互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)和輿情管理與媒體應(yīng)對(duì)

課程背景：

無(wú)災(zāi)不成年，2020年初的一場(chǎng)“新冠肺炎”疫情讓世界都飽受摧殘。從武漢封城到各省相繼啟動(dòng)公共衛(wèi)生事件一級(jí)響應(yīng)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)按下了暫停鍵，舉全國(guó)之力幫助湖北抗擊疫情。隨著疫情在全球的蔓延，以美為首的西方國(guó)家政黨開(kāi)始甩鍋中國(guó)，經(jīng)濟(jì)上的圍攻中國(guó)給本就動(dòng)能不足的世界經(jīng)濟(jì)蒙上了一層陰影。

中美貿(mào)易大戰(zhàn)下的華為頂住了壓力，突破了美國(guó)的制裁和圍堵還實(shí)現(xiàn)了飛速的發(fā)展，阿里巴巴經(jīng)歷了2002年的非典和2020年的新冠疫情反而逆勢(shì)飛揚(yáng)。優(yōu)秀的企業(yè)總是能夠防患于未然，優(yōu)秀的管理者總是能料敵先機(jī)，提前布局做好預(yù)防，這都是危機(jī)管理的典范。

隨著全球化、信息化和城市化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，我們發(fā)現(xiàn)影響人類生存安全的不穩(wěn)定因素日益增多，從驚天動(dòng)地的自然災(zāi)害到駭人聽(tīng)聞的技術(shù)災(zāi)難、從肆虐橫行的傳染病疫情到令人發(fā)指的恐怖襲擊，諸如此類的公共危機(jī)無(wú)不給社會(huì)公眾的生命、健康與財(cái)產(chǎn)安全造成了嚴(yán)重的威脅，挑戰(zhàn)著全人類社會(huì)系統(tǒng)的核心價(jià)值與運(yùn)行能力。公共安全危機(jī)已成為懸在人類頭上的一把達(dá)摩克里斯之劍，危及著全世界人民的安全生產(chǎn)生活和文明的健康發(fā)展。

本課程引進(jìn)了先進(jìn)的歐美企業(yè)危機(jī)管理理論，總結(jié)了危機(jī)全球?qū)嵺`操作的經(jīng)驗(yàn)，尤其是危機(jī)管理法制體制機(jī)制建設(shè)、事前防災(zāi)減災(zāi)應(yīng)急能力建設(shè)和評(píng)估、智能危機(jī)預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)、突發(fā)事件新聞發(fā)布、新聞媒體溝通協(xié)調(diào)、輿情的正確引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)管理指揮等領(lǐng)域的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。教學(xué)相長(zhǎng)，不斷更新迭代！

課程收益：

● 熟悉企業(yè)危機(jī)管理的基本常識(shí)和基礎(chǔ)理論；

● 匯總了最新最具代表性的企業(yè)危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；

● 掌握全媒體時(shí)代危機(jī)事件的傳播規(guī)律和實(shí)戰(zhàn)策略；

● 提升管理者處理危機(jī)事件和引導(dǎo)輿情的綜合能力；

● 培養(yǎng)組織和個(gè)人的危機(jī)意識(shí)，為構(gòu)建和諧社會(huì)提供助力。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)高管、精英骨干、企宣部、安全辦、公關(guān)部門(mén)等

課程方式：老師講授+案例解析+場(chǎng)景模擬演練+個(gè)案點(diǎn)評(píng)分析

課程大綱

第一講：企業(yè)危機(jī)管理的背景和意識(shí)拓展

一、2020庚子年的世界為什么如此多災(zāi)多難

1. 科比墜機(jī)帶給人們的思考和墨菲定律總結(jié)

2. 企業(yè)危機(jī)分類和河南原陽(yáng)兒童被埋事件

3. 航空界安全飛行法則再次敲響公共危機(jī)的警鐘

4. 認(rèn)知升級(jí)的方法論與高位意識(shí)拓展

二、中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)

1. 世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)帶給企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

2. 社會(huì)信息化，文化多元化，科技日新月異，網(wǎng)絡(luò)傳播無(wú)孔不入

3. 貧富差距加大，社會(huì)矛盾激發(fā)，網(wǎng)絡(luò)安全，個(gè)人隱私泄露問(wèn)題加劇

4. 摩爾定律給到的啟示，企業(yè)的生命周期變短，企業(yè)越大風(fēng)險(xiǎn)越高

5. 個(gè)人接受信息嚴(yán)重超載，信息大爆炸帶來(lái)思想、信念等一系列沖突

6. 國(guó)家、組織和企業(yè)如何正向傳播，促進(jìn)世界和平，經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展

三、拓展危機(jī)意識(shí)應(yīng)對(duì)三重危機(jī)

1. 三重危機(jī)和具體的危機(jī)應(yīng)對(duì)方法

2. 國(guó)家安全生產(chǎn)事故等級(jí)劃分的解讀

3. 個(gè)人事件引發(fā)的重大公共安全事故

第二講：知名企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件處理和借鑒

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)傳播的十大特點(diǎn)

