業(yè)績(jī)倍增——大堂經(jīng)理七大服務(wù)營(yíng)銷情境

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，越來越多的客戶不去網(wǎng)點(diǎn)了，各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業(yè)績(jī)、存量客戶維護(hù)壓力大、考核指標(biāo)確越來越重，貴賓客戶不斷流失，存款新增難上加難，如何在新時(shí)代轉(zhuǎn)型下更好的服務(wù)營(yíng)銷客戶，因此需要產(chǎn)品銷售經(jīng)理更專業(yè)的營(yíng)銷技巧，更新穎的營(yíng)銷策略！

課程設(shè)計(jì)以6D設(shè)計(jì)為原理，以結(jié)果為導(dǎo)向，緊密圍繞產(chǎn)品銷售經(jīng)理典型營(yíng)銷情境，系統(tǒng)提升產(chǎn)品銷售經(jīng)理營(yíng)銷技巧，例如：基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話邀約、存款情境營(yíng)銷、微信服務(wù)營(yíng)銷、情境邀約沙龍商戶外拓等，過程設(shè)計(jì)學(xué)、練、用、評(píng)，課程結(jié)束產(chǎn)品銷售經(jīng)理即可運(yùn)用所學(xué)知識(shí)提升業(yè)績(jī)；

課程收益：

■ 存量客戶維護(hù)與電話邀約情境

■ 零售產(chǎn)品推薦及異議處理及交叉銷售

■ 營(yíng)銷氛圍打造與客戶動(dòng)線規(guī)劃

■ 客戶分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

■ 廳堂客戶交叉銷售

■ 廳堂六類情境微沙龍

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：廳堂經(jīng)理

課程方式：講授、研討、情景演練、實(shí)戰(zhàn)、通關(guān)

課程大綱

導(dǎo)入：智慧銀行轉(zhuǎn)型過程中網(wǎng)點(diǎn)挑戰(zhàn)與機(jī)遇

1. 客戶、網(wǎng)點(diǎn)及銀行發(fā)展趨勢(shì)探討

1）廳堂發(fā)生的變化

2）客戶生活發(fā)生的變化

3）支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)崛起

4）國(guó)內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢(shì)

案例：某國(guó)有行全國(guó)推行全功能型無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造！

研討：智能化轉(zhuǎn)型下營(yíng)銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1）從等客上門——主動(dòng)出擊

2）從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體

3）從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷

情境一：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——客戶識(shí)別及交叉銷售

案例：深圳某國(guó)有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中廳堂一天最多119張；

一、客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

1. 客戶進(jìn)門時(shí)識(shí)別技巧

2. 客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別技巧及營(yíng)銷話術(shù)

3. 等候區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

4. 超柜柜員區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷

5. 填單臺(tái)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

6. 自助區(qū)客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

7. 高低柜客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧

8. 不同業(yè)務(wù)類型客戶營(yíng)銷技巧

9. 營(yíng)銷觸點(diǎn)區(qū)及游離客戶營(yíng)銷技巧

二、客戶識(shí)別七大層面

1. 外表識(shí)別

2. 賬戶識(shí)別

3. 業(yè)務(wù)識(shí)別

4. 區(qū)域識(shí)別

5. 溝通識(shí)別

6. 系統(tǒng)識(shí)別

7. 年齡識(shí)別

三、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營(yíng)銷策略/話術(shù)及異議處理

研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型，制定交叉銷售的產(chǎn)品

1. 開卡客戶營(yíng)銷策略

2. 轉(zhuǎn)賬客戶營(yíng)銷策略

3. 理財(cái)客戶營(yíng)銷策略

情境二：零售產(chǎn)品推薦及異議處理

智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛？

一、信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

信用卡營(yíng)銷案例：深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷，廳堂最多一天119張

1. 信用卡——產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

2. 信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)

3. 有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

4. 有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)

5. 信用卡——聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

情景演練通關(guān)：基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)

二、成功推薦基金定投的四個(gè)關(guān)鍵

基金定投營(yíng)銷案例：5天80個(gè)基金定投

1. 三個(gè)工具

2. 四段話術(shù)

3. 基金定投常見異議及應(yīng)對(duì)策略

情景演練通關(guān)：基于基金定投營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)及演練通關(guān)

三、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點(diǎn)

活利盈案例：5天簽約105戶活利盈，簽約賬戶季度新增存款2000萬

1. 目標(biāo)客戶分析

2. 活利盈買點(diǎn)分析

3. 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

4. 活利盈推薦異議處理

5. 一個(gè)營(yíng)銷工具

情景演練通關(guān)：基于活利盈營(yíng)銷話術(shù)及演練通關(guān)

