銀行存量客戶維護(hù)與激活

課程背景：

眾所周知，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠(chéng)度和客戶粘性就相對(duì)更容易。而網(wǎng)點(diǎn)大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營(yíng)留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務(wù)營(yíng)銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營(yíng)銷業(yè)績(jī)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)持續(xù)受到各大行的關(guān)注。

本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務(wù)溝通、需求了解、方案建議、產(chǎn)品銷售等流程，經(jīng)過短時(shí)間的學(xué)習(xí)，了解對(duì)客戶結(jié)構(gòu)、客戶資產(chǎn)和客戶需求的分析，進(jìn)一步細(xì)分存量客戶，為后續(xù)精準(zhǔn)營(yíng)銷打好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，為強(qiáng)化學(xué)員對(duì)營(yíng)銷技巧的掌握，本次課程專門設(shè)置情景化實(shí)戰(zhàn)演練，將開場(chǎng)寒暄、挖掘客戶需求、產(chǎn)品呈現(xiàn)、客戶異議化解等知識(shí)融入演練，在練中學(xué)，在學(xué)時(shí)練。為確保學(xué)員回到工作崗位就能將所學(xué)直接使用，本次課程中分享了名單模板、短信預(yù)熱模板、電話邀約模板、不同場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)等大量工具，真正實(shí)現(xiàn)拿來即可用的目標(biāo)。

課程收益：

● 掌握高效的方法維護(hù)存量客戶

● 掌握有效途徑從深度和廣度開發(fā)新客戶

● 掌握顧問式的銷售技巧銷售日常產(chǎn)品，為客戶提供合適的購(gòu)買決策

● 學(xué)習(xí)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、客戶（綜合）經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管

課程方式：小組討論+案例分析+理論講授+小組演練

課程大綱

分享討論：

1. 當(dāng)下中國(guó)個(gè)人客戶的特點(diǎn)？

2. 個(gè)人客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的影響？

3. 存量客戶的管理難點(diǎn)你有嗎？

4. 存量客戶的開發(fā)突破口在哪里？

第一講：了解——我們的黃金客戶

一、建立客戶檔案

1. 通用客戶管理表格

2. 客戶產(chǎn)品臺(tái)賬

3. 重點(diǎn)客戶管理表格

二、有效挖掘客戶信息KYC

1. KYC的用途

2. 網(wǎng)點(diǎn)收集客戶信息的途徑

3. KYC的內(nèi)容與方法

三、精細(xì)管理與批量管理

1. 客戶分群管理

2. 客戶分級(jí)管理

四、存量客戶的高效維護(hù)

1. 建立聯(lián)系

1）短信聯(lián)系模板

2）電話聯(lián)系話術(shù)

2. 定期維護(hù)話題話術(shù)

1）產(chǎn)品到期

2）投資話題

3）關(guān)系客戶

4）提供信息

5）尋求意見和建議

示范：1-2個(gè)話術(shù)

3. 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶需求匹配產(chǎn)品銷售

第二講：銷售之始——銷售基本功錘煉

一、了解產(chǎn)品本身

1. FAB策略

2. 常見零售產(chǎn)品的FAB

舉例分析：1-2個(gè)產(chǎn)品

二、選擇合適的客戶

1. 誰(shuí)是合適的客戶

1）MAN法則

2）風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估

3）常見產(chǎn)品的客戶匹配

2. 如何快速約見并接近客戶

1）電話約見的客戶

2）轉(zhuǎn)介紹來的客戶/主動(dòng)來行咨詢的客戶

3）各種場(chǎng)景下的常用開場(chǎng)白

演練：選擇2-3個(gè)場(chǎng)景演練

三、有效介紹產(chǎn)品的7法則

1. 數(shù)字化

2. 形象化

3. 對(duì)比化

4. 費(fèi)用極小化

5. 利益極大化

6. 圖像化描述

7. 巧用百分比

四、異議處理

1. 處理客戶異議步驟

1）做好心理準(zhǔn)備

2）聆聽和理解

3）分析異議

4）答復(fù)和查證

2. 表面異議與本質(zhì)原因

3. 常見的異議處理話術(shù)

