《零售客戶深度營(yíng)銷及產(chǎn)能提升》

 《零售客戶深度營(yíng)銷及產(chǎn)能提升》

課程背景：

在所有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品中，沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品能像貸款一樣綁定一個(gè)客戶這么長(zhǎng)時(shí)間，而貸款最基礎(chǔ)的載體為銀行卡，客戶作為銀行貸款戶，已經(jīng)比其他客戶多了一重認(rèn)同感，在此基礎(chǔ)上，對(duì)個(gè)貸客戶開展交叉營(yíng)銷，營(yíng)銷我行其他零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，從而鎖定個(gè)貸類客戶的結(jié)算資金，提高產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷。

本課程通過(guò)系統(tǒng)中的存量貸款或代發(fā)客戶信息，學(xué)會(huì)分析客戶選擇的貸款產(chǎn)品，如何有效獲取有效客戶一直以來(lái)就是商業(yè)銀行追求的目標(biāo)，多種渠道拓展客戶代發(fā)客戶成為批量營(yíng)銷零售客戶非常有效的渠道之一，所以代發(fā)業(yè)務(wù)為商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)交叉營(yíng)銷最有代表性的業(yè)務(wù)之一。

課程目標(biāo)：

ü 幫助客戶經(jīng)理了解在營(yíng)銷前進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分從而精準(zhǔn)找到客戶的方法

ü 學(xué)會(huì)利用存量客戶營(yíng)銷的新方法，掌握存量客戶營(yíng)銷的方法和技巧

ü 掌握電話營(yíng)銷老客戶的方法，了解營(yíng)銷環(huán)節(jié)成功的關(guān)鍵，幫助客戶有效了解零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品

ü 學(xué)會(huì)通過(guò)交叉營(yíng)銷持續(xù)增加客戶黏性和服務(wù)客戶的方法，為客戶的后續(xù)營(yíng)銷做準(zhǔn)備

ü 掌握有效的溝通技巧，面對(duì)不同類型的客戶，或遇到不同問(wèn)題的客戶，都能及時(shí)有效地反饋、溝通

ü 掌握代發(fā)工資維護(hù)營(yíng)銷的方法，結(jié)合代發(fā)客戶的實(shí)際需求為客戶量身打造客戶感興趣的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的提升。

ü 靈活掌握運(yùn)作零售信貸客戶和代發(fā)客戶相互交叉營(yíng)銷的方法與技巧

授課方式：

互動(dòng)講授、案例分析、教練演示、小組討論、角色演練、視頻教學(xué)

課程特色：

有料：你可以從本課程學(xué)習(xí)大量客戶管理工具和方法，以幫助你完成客戶營(yíng)銷進(jìn)程搭建

有效：你可以在本課程設(shè)計(jì)的講故事賣產(chǎn)品的技巧，掌握交叉營(yíng)銷的新思路和新理念

有趣：你可以在本課程設(shè)計(jì)的有效學(xué)習(xí)圈里輕松、全身心的投入和參與，自然而然地掌握內(nèi)容

課程時(shí)間：二天，12小時(shí)

課程大綱：

第一部分  零售客戶經(jīng)營(yíng)策略的分析

1.因人制宜的推廣策略 - 客戶分層的推廣經(jīng)營(yíng)

生活形態(tài)、生活必須、中端客群、高端客群 – 各有不同必須滿足“各取所需”

2.因地制宜的推廣策略 - 不同成熟度市場(chǎng)的推廣經(jīng)營(yíng)

不同區(qū)域認(rèn)知與需求不同 – 從一線城市到郊縣的不同區(qū)隔經(jīng)營(yíng)策略

3.獲取高獲利、低風(fēng)險(xiǎn)客戶的策略經(jīng)營(yíng)

