沖突管理與高情商溝通內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程

【課程背景】

為什么我們常常會好心辦壞事，而造成團(tuán)隊(duì)成員間有沖突隔閡？

為什么會產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合的情況呢？

為什么一項(xiàng)工作執(zhí)行不到位，反而找不到問題的根源及解決辦法呢？

哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的職業(yè)人士（哈佛畢業(yè)生）當(dāng)中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％ 。因而，在職場中的有效且高情商溝通，無論是對組織還是個人來說都非常重要。

【課程收益】

1.      了解沖突產(chǎn)生的原因及對個人與組織的影響，把握沖突解決的路徑與方法；

2.      掌握管理者高情商溝通的三大核心要素及對沖突化解的價(jià)值；

3.      理清溝通目標(biāo)，指導(dǎo)溝通行動，學(xué)會運(yùn)用高情商溝通工具；

4.      提高團(tuán)隊(duì)成員工作的主動性和執(zhí)行力，增加有效工作時(shí)間。

5.      掌握高情商溝通的藝術(shù)：知人善用、以身作則、激勵團(tuán)隊(duì)。

【課程特點(diǎn)】

1.      基礎(chǔ)性：作為一個管理的基礎(chǔ)課程，高情商溝通力可以有效應(yīng)用于多個場景，如管理場景、銷售場景、績效談話等等，提升高情商溝通力，為學(xué)員在各個領(lǐng)域施展才華打下基礎(chǔ)。

2.      趣味性：培訓(xùn)過程采用的是互動體驗(yàn)式的培訓(xùn)，能夠讓學(xué)員在輕松的氛圍下學(xué)習(xí)到有用的知識、方法和技能。

3.      實(shí)踐性：高情商溝通，是具備可操作性很強(qiáng)的一門課程，讓學(xué)員聽了就懂，懂了就用，用了就會，達(dá)到知行合一的效果。

【課程對象】機(jī)關(guān)干部、企業(yè)中高層管理者及儲備干部。

【課程時(shí)長】二天（12小時(shí)）

【課程大綱】

模塊一：沖突與組織發(fā)展

第一講：如何認(rèn)識沖突？

1、  什么是沖突？一方（包括個體、群體和組織）認(rèn)識到另一方正在，或?qū)⒁扇∽璧K、危害自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動過程。

2、  沖突二個必要因素：

?  被雙方感知；

?  存在意見的對立不不一致，并帶有某種相互作用。

3、  常見的沖突產(chǎn)生原因：

?  任務(wù)相互關(guān)聯(lián)：其他部門的拖延影響自己部門的進(jìn)展；

?  目標(biāo)不相容：各部門有各部門的目標(biāo)。銷售目標(biāo)是顧客滿意、生產(chǎn)目標(biāo)是合理均衡生產(chǎn)。

?  人際沖突：

l  價(jià)值觀與人格特質(zhì)差異

l  缺乏信任：同事間越是猜疑，越會產(chǎn)生沖突；越是信任，越能相互合作；

l  歸因失誤：有意還是無意？良性競爭還是惡行競爭？本心是什么？

4、  沖突強(qiáng)度分析

案例：EMC大中華區(qū)總裁的鑰匙門事件；

第二講：如何理解沖突？

1、  沖突的積極與消極影響；

2、  沖突對組織績效的關(guān)系；

3、  沖突的傳統(tǒng)與現(xiàn)代觀；

4、  組織績效與沖突水平關(guān)系函數(shù)；

5、  霍姆斯壓力調(diào)查調(diào)整量表

模塊二：沖突管理與高情商溝通

第一講：沖突管理的途徑

1、  討論：在日常管理中，你曾經(jīng)用過哪些方法來調(diào)解沖突？

2、  第三方中介法：仲裁、訴訟、調(diào)節(jié)、專家咨詢、工人權(quán)威論證；

3、  建立規(guī)則法：公認(rèn)規(guī)則、政府管理規(guī)定、社會倫理制度與風(fēng)俗習(xí)慣；

4、  超越性目標(biāo)法：國貨口號，女人何苦難為女人、團(tuán)隊(duì)/組織和國家利益。

第二講：情商是什么？

1．情商是什么？

2．情商的五大要素：情緒察覺、情緒掌控、自我激勵、同理心、社交技能；

3．認(rèn)識自己的情緒根源：情緒來源于你的想法與價(jià)值判斷；

4. 工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒資本

心理測試：《測試你的情商指數(shù)》

第三講：沖突管理之道：情商溝通的三大核心原則

1．沖突管理的“道”與“術(shù)”

2、情商溝通三大核心原則：

?  建立信任

?  了解需求

?  達(dá)成目標(biāo)

模塊三：化解沖突高情商溝通的應(yīng)用場景

第一講：如何與上司溝通

1．只有懂領(lǐng)導(dǎo)才能幫領(lǐng)導(dǎo)

2．如何取得上司的信任

1）保持主動和良好的溝通

案例：視覺型、聽覺型、感覺型的領(lǐng)導(dǎo)

2）對領(lǐng)導(dǎo)的地位和能力表示敬意

3．如何領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖

4．如何提建設(shè)性意見：站在領(lǐng)導(dǎo)的角度想問題

第二講：如何與同事溝通

1．同理心：站在對方的角度來思考

2．建立互信：跨前一步避免政治性錯誤

案例：《姚明的退役演講》

3．超越團(tuán)隊(duì)與部門需求與目標(biāo)

情景演練：投訴發(fā)生之后

第三講：如何與下屬溝通

1．魅力為先，命令其次

2．平等提前，等級退后

3．理解肯定，信任授權(quán)

4．贊賞鼓勵，營造氣氛

企業(yè)價(jià)值觀： 誠信做人，負(fù)責(zé)做事，實(shí)效主義，追求共贏