體驗(yàn)為王——共創(chuàng)中國(guó)酒店業(yè)頂級(jí)服務(wù)體系

課程背景：

在眾多酒店行業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：

■ 員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性，職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一

■ 客戶在酒店體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致

■ 酒店多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般

“禮多人不怪”，中國(guó)人的這句老話，言簡(jiǎn)意賅地道出了禮儀的重要性，在高度文明的現(xiàn)代社會(huì)，禮儀已經(jīng)成為一種文化，一種力量，貫穿于點(diǎn)滴之中，體現(xiàn)在方方面面，對(duì)于酒店服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，禮儀更是必不可少的。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。而有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往過(guò)程中贏得好感、理解和信任。

課程收益：

強(qiáng)化理念：強(qiáng)化服務(wù)理念，明確禮儀核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用；

提升技能：結(jié)合酒店行業(yè)特點(diǎn)，傾囊相授只為提升服務(wù)技巧，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法；

注重實(shí)踐：明確成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，然后掌握針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專業(yè)技能，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練，促進(jìn)實(shí)踐，達(dá)到知行合一，突出培訓(xùn)效果。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：酒店全體人員

課程方式：講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱

導(dǎo)入：我想知道“禮”

互動(dòng)：微笑游戲破冰

1. 禮儀之邦的禮儀要義

2. 禮儀的“前世今生”

3. 不學(xué)禮，無(wú)以立

第一講：禮之義——認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)禮儀要義篇

一、應(yīng)用禮學(xué)賦能服務(wù)禮儀

1. 禮儀應(yīng)用的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力

2. 禮儀應(yīng)用的外驅(qū)動(dòng)力

3. 禮儀文化的應(yīng)用價(jià)值

案例分享：一個(gè)暖心舉動(dòng)讓客戶感動(dòng)

二、服務(wù)禮儀四大支柱

導(dǎo)入：職場(chǎng)人士中的四種人“CAI”

支柱一：態(tài)度決定一切

支柱二：素養(yǎng)決定未來(lái)

支柱三：意識(shí)決定行為

支柱四：細(xì)節(jié)決定成敗

案例分享：國(guó)內(nèi)唯一五星航空最美空姐案例

三、對(duì)酒店工作的認(rèn)識(shí)

1. 酒店的概念及特征

2. 認(rèn)識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)

1）服務(wù)至上，體驗(yàn)為王

2）服務(wù)就是利潤(rùn)，服務(wù)提升利潤(rùn)

3）服務(wù)力是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

四、對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)

1. 明確服務(wù)特性戰(zhàn)勝市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2. 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值品質(zhì)成就未來(lái)

3. 服務(wù)價(jià)值之服務(wù)境界金字塔

五、對(duì)形象價(jià)值的認(rèn)識(shí)

——我是酒店的形象代言人

——員工是酒店形象的主要塑造者

1. 儀容儀表

2. 行為舉止

3. 溝通技巧

4. 禮儀規(guī)范

5. 用心服務(wù)

第二講：禮之美——酒店人員形象塑造篇

一、“印象管理”下的個(gè)人職場(chǎng)形象

案例分享：主持人楊瀾案例引發(fā)思考

導(dǎo)入：酒店人員形象六要素

1. 完美第一印象

2. 創(chuàng)建首因效應(yīng)

3. 暈輪效應(yīng)價(jià)值

討論：你最欣賞哪位酒店同事的職業(yè)形象？為什么？

二、儀容儀表創(chuàng)建八大滿分細(xì)節(jié)

細(xì)節(jié)一：女員工儀容儀表

細(xì)節(jié)二：男員工儀容儀表

細(xì)節(jié)三：妝容從細(xì)節(jié)處制勝

細(xì)節(jié)四：規(guī)范發(fā)型不容忽視

細(xì)節(jié)五：著裝整潔體現(xiàn)專業(yè)

細(xì)節(jié)六：首飾細(xì)節(jié)值得信賴

細(xì)節(jié)七：酒店員工發(fā)型技能提升

三、無(wú)聲語(yǔ)言左右八大印象

互動(dòng)：梅拉賓法則引發(fā)思考

印象一：迎客微笑的魅力

印象二：交流溫暖的眼神

印象三：熱情得體的致意

印象四：彰顯挺拔的站姿

印象五：優(yōu)雅從容的行姿

印象六：端莊大方的坐姿

印象七：謙恭穩(wěn)妥的蹲姿

印象八：適當(dāng)專業(yè)的手勢(shì)

課堂練習(xí)：一練、二檢、三通過(guò)