獲取高獲利客戶必須防止伴隨的高風(fēng)險(xiǎn)才是最終的贏家 – 獲利與風(fēng)險(xiǎn)兩手抓策略

4.異業(yè)結(jié)盟的推廣營(yíng)銷管理

跨業(yè)經(jīng)營(yíng)是借力使力成功的關(guān)鍵 – 善用異業(yè)結(jié)盟創(chuàng)造四兩撥千斤的高效

5.營(yíng)銷活動(dòng)的必成原則

以客戶為本的營(yíng)銷、借力使力的營(yíng)銷、聚沙成塔的營(yíng)銷才能贏得客戶

6.信用卡交叉營(yíng)銷原則

以信用卡產(chǎn)品的特點(diǎn)，使支付主賬戶在我行的重要意義，從而針對(duì)不同客戶進(jìn)行交叉營(yíng)銷

7.代發(fā)客戶的產(chǎn)品交叉營(yíng)銷策略

網(wǎng)捷貸與隨心貸產(chǎn)品推介，了解貸款產(chǎn)品對(duì)代發(fā)工資客戶的重要意義

8.個(gè)體工商戶的交叉營(yíng)銷

理財(cái)產(chǎn)品與商戶聚合碼產(chǎn)品推介方法

9.長(zhǎng)尾客戶貸款類產(chǎn)品的交叉營(yíng)銷

微粒貸與信用卡對(duì)長(zhǎng)尾客戶的推介方法

第二部分  批量代發(fā)客戶營(yíng)銷策略-（重點(diǎn)講授）

一、代發(fā)工資客戶特點(diǎn)

（一）代發(fā)薪客戶員工資金沉淀率低，大量代發(fā)薪賬戶只作為員工的過(guò)渡賬戶；

（二）代發(fā)薪客戶員工產(chǎn)品覆蓋度低，除初始簽約產(chǎn)品外幾乎不會(huì)增加新產(chǎn)品；

（三）代發(fā)薪客戶員工產(chǎn)品使用率低，除網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行偶爾使用外，其他產(chǎn)品幾乎不使用；

（四）代發(fā)薪客戶員工服務(wù)粘性低，只要員工離職，代發(fā)薪賬戶幾乎就會(huì)陷入休眠。

二、存量客戶提升與維護(hù)（主賬戶在我行）

1）盤活存量客戶：低效能客戶盤活—AUM客戶提升

2）激活理財(cái)客戶：將代發(fā)工資客戶轉(zhuǎn)化為全民理財(cái)投資類客戶

3）臨界客戶提升—個(gè)性化精準(zhǔn)營(yíng)銷

4) 高端客戶防流失—高凈值客戶資產(chǎn)配置

三、代發(fā)客戶沙龍活動(dòng)策劃流程：

(一）活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作

1）找到代發(fā)企業(yè)的關(guān)鍵人及其決策影響人（銀行，可能涉及條線配合），通過(guò)提前拜訪（電話、現(xiàn)場(chǎng)）正確權(quán)益說(shuō)明機(jī)會(huì)；

2）分析代發(fā)企業(yè)員工特點(diǎn)，分析潛在需求，揀選代發(fā)權(quán)益說(shuō)明活動(dòng)主題及產(chǎn)品、服務(wù)包；

3）指定活動(dòng)方案，做好活動(dòng)執(zhí)行的流程安排、人員分工，策劃產(chǎn)品、服務(wù)賣點(diǎn)，并以此制作現(xiàn)場(chǎng)講稿，活動(dòng)講解人需充分演練熟知；

4）設(shè)計(jì)、開發(fā)活動(dòng)舉辦時(shí)所需要的營(yíng)銷工具（宣傳折頁(yè)、PPT等），采購(gòu)活動(dòng)物料。

（二）活動(dòng)執(zhí)行流程

1）活動(dòng)方案執(zhí)行權(quán)益說(shuō)明、

2）實(shí)時(shí)答疑，通過(guò)持續(xù)性、系列性活動(dòng)，建立、加深客戶粘性

3）實(shí)現(xiàn)代工客戶從名義存量客戶向活躍存量客戶的轉(zhuǎn)化；

客戶維護(hù)流程：根據(jù)活動(dòng)執(zhí)行搜集到的客戶信息，結(jié)合客戶持有產(chǎn)品信息為客戶精準(zhǔn)畫像，分析客戶潛在行為特征、需求，設(shè)計(jì)一群一策的客戶維護(hù)方案，并落地執(zhí)行，增進(jìn)客情關(guān)系；