1）你們行的手續(xù)費(fèi)太高了

2）怕風(fēng)險(xiǎn)

3）我虧了很多，不想再買了

4. 導(dǎo)致銷售中斷的異議

案例分析：MAN的缺項(xiàng)

第三講：顧問式銷售——無需求，創(chuàng)造需求

一、顧問式銷售的優(yōu)勢(shì)

二、培養(yǎng)顧問的心態(tài)

1. 幫助他人

2. 解決問題

3. 追求三贏

三、快速挖掘客戶需求

1. 兩種基本動(dòng)機(jī)

1）希望獲得收益

2）害怕受到損失

2. 讓客戶意識(shí)到危險(xiǎn)

四、SPIN 銷售法——讓客戶痛并快樂著

1. SPIN銷售法介紹

1）SQ——摸底問題

2）PQ——疑難問題

3）IQ——影響問題

4）NPQ——收益問題

2. SPIN的應(yīng)用

1）針對(duì)比較熟悉的客戶

2）針對(duì)不熟悉的客戶

五、SPIN中的聆聽與了解客戶

1. 有效聆聽

1）專注聆聽

2）肢體語(yǔ)言

3）鼓勵(lì)客戶

2. 有效聆聽的障礙

六、用工具提升銷售

1. 通貨膨脹率——極大的財(cái)富吞噬感

2. 財(cái)富金三角——建立資產(chǎn)配置的直觀概念

3. 復(fù)利表——財(cái)富積累奇跡效果

4. 生命周期表——人生的長(zhǎng)期效應(yīng)

案例分析：了解和判斷客戶

案例分析：用 SPIN 銷售法挖掘需求

案例分析：介紹解決方案的方法

第四講：了解客戶——消費(fèi)心理與投資心理

一、職業(yè)中透露的客戶偏好

二、如何判斷客戶做出購(gòu)買決策

1. 發(fā)現(xiàn)問題

2. 決定是否解決

3. 選擇評(píng)估

4. 制定標(biāo)準(zhǔn)

5. 購(gòu)買

案例分析：如何判斷客戶的需求

案例分析：如何判斷客戶的購(gòu)買信號(hào)

三、投資的心理偏差

1. 客服心理偏差的策略

2. 常見心理偏差與心理雷區(qū)

案例分析：如何對(duì)客戶盡職？

第五講：服務(wù)客戶——實(shí)現(xiàn)理財(cái)規(guī)劃

一、追求三贏

1. 做一名專才

2. 做一名通才

3. 做一名心理學(xué)家

二、資產(chǎn)配置可以很簡(jiǎn)單

1. 資產(chǎn)與資產(chǎn)配置

2. 常見金融產(chǎn)品特點(diǎn)表

三、資產(chǎn)配置的原則及步驟

1. 根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)置資產(chǎn)配置方案表

2. 資產(chǎn)配置案例分析

3. 家庭理財(cái)計(jì)劃書

案例分析：家庭理財(cái)規(guī)劃書樣本

第六講：維護(hù)——提高客戶忠誠(chéng)度

1. 把投訴轉(zhuǎn)為滿意

2. 留住客戶的資產(chǎn)

3. 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的小技巧

1）客情關(guān)懷

2）持續(xù)銷售

3）成為長(zhǎng)期伙伴

第七講：沙龍——維護(hù)和拓展客戶

一、小型沙龍

1. 事前的物料準(zhǔn)備

2. 沙龍的主題準(zhǔn)備

3. 沙龍突發(fā)事件處理

4. 事后追蹤跟進(jìn)

二、專業(yè)的沙龍主持

1. 注意你的專業(yè)形象

2. 讓你的語(yǔ)言更生動(dòng)

3. 讓你的PPT更直觀