四、產(chǎn)品推薦原則及話術(shù)提煉技巧

1. 基于零售產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù)提煉

2. 重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

案例：信用卡營(yíng)銷工具

案例：基金定投營(yíng)銷工具

案例：現(xiàn)金分期營(yíng)銷工具

沙盤演練：基于重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品工具設(shè)計(jì)大賽，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

五、業(yè)績(jī)倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷售過程中常見的異議

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡、信用幣、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

1. 基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

2. 處理異議的三大原則

3. 處理異議的方法

1）處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開正面回復(fù)

2）處理方法二：先給客戶打預(yù)防針防止絕

3）處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問題

情境三：存量客戶盤活及電話邀約情境

案例：網(wǎng)點(diǎn)王行長(zhǎng)存量客戶的困惑

一、存量客戶維護(hù)的四大現(xiàn)狀

二、存量客戶盤活三大舉措

1. 客戶分層管理

2. 客戶分類營(yíng)銷

3. 電話邀約與營(yíng)銷

1）基于新一代系統(tǒng)精準(zhǔn)客群篩選建模

2）短信群發(fā)情境

3）電話邀約情境

案例：某省建行300個(gè)分期通電話，只有3意向客戶……

案例：廣東省農(nóng)業(yè)銀行成功的電話邀約，現(xiàn)場(chǎng)447通電話，成功邀約309位，成功率69.12%

三、如何精準(zhǔn)找到電話邀約的名單

案例：某銀行存量客戶電話邀約策略

四、電話邀約四步流程（啟-展-釋-合）

1. 啟-如何讓客戶愿意聽下去

2. 展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶

3. 釋-客戶異議處理（結(jié)合產(chǎn)品）

4. 合-達(dá)成共識(shí)

案例1：某行信用卡營(yíng)銷案例

案例2：某行電子銀行激活案例

案例3：賬單分期激活話術(shù)

案例4：理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)

案例5：建行分期貸款類營(yíng)銷案例

五、結(jié)合流程梳理一批客戶名單，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)

六、實(shí)戰(zhàn)總結(jié)與反思

1. 根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)

2. 電話邀約十大注意事項(xiàng)

情境四：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂六種情境微沙龍

案例：深圳某國(guó)有行某網(wǎng)點(diǎn)每天客流大，人手緊張，如何做好服務(wù)的同時(shí)做好營(yíng)銷，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，4天919張信用卡的案例，其中一場(chǎng)微沙龍實(shí)現(xiàn)8張信用卡

一、廳堂微沙龍兩大形式

1. 服務(wù)型微沙龍

2. 營(yíng)銷型微沙龍

3. 服務(wù)+營(yíng)銷型微沙龍

二、六種廳堂服務(wù)營(yíng)銷微沙龍

1. 人民幣識(shí)別微沙龍及產(chǎn)品切入

1）理財(cái)產(chǎn)品切入

2）大額存單切入

3）基金定投切入

4）代銷保險(xiǎn)切入

2. 咋騙知識(shí)防護(hù)微沙龍

1）短信服務(wù)切入

2）掌上/網(wǎng)銀切入

3. 有獎(jiǎng)問答型微沙龍

4. 情感營(yíng)銷型微沙龍

5. 直入主題型微沙龍

6. 對(duì)比式切入型微沙龍

三、廳堂微沙龍實(shí)施的五大流程

1. 微沙龍開場(chǎng)

1）微沙龍開場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵

2. 微沙龍實(shí)施及產(chǎn)品推薦

3. 微沙龍產(chǎn)品促成技巧

4. 微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理

案例：客戶說您別做了，去開一個(gè)柜吧

案例：理財(cái)收益太低了

案例：信用卡額度太低了

案例：貸款額太少了？

案例：某國(guó)有行活利盈異議處理

例如：我需要回家和我家人商量

5. 微沙龍結(jié)束技巧

1）微沙龍收尾

2）倉(cāng)促式收尾

四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素

1. 廳堂微沙龍通關(guān)演練

2. 以小組為單位，進(jìn)行微沙龍情境演練，然后PK及通關(guān)

情境五：廳堂客戶動(dòng)線規(guī)劃及靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

一、客戶動(dòng)線規(guī)劃常見的三大誤區(qū)

二、客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)三大原則

三、基于客戶動(dòng)線的廳堂靜態(tài)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)觸點(diǎn)吸客進(jìn)門三舉措

2. 大堂引導(dǎo)區(qū)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造及營(yíng)銷

3. 客戶等候區(qū)觸點(diǎn)打造

4. 高低柜營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

5. 智慧柜員機(jī)營(yíng)銷觸點(diǎn)打造

四、網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)