1. 人人都是自媒體加大了輿情管理難度

2. 新舊媒體不同的傳播方式對(duì)比

3. 引發(fā)企業(yè)危機(jī)事件的十大導(dǎo)火索

二、案例解析-某東平臺(tái)被老同學(xué)實(shí)名舉報(bào)

1. 國(guó)內(nèi)知名作家控訴某東平臺(tái)售假

2. 平臺(tái)客戶隨意應(yīng)對(duì)引發(fā)更大危機(jī)

3. 公關(guān)部門(mén)缺乏全局觀導(dǎo)致顧此失彼

4. 嫁禍對(duì)手引發(fā)粉絲論戰(zhàn)輿情引爆

5. 高層滅火要低頭，人格方能站立

6. 場(chǎng)景模擬，案例分析和事件反思

7. 應(yīng)急預(yù)案編制和演練改進(jìn)規(guī)避三宗罪

三、兩套經(jīng)典的公關(guān)處理套路和知名案例

1. 世界第一的萬(wàn)豪酒店集團(tuán)也栽了個(gè)大跟倒

2. 企業(yè)危機(jī)管理小組的架構(gòu)設(shè)計(jì)

3. 企業(yè)危機(jī)預(yù)警體系的建設(shè)

四、某知名國(guó)際企業(yè)被網(wǎng)友痛批賣(mài)國(guó)

1. 貿(mào)易大戰(zhàn)下的民粹主義引發(fā)企業(yè)危機(jī)

2. 以暴制暴應(yīng)對(duì)輿情不符合東方文化精神

3. 一波未平，一波又起之中西方文化差異

4. 沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，要學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短

5. 賣(mài)國(guó)事件反思和應(yīng)對(duì)方法對(duì)比與探究

五、深圳華為HR胡玲實(shí)名投訴事件

1. 華為員工五千字實(shí)名投訴引爆網(wǎng)絡(luò)

2. 輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告

3. 事件還原與任總一封郵件平息

4. 任老管理哲學(xué)與紅藍(lán)軍管理思想

六、西安利之星4S店奔馳漏油事件

1. 奔馳漏油事件還原與視頻回顧

2. 人民日?qǐng)?bào)一天四次發(fā)文的嚴(yán)重性

3. 奔馳女車主維權(quán)事件的輿情報(bào)告

4. 漏油事件帶給經(jīng)銷商和奔馳的影響

5. 危機(jī)事件分級(jí)與預(yù)警紅燈的判斷依據(jù)

第三講：理論與實(shí)踐相結(jié)合的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

1. 上中下游三段式追責(zé)機(jī)制

2. 調(diào)查追查的四個(gè)主要步驟

3. 樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀處理危機(jī)的心態(tài)

4. 一網(wǎng)兩庫(kù)三關(guān)的科學(xué)決策支持系統(tǒng)

5. 危機(jī)管理的四期三步與重點(diǎn)把控

6. 危機(jī)管理的三一定律和配合講究

7. 掌握危機(jī)管理的四個(gè)度

8. 三步了解互聯(lián)網(wǎng)傳播的基本原理

9. 危機(jī)事件的五大特性

10. 消防救援準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)借鑒

11. 企業(yè)應(yīng)對(duì)媒體重磅批評(píng)的八個(gè)策略

12. 回應(yīng)社會(huì)輿論倒閉的模型

13. 長(zhǎng)生生物醫(yī)療事件的處理流程

第四講：某企業(yè)危機(jī)處理實(shí)戰(zhàn)與媒體應(yīng)對(duì)

一、銀行危機(jī)事件的互聯(lián)網(wǎng)輿情分析

1. 整體的解決方案與攻防體系策略

2. 投訴處理后的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)果呈現(xiàn)

二、山雨欲來(lái)之輿情征兆

1. 善用新聞發(fā)言人制度領(lǐng)著輿情走

2. 危機(jī)事件中記者采訪的行為動(dòng)機(jī)分析

3. 突發(fā)事件的主導(dǎo)發(fā)布策略

4. 媒體進(jìn)場(chǎng)采訪的注意事項(xiàng)

5. 12. 20深圳山體滑坡事件的處理流程

6. 如何輕松應(yīng)對(duì)記者的面對(duì)面采訪

7. 應(yīng)對(duì)采訪的流程和三大原則

8. 危機(jī)事件中的媒體回應(yīng)四步法

9. 公關(guān)部門(mén)和前臺(tái)如何應(yīng)對(duì)電話采訪

10. 如何識(shí)別媒體陷阱和解答尖銳問(wèn)題？

第五講：課程重點(diǎn)回顧和學(xué)習(xí)總結(jié)

1. 機(jī)構(gòu)與組織的應(yīng)急管理團(tuán)隊(duì)核心成員有哪些？

2. 危機(jī)管理的第一責(zé)任人、第一反應(yīng)有什么講究？

3. 新聞媒體溝通的注意注意事項(xiàng)有哪些？