| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團隊主管按照五星級的的客戶服務(wù)標準，對一線服務(wù)員工進行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團隊員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造員工的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-07-26 10:52 |
服務(wù)團隊的管理者，多數(shù)是由一線的員工晉升的，他們大多具備的如下特點：
主管對客戶的服務(wù)有一定的技巧，但缺乏服務(wù)理論系統(tǒng)；
面對比較棘手的客戶投訴只能自己頂上去，主管累員工閑；
對本職工作盡職盡責(zé)，卻經(jīng)常覺得力不從心，管理員工如狗咬烏龜無從下口；
服務(wù)團隊的員工的價值觀與人生觀有別于其他一些崗位，以往學(xué)過的管理技能對服務(wù)人員無針對性；
有些曾經(jīng)學(xué)習(xí)過一些關(guān)于團隊管理、團隊建設(shè)、績效、面談、激勵等培訓(xùn)課程，卻無法在實際工作中運用。
最重要的問題，市場上多數(shù)團隊管理的課程不是針對性的服務(wù)團隊的管理技能，而是通用性的一些管理原則和案例。而服務(wù)性團隊的一線員工有很多的獨特性，比如：職業(yè)觀、職業(yè)規(guī)劃、上進心、學(xué)歷、性格、喜好、追求……
因此，有針對性的服務(wù)體系管理技能提升迫在眉急?。?！(如圖)
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)團隊主管按照五星級的的客戶服務(wù)標準，對一線服務(wù)員工進行指導(dǎo)，讓管理者輔導(dǎo)服務(wù)團隊員工樹立正確的職業(yè)觀和職業(yè)生涯規(guī)劃，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識；有針對性的運用專業(yè)化的服務(wù)團隊管理技巧，打造員工的服務(wù)標準化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊。
服務(wù)團隊主管、大堂經(jīng)理、現(xiàn)場主管、售后服務(wù)主管、銷售支持團隊主管
理論深化版2天、情景互動輔導(dǎo)版3-5天
課程 主題 | 《服務(wù)團隊管理技術(shù)》 | 培訓(xùn)目標及收益 | l 了解服務(wù)團隊與其他團隊員工的管理差異，掌握服務(wù)團隊的管理技能；理解最高層次的客戶服務(wù)標準； l 了解國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的先進團隊管理理念與方法； l 掌握在團隊中導(dǎo)入服務(wù)文化的3種方法； l 學(xué)會服務(wù)團隊中的4種有效激勵方法； l 用大量的服務(wù)管理實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓主管們掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節(jié)； l 學(xué)會處理升級投訴事件、應(yīng)急服務(wù)事件、特殊服務(wù)事件； l 減少客戶抱怨與投訴率； | |||
序號 | 章 | 節(jié) | 要 點 | 教學(xué)方法 | 時長 | |
1 | 服務(wù)管理者的角色認知 | 1) 服務(wù)管理的三個層面 | ü 正確認知服務(wù)崗位價值 ü 認同自己的工作 ü 樹立正確的崗位價值觀 | 案例講授 情景互動 | 1.5小時 | |
a) 人盯人式管理利弊分析 | ||||||
b) 標準流程管理利弊分析 | ||||||
c) 文化結(jié)果管理利弊分析 | ||||||