第三講：禮之行——酒店員工禮儀行為篇（演練）

一、體現(xiàn)熱情大方的稱呼禮儀

——讓客人倍感尊重的稱呼

討論：你的稱呼是否影響客人滿意度

二、體現(xiàn)賓至如歸的問(wèn)候禮儀

1. 微笑的影響力

2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?/span>

3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重

4. 以專業(yè)的方式問(wèn)候客人

演練：問(wèn)候的次序、態(tài)度與形式

三、體現(xiàn)專業(yè)體面的介紹禮儀

演練：利用60秒讓對(duì)方記住你

四、五大場(chǎng)景引領(lǐng)禮儀

場(chǎng)景一：酒店大堂

場(chǎng)景二：酒店樓梯

場(chǎng)景三：酒店電梯

場(chǎng)景四：客房走廊

場(chǎng)景五：酒店房門

演練：引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)

練習(xí)：模擬場(chǎng)景進(jìn)行引領(lǐng)演練

六、三大主要物品遞送禮儀

物品一：身份證

物品二：簽字筆

物品三：尖銳物品

演練：遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)

七、電話禮儀

1. 一線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：一線電話公式

2. 二線員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

總結(jié)：二線電話公式

3. 轉(zhuǎn)接電話5W3H公式

第四講：禮之言——酒店員工溝通禮儀篇

導(dǎo)入：與客人交流時(shí)成功開場(chǎng)的關(guān)鍵

一、“禮”暖人心的巧妙表達(dá)

1. 首問(wèn)普通話

2. 文明十字語(yǔ)

二、“禮”定成敗的服務(wù)五聲

1. 來(lái)有迎聲

2. 走有送聲

3. 問(wèn)有答聲

4. 贊有謝聲

5. 錯(cuò)有歉聲

三、“禮”遇成功的三A原則

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問(wèn)候禮拍照

活動(dòng)：天使簽名

分享：服務(wù)忌語(yǔ)四不原則

四、溝通服務(wù)言談技巧

技巧一：有效聆聽(tīng)，適當(dāng)呼應(yīng)

技巧二：善于提問(wèn)，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達(dá)，從容行事

技巧五：語(yǔ)言溝通，六大禁忌

互動(dòng)：視頻案例分析引發(fā)思考

五、有效處理客戶投訴

1. 了解：客戶投訴四大心理

2. 方法：處理投訴六大錦囊

3. 步驟：投訴處理七步流程

4. 原則：“禮”迎未來(lái)之三F傾聽(tīng)原則

第五講：禮之用——酒店員工禮儀應(yīng)用篇

視頻導(dǎo)入：五星大飯店

——酒店服務(wù)的一種理念：創(chuàng)造感動(dòng)的瞬間

一、酒店服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵

導(dǎo)入：希爾頓酒店成功的要訣

1. 亞特蘭蒂斯與微笑同行

2. 用心問(wèn)候禮顯七星榮耀

二、酒店服務(wù)的三大要素

要素一：打造個(gè)人魅力

要素二：培養(yǎng)交流能力

要素三：自身成為品牌

三、酒店服務(wù)的四個(gè)到位

1. 表情到位

2. 動(dòng)作到位

3. 語(yǔ)言到位

4. 感情到位

四、酒店服務(wù)的五崗聯(lián)動(dòng)

導(dǎo)入：客人辦理入住流程七步法

第六講：酒店服務(wù)禮儀體驗(yàn)篇（實(shí)戰(zhàn)演練）

分享：在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美

優(yōu)秀服務(wù)案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

分享：近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事

總結(jié)：用心打造五感服務(wù)（視聽(tīng)嗅觸味五覺(jué)）

案例分享：三亞·亞特蘭蒂斯酒店如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)

方法：服務(wù)在客戶未開口之前

方法一：SOFTEN原則

方法二：探索酒店行業(yè)的MOT

演練：體驗(yàn)美之七大情景模擬

情景一：客戶到達(dá)酒店時(shí)

情景二：客戶辦理入住時(shí)

情景三：客戶寄存行李時(shí)

情景四：客戶咨詢旅游時(shí)

情景五：客戶要求打掃時(shí)

情景六：客戶來(lái)到餐廳時(shí)

情景七：客戶辦理退房時(shí)

各組自編情景進(jìn)行演練，學(xué)員互相點(diǎn)評(píng)總結(jié)

成果：突破優(yōu)秀追求卓越

作業(yè)：小組為單位，海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

討論：未來(lái)的您將如何踐行酒店服務(wù)禮儀之美

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