| 主講老師： | 李想 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，掌握MOT的服務(wù)技能并能夠熟練的運(yùn)用 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-01-11 08:59 |
【課程背景】
隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至成為企業(yè)贏利的一個(gè)重要渠道。對(duì)于直接接觸客戶的一線服務(wù)人員來說，掌握良好的服務(wù)技巧就顯得尤為重要。
本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，掌握MOT的服務(wù)技能并能夠熟練的運(yùn)用
【課程收益】
讓學(xué)員掌握在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
掌握關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，并能夠根據(jù)企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行運(yùn)用，提出合理的解決方案；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
建立起企業(yè)內(nèi)部客戶的概念，促進(jìn)部門與部門間的合作。
【課程特色】
系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；
多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)；
實(shí)用性：通過企業(yè)真實(shí)服務(wù)案例重現(xiàn)，和互動(dòng)式的教學(xué)手段促進(jìn)學(xué)員在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的轉(zhuǎn)化和運(yùn)用。
【課程對(duì)象】一線服務(wù)人員、服務(wù)主管
【課程時(shí)間】6 小時(shí)一天
【課程大綱】
一、為什么服務(wù)這么重要？
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
2、服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
? 什么是客戶
? 客戶滿意與不滿的原因
案例：全美圖書館大調(diào)研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義
? 客戶滿意的三個(gè)層次
? 客戶不滿意的后果
? 不滿意客戶的影響
案例：海底撈
二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何因需而變？
1、客戶的需求是什么？
? 馬斯洛需求層次
? 多元化、多層次、復(fù)雜化
? 三覺式服務(wù)體驗(yàn)打造
2、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
? 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)
三、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的起源
1、MOT的歷史起源
2、MOT的核心理念
3、MOT的案例運(yùn)用
? 海底撈
? 迪斯尼
討論：找到本公司打動(dòng)客戶的MOT行為有哪些？
四、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式是什么？
1、營(yíng)造氛圍
? 首因效應(yīng)
? 黃金定律
? 白金定律
討論：我們?cè)趺醋鰰?huì)帶給客戶良好的第一印象？
2、分析問題
? 冰山圖
練習(xí)：采購(gòu)經(jīng)理的背后需求有哪些？
? 客戶的需求層次
? 聆聽的層次
? 有效的提問
演練：通過同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問題
? 綠色客戶需求
? 紅色客戶需求
演練：通過以上步驟解決王總的批量投訴問題
4、總結(jié)問題
? 總結(jié)內(nèi)容和步驟
案例：托尼老師是這樣吸引了無數(shù)客戶
5、完善跟進(jìn)
? 客戶的后期跟進(jìn)
? 客戶分級(jí)管理
案例：一個(gè)保險(xiǎn)代理人的成長(zhǎng)日記
五、匯報(bào)演練
1、分組進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式案例演練通關(guān)。
2、總結(jié)回顧
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