1. 營(yíng)銷工具設(shè)計(jì)重點(diǎn)及流程

1）信用卡營(yíng)銷工具制作

2）基金定投營(yíng)銷工具制作

3）客戶需求挖掘營(yíng)銷工具制作

案例研討：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)三層營(yíng)銷觸點(diǎn)，并制定一款產(chǎn)品折頁(yè)；

沙盤演練：基于廳堂營(yíng)銷觸點(diǎn)打造設(shè)計(jì)大賽，結(jié)合本行產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)PK呈現(xiàn)

情境六：智慧銀行轉(zhuǎn)型下大堂管理

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下，大堂管理面臨的挑戰(zhàn)？

案例1：廣州某國(guó)有行無高柜網(wǎng)點(diǎn)打造

案例2：某國(guó)有行超柜銀行網(wǎng)點(diǎn)打造

1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)

2. 廳堂站位分工不明確

3. 大堂人員營(yíng)銷乏力

4. 客戶服務(wù)體驗(yàn)不好

5. 客戶動(dòng)線規(guī)劃不合理

6. 神秘人是心頭刺

二、智能化網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心

1. 員工管理

2. 營(yíng)銷管理

3. 客戶管理

二、角色轉(zhuǎn)換

研討：從柜面營(yíng)銷到大堂營(yíng)銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1. 從后臺(tái)到前臺(tái)

2. 從等客上門——主動(dòng)出擊

3. 從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營(yíng)銷一體

4. 從簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營(yíng)銷

案例分享：面對(duì)改變，不同心態(tài)決定不同結(jié)果；

5. 從做大堂經(jīng)理到管理大堂？

6. 如何從管大堂到經(jīng)營(yíng)大堂？

三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理

研討：大堂經(jīng)理職責(zé)

分享：大堂經(jīng)理的一天

1. 營(yíng)業(yè)前工作

2. 營(yíng)業(yè)中工作

1）迎/分/輔/緩/跟/維/送

2）接待客戶五個(gè)到位

3. 營(yíng)業(yè)后工作

1）營(yíng)業(yè)后三總一會(huì)

四、大堂經(jīng)理廳堂站位管理

1. 智能化網(wǎng)點(diǎn)打造廳堂七個(gè)站位原則

1號(hào)位——大堂迎客取號(hào)

2號(hào)位——自助服務(wù)區(qū)

3號(hào)位——填單臺(tái)及客戶等候區(qū)

4號(hào)位——低柜區(qū)

5號(hào)位——普通高柜

6號(hào)位——貴賓區(qū)高柜

7號(hào)位——貴賓理財(cái)室

案例：廣州某國(guó)有行7個(gè)站位的管理及分工

2. 大堂2人組合廳堂站位分工

3. 大堂3人組合站位分工及補(bǔ)位

討論：實(shí)行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對(duì)廳堂的價(jià)值？

五、八種角色定位

1. 形象展示員

2. 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員

3. 營(yíng)銷宣傳員和信息收集員

4. 服務(wù)監(jiān)督員

5. 矛盾調(diào)解員

6. 安全檢查員和環(huán)境清潔員

7. 大廳隱性行長(zhǎng)

8. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷橋梁

情境七：智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂分流與聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介

案例：清遠(yuǎn)某國(guó)有行每天流量180人，每天有好幾波客流高峰期，每次高峰期來臨網(wǎng)點(diǎn)特別亂，更說不上營(yíng)銷；

一、前廳人員三項(xiàng)廳堂管理絕活

1. 引導(dǎo)分流管理

1）客戶蜂擁而至，作為大廳人員如何管理？

2）引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)，客戶不愿意，此時(shí)大堂經(jīng)理該如何處理？

3）對(duì)客戶詢問的業(yè)務(wù)不熟悉，此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理？

2. 等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽八方)

1）定時(shí)關(guān)注客戶的情況，適時(shí)發(fā)放折頁(yè)

2）根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流

二、廳堂分流

1. 叫號(hào)機(jī)第一次分流

2. 等候區(qū)分流技巧

3. 客戶不接受分流怎么辦？

三、普通客戶分流技巧

1. 客戶拒絕分流的四種原因

2. 拒絕分流應(yīng)對(duì)技巧及話術(shù)

3. 如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)

4. 銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型

5. 客戶拒絕去電子渠道的理由

6. 吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)

7. 快速鎖定客戶的三種方法

研討：柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流

四、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷成功案例分享：網(wǎng)點(diǎn)一天成功營(yíng)銷119張信用卡！

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷價(jià)值與意義？

3. 大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動(dòng)？

4. 大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)？

5. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)介話術(shù)

6. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷六點(diǎn)注意事項(xiàng)

7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷工具使用