例分析：花旗: 創(chuàng)新營銷案例分析

          工行：創(chuàng)新營銷案例分析

          招行：創(chuàng)新營銷案例分析

課程結(jié)束

?  學員提問，統(tǒng)一解答

?  學員心得分享

?  案例模擬，統(tǒng)一通關考核

?  學員落地行動計劃表填寫

?  企業(yè)領導激勵致辭