| 主講老師： | 蘭潔 |  |
| 課時(shí)安排： | 1-2天/6小時(shí)一天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 新形勢(shì)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求； 客戶(hù)在服務(wù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高； 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)人員造成的職業(yè)擠壓； | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-05-24 14:32 |
員工心態(tài)建設(shè)篇
第一部分：如何激勵(lì)員工
服務(wù)同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶(hù)在服務(wù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)服務(wù)人員造成的職業(yè)擠壓
思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
案例：服務(wù)顧客流失圖
案例：服務(wù)顧客營(yíng)業(yè)點(diǎn)評(píng)分
第二部分：心態(tài)對(duì)服務(wù)員工的重要影響
案例分析：這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？
◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)員工工作造成什么危害？
服務(wù)案例分析：受委屈的服務(wù)人員
◇ 員工正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇ 員工除了工資還能在柜臺(tái)得到什么
◇ 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)
1.積極主動(dòng)心態(tài)的重要性----我們究竟為誰(shuí)而工作？
服務(wù)案例分析
◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí)，就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡（什么是重要，什么是緊急）
◇ 單調(diào)重復(fù)的工作也會(huì)有輝煌，積極主動(dòng)，自我掌控；
◇ 不僅僅為金錢(qián)而工作，開(kāi)始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)
2.高壓狀態(tài)下員工的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的？
案例分析：如果VS我可以；關(guān)注圈VS影響圈
◇ 服務(wù)服務(wù)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
3.在工作中找到快樂(lè)
◇ 快樂(lè)的三個(gè)層次
◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量
演練游戲：主動(dòng)積極演練游戲
篇章二
廳堂及環(huán)境規(guī)范
第一部分：營(yíng)業(yè)廳
1、地面
2、柜臺(tái)
3、角落
4、光線(xiàn)
5、設(shè)備
6、人員狀態(tài)
D/第二部分：人員
1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）
2、禮貌用語(yǔ)
3、精神面貌
4、制服要求
5、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
6、團(tuán)隊(duì)合作
7、業(yè)務(wù)速度
D/第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關(guān)懷
3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍
4、危機(jī)處理
5、形象塑造
6、窗口設(shè)置
篇章三
服務(wù)規(guī)范篇
第一部分：服務(wù)人員崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 服務(wù)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 服務(wù)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第二部分：服務(wù)人員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
一、儀表
1、發(fā)型
2、服飾
3、個(gè)人衛(wèi)生
4、飾品
二、儀態(tài)
（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練
演練
（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練
演練
（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練
演練
儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練
演練
（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練
演練
◇ 職業(yè)形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
二、形象
三、風(fēng)度
第三部分：服務(wù)人員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘
3、迎接客戶(hù)
演練 接待流程
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
4、服務(wù)客戶(hù)
演練 接待流程
◇ 送別客戶(hù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
5、告別客戶(hù)
演練 接待流程
第四部分：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）
一、環(huán)境
二、布置
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂
2、VIP理財(cái)室
3、財(cái)富管理中心高端客戶(hù)室
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