服務升溫：打造老年客戶喜愛的網(wǎng)點

老年客戶及其他特殊客群服務提升

課程大綱

【課程簡介】

從2021年開始，中國老年人口年均增速將從目前年均1000萬，逐步提高到年均增長2000萬左右，由此帶來的現(xiàn)象是網(wǎng)點的老年客戶數(shù)量不斷增加。

線上渠道的發(fā)展，導致年輕客群不斷從線下分流到線上，而對手機銀行等線上渠道接受度偏低的老年客戶更多的選擇到網(wǎng)點辦理業(yè)務，由此導致網(wǎng)點老年客戶占比不斷提升。

老年客戶的儲蓄率相對于年輕客群來說更高，對很多網(wǎng)點的個人存款及理財有較大貢獻度。

但另一方面，目前的銀行網(wǎng)點在服務流程、硬件設(shè)施等多方面并未針對老年客戶進行針對性的改進和優(yōu)化，影響了老年客戶的服務體驗。

本課程針對老年客群及其他特殊客群，從硬件、服務、流程等多個維度，詳細闡述老年客戶的服務改進建議，助力網(wǎng)點改進老年客戶服務體驗。

【課程優(yōu)勢】

【課程時長】

1天（6課時）

【培訓方式】

集中授課50%+案例演示30%+情景模擬10%+課堂練習10%

【課程收益】

一套服務的方法：掌握老年客戶及特殊客群在不同場景的下的服務流程與方法，提供網(wǎng)點的整體服務能力與水平。

一組思考的邏輯：闡述優(yōu)質(zhì)服務背后的設(shè)計邏輯，讓學員能做到舉一反三，在面對其他的服務情況時能夠做到有效應對。

一套有效的工具：為學員提供關(guān)于適老化的一系列思維導圖工具，為現(xiàn)場落地提供具體的參考。

【課程大綱】

一、老年客戶優(yōu)質(zhì)服務的挑戰(zhàn)與機遇

（一）智能化、移動化大背景下的老年客戶業(yè)務困局

（二）老年客戶對網(wǎng)點現(xiàn)場服務帶來的問題和機遇

（三）老年客戶服務中的特點

1.視力

2.聽力

3.行動

4.心理

二、老年客戶及特殊客戶服務的基本原則

（一）“特殊”意義的解讀

（二）服務四原則

      1.首問負責，主動服務

2.耐心溝通，專屬服務

3.保障權(quán)益，優(yōu)質(zhì)服務

4.特事特辦，及時跟進

（三）服務三關(guān)心

      1.四心

2.五當

3.五主動

三、老年客戶及特殊客戶常見場景及服務處理流程

（一）老年客戶服務流程

       1.常規(guī)服務流程

（1）主動迎入

（2）安排入座

（3）業(yè)務預處理

（4）重點關(guān)注

（5）開啟綠色通道

（6）協(xié)助辦理

（7）禮貌送別

         2.特殊服務場景

    （1）老人在等待過程中發(fā)生身體不適

       （2）老人在網(wǎng)點摔倒

       （3）老人在網(wǎng)點突發(fā)疾病

       （4）老人集中辦理業(yè)務

（二）攜帶嬰幼兒客戶服務流程

      1.常規(guī)服務流程

       （1）主動迎接

       （2）安排入座

       （3）業(yè)務分流

       （4）業(yè)務辦理

       （5）禮貌送別

      2.特殊服務場景

         （1）嬰幼兒哭鬧影響到其他客戶

         （2）兒童玩鬧造成自身身體傷害

         （3）兒童玩鬧造成他人身體傷害

         （4）兒童玩鬧造成財務損失

（三）孕期客戶服務流程

      1.常規(guī)服務流程

           （1）主動迎接

           （2）安排入座

           （3）業(yè)務分流

           （4）業(yè)務辦理

           （5）禮貌送別

2.特殊服務場景

    （1）孕婦在網(wǎng)點身體不適

    （2）孕婦在網(wǎng)點摔倒

（四）殘障客戶服務流程

1.殘障客戶范圍

2.行動不便客戶

3.視覺障礙客戶

4.聽覺障礙客戶

5.書寫障礙客戶

四、適老化金融服務改進舉措

（一）適老化硬件改進

      1.24 小時自助服務區(qū)

      2.外部環(huán)境

      3.廳堂環(huán)境

4.咨詢引導區(qū)域

5.客戶等候區(qū)

6.智能設(shè)備使用

7.柜面業(yè)務受理

8.貴賓區(qū)

9.其他區(qū)域

（二）適老化暖心舉措

（三）適老化服務宣傳

       1.適老化金融專區(qū)

       2.適老化金融講座

             （1）以網(wǎng)點為陣地，定期開展“適老化金融講座”

             （2）以社區(qū)為陣地，走出去開展適老化金融宣傳

             （3）線上線下融合，開展線上的適老化金融服務宣傳

（四）適老化愛心活動

1.老年客戶的心理需求與金融需求

2.基于老年客戶需求的活動組織

（五）適老化員工培訓  

      1.服務預案

      2.醫(yī)療救助

      3.服務培訓

            （1）產(chǎn)品培訓

            （2）主動意識

五、總結(jié)部分：小組成果展示

（一）各小組梳理繪制的老年客戶體驗地圖，并分別上臺講解和分析針對老年客戶服務中的各項舉措和措施

（二）其他小組進行提問，展示小組進行答疑

（三）講師進行分析點評并給出優(yōu)化建議