| 主講老師： | 孫煒彤 |  |
| 課時(shí)安排： | 1-2天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來(lái)愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。因此，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-12-26 10:19 |
【課程背景-Background】
二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來(lái)自同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有來(lái)自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰(shuí)來(lái)維護(hù)？未來(lái)服務(wù)是否會(huì)被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問(wèn)題實(shí)打?qū)嵉財(cái)[在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼前。
服務(wù)行業(yè)的根本是追求給客戶帶來(lái)愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員形象、舉止、言談間的全方位展示則直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。因此，培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀榉?wù)行業(yè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
當(dāng)客戶遭遇以下場(chǎng)景時(shí)，是否還會(huì)再次光顧？
員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無(wú)專業(yè)形象；
客戶進(jìn)入門店，無(wú)人問(wèn)津，員工各自忙著各自手頭的工作；
當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，員工邊忙手頭的事邊“聽(tīng)”客人說(shuō)話；
客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
客戶提出抱怨，當(dāng)事人草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問(wèn)題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實(shí)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的不二法寶。本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練?？梢源蠓忍嵘龁T工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會(huì)穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識(shí)要點(diǎn)和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念，及時(shí)調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
喚起員工的服務(wù)意識(shí)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)
將RATER指數(shù)分析實(shí)際運(yùn)用到服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，全面提升員工服務(wù)水平
掌握溝通技巧，為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)
【課程特色】
1. 專業(yè)性強(qiáng)：課程需求、細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接
2. 落地性強(qiáng)：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)
3. 工具性強(qiáng)：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用
4. 可操性強(qiáng)：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶
5. 標(biāo)桿背景：講師曾帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲“全國(guó)用戶滿意服務(wù)班組”、“上海市用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號(hào)
【課程對(duì)象】服務(wù)型企業(yè)，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）
【培訓(xùn)方法】培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等
【課程大綱】
一、我是誰(shuí)？我在哪兒？我要干嘛？
1. Who am I? 我是誰(shuí)？
1) 自我認(rèn)知Self Cognition
? 了解自己
? 評(píng)價(jià)自己
? 調(diào)節(jié)自己
2）Where am I？我在哪兒？您了解您任職的企業(yè)嗎？
? 企業(yè)背景
? 企業(yè)文化
? 企業(yè)愿景
3）What to do? 我要干嘛？
您了解服務(wù)行業(yè)嗎？
1.3.2您對(duì)從事服務(wù)行業(yè)有興趣嗎？
? 有興趣 VS 沒(méi)多大興趣（改變主觀能動(dòng)）
小組討論 自己從事的工作能帶給自己哪些好處？
二、怎樣的服務(wù)可以稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 思索：您所經(jīng)歷過(guò)最棒的服務(wù)？
小組討論 集體分享
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)依托什么？
1）Close Loop閉環(huán)概念
學(xué)員游戲 從游戲中領(lǐng)悟服務(wù)是環(huán)環(huán)相扣的，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果
2） MOT理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)
案例探討：北歐航空締造了一年間從虧損4000萬(wàn)到盈利的業(yè)界奇跡
三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1. 世界公認(rèn)的RATER指數(shù)-客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
? Reliability/信賴度
? Assurance/專業(yè)度
? Tangibles/有形度
? Empathy/同理度
? Responsiveness/反應(yīng)度
視頻觀摩+小組討論，由學(xué)員自己總結(jié)推倒得出RATER五要素
2. 如何做到五邊形的服務(wù)
1） Reliability 信賴度
? 客戶憑什么信賴我們？
當(dāng)提出當(dāng)要求被記得、被滿足，信賴感即油然而生
學(xué)員討論：工作中有沒(méi)有因?yàn)樽约旱氖韬龌蛘呙β担瑢?dǎo)致把客戶的訴求遺漏了
講師經(jīng)歷分享：服務(wù)過(guò)程中因?yàn)樘?，把旅客的訴求忘記了，結(jié)果引來(lái)客戶的不滿
2） Assurance 專業(yè)度
（1） 專業(yè)技能
? 業(yè)務(wù)能力
? 狀態(tài)調(diào)整
海恩法則：任何一次事故都是有征兆的，因此安全事故是可以避免的
（2） 職業(yè)素養(yǎng)
? 職業(yè)道德
? 職業(yè)作風(fēng)
? 職業(yè)意識(shí)
（3） 溝通技巧
? 我看客戶：會(huì)根據(jù)客戶肢體語(yǔ)言判斷其真實(shí)的想法
? 客戶看我：與客戶溝通時(shí)應(yīng)注意姿態(tài)、神情、語(yǔ)言
? 主動(dòng)溝通 VS 被動(dòng)溝通
主動(dòng)溝通：介紹/推銷產(chǎn)品
被動(dòng)溝通：回答問(wèn)詢，處理抱怨投訴
視頻觀摩+小組討論：根據(jù)主動(dòng)溝通和被動(dòng)溝通的不同特點(diǎn)，總結(jié)出不同的溝通需要掌握的不同技巧
3） Tangibles 有形度
（1） 良好的職業(yè)形象
照片糾錯(cuò) 存在諸多問(wèn)題的職業(yè)形象
（2） 親切的工作態(tài)度
? 怎樣的潛在心理促使服務(wù)人員有一個(gè)好的態(tài)度？
視頻觀摩 北歐航空宣傳廣告觀摩
（3） 整潔的環(huán)境和設(shè)備
（4） 積極的工作作風(fēng)
小品演繹 快一拍VS 慢半拍導(dǎo)致的不同結(jié)果
4） Empathy 同理度
客人的心情您理解嗎？
? 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
? 客人比我們更重要
? 客人的事是頭等大事
5） Responsiveness 反應(yīng)度
（1） 回應(yīng)迅速
（2） 處置積極
情景模擬 小品演繹
四、 大格局 大智慧
圍棋思維——“敵之要點(diǎn)我之要點(diǎn)”
? 培養(yǎng)大局觀
? 逆向思維
? 走一步看一步VS走一步看十步
特定情景小品演繹，案例分析
五、場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1. 針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2. 所要章節(jié)總結(jié)回顧
3. 行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
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