（三）營(yíng)銷促成流程

1）以產(chǎn)品賣點(diǎn)策劃能力提升為前提，將產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝為服務(wù)，以便進(jìn)行沙龍時(shí)被客戶充分接受

2）提升人前演講展示、面談溝通答疑能力，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)向代發(fā)企業(yè)員工的充分展示，并與員工建立良好的客情關(guān)系；

3）系統(tǒng)提升電話維護(hù)經(jīng)營(yíng)、客戶需求畫像能力，基于客戶需求匹配服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客情關(guān)系、客戶粘性的循環(huán)提升，

第三部分：代發(fā)工資日常維護(hù)技巧

一、把有效的資源用到最大價(jià)值的客戶身上

1.政府、事業(yè)單位——有權(quán)

2.行業(yè)發(fā)展前景機(jī)關(guān)好的單位——要養(yǎng)

3.企業(yè)規(guī)模大、實(shí)力雄厚——有錢

4.在他行共同代發(fā)的企業(yè)——易流失

二、利益增值—使客戶的資產(chǎn)保值增值

組建代發(fā)工資微信群與代發(fā)工資俱樂(lè)部

關(guān)系度建立的日常維護(hù)---微信、短信、電話、策劃活動(dòng)

案例：理財(cái)客戶微信群管理

案例：客戶維護(hù)活動(dòng)策劃與實(shí)施

三、代工權(quán)益產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)

工作準(zhǔn)備—工作實(shí)施—后續(xù)跟進(jìn)

四、切入邀約的秘笈---理財(cái)產(chǎn)品宣傳、定存到期、禮品回饋、活動(dòng)邀請(qǐng)等

第四部分 交叉營(yíng)銷市場(chǎng)推廣策略分析

一、全面營(yíng)銷策略

1、改善用卡環(huán)境，與特約商戶聯(lián)合營(yíng)銷

2、貼近顧客，強(qiáng)化理財(cái)理念和方式

3、實(shí)行“面對(duì)面”營(yíng)銷，拉近與顧客的距離

4、全面聯(lián)動(dòng)，彰顯個(gè)性

二、差異化營(yíng)銷策略

1、不同產(chǎn)品差異化的特點(diǎn)

1）不同產(chǎn)品滿足不同需求

2）不同產(chǎn)品適應(yīng)不同群體

2、制定差異化銷售策略

1）針對(duì)不同性別/年齡的目標(biāo)客戶

2）針對(duì)不同興趣愛(ài)好的目標(biāo)客戶

3）針對(duì)不同需求的目標(biāo)客戶

2、基金產(chǎn)品與保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)

第五部分  銀行交叉營(yíng)銷推廣銷售七步曲

一、 挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶

1、業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的分類

2、目標(biāo)客戶挖掘與識(shí)別

3、如何定位業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶

二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

2、產(chǎn)品推介的三大法寶

3、產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧

4、成功的本公司產(chǎn)品/服務(wù)推薦的三套話術(shù)訓(xùn)練

三、客戶異議處理技巧

1、處理異議—異議是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3、分辨真假—找出核心的異議

4、自有主張—處理異議的原則

5、化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6、寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7、客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒(méi)有需求

6）客戶想爭(zhēng)取更多的利益

8、客戶常見(jiàn)10種異議的回答話術(shù)與訓(xùn)練

第六部分 交叉營(yíng)銷行業(yè)客戶數(shù)據(jù)分析策略

一、交叉營(yíng)銷技巧

1、心理障礙克服方法

2、陌生拜訪開場(chǎng)白

3、溝通的語(yǔ)言技巧

4、電話溝通技巧

5、拒絕的處理方法

二、交叉營(yíng)銷行業(yè)客戶數(shù)據(jù)分析策略

1、自身數(shù)據(jù)獲取與分析—對(duì)房貸等交叉營(yíng)銷客戶發(fā)送白名單

2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)獲取與分析—內(nèi)部存量的引流方案

3、目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)獲取與分析—外拓營(yíng)銷與廳堂網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷攻略

4、行業(yè)數(shù)據(jù)獲取與分析—銀聯(lián)大數(shù)據(jù)下，如何找到目標(biāo)客戶群體

5、交叉營(yíng)銷的方法和技巧

6、提升客戶粘性的方法