服務營銷

【授課老師】高海友

【課程學時】1-2天

【課程方式】核心法則講解、案例分析、角色扮演，啟發(fā)式、互動式教學  

【課程大綱】  

一、營銷升級：如何從銷售型營銷升級到服務性營銷

理解和探討：你心目中的主動性服務

現(xiàn)代營銷模式的升級

案例分析：當前主動性服務做的優(yōu)秀案例中的可取之處

二、服務營銷理念提升與打造

服務哲學的核心

價值觀：創(chuàng)造客人的驚喜就是開創(chuàng)最有意義的人生。

服務觀：只有最優(yōu)秀的人才能把服務做成藝術，做成一輩子的事業(yè)。

三、服務營銷之客戶分析：如何做好客戶了解、理解、分析、挖掘

案例分析：為什么沒按照客戶要求做，客戶還依然非常滿意？？

了解要全面：

客戶之明系統(tǒng)如何打造，明什么？

客戶基礎信息之明：知己知彼，如何做到？孫子兵法十三章！

客戶心理模型分析：客戶喜歡如何想事

客戶行為模式分析：客戶喜歡怎么做事

理解要正確：

如何正確理解客戶要求？

客戶辦事人員的話你能全信么？

分析要滲入：

客戶反饋分析：他說的就是他說的么？背后問題分析思維模型

五個“為什么”？找到客戶問題的根源

挖掘要全面：

向前挖掘的注意事項

向后挖掘，如何勝在未來？

深度挖掘，找到客戶還沒發(fā)現(xiàn)的需求？如何找？如何找的準？

  人的需求分析

人的本性都有哪些需求

人到底需要什么

作為服務者，我們到底要提供什么？

四、服務營銷之顧客心理模型分析

客戶需求層次分析-馬斯洛需求層次如何指導服務營銷？

客戶心理及行為分析

客戶心理及行為隨著供需關系的變化而變化

客戶理隨著需求程度的變化而變化

客戶行為會隨著用戶的專業(yè)程度不同而不同

客戶行為會因信任程度不同而不同

客戶行為因消費者意志度不同而不同

五、服務技能修煉：如何讓我們的客戶形成三層依賴

情感依賴：讓客戶喜歡是有方法的。

專業(yè)依賴，如何讓客戶信任你，規(guī)范、正規(guī)。

生命依賴，如何讓客戶一輩子離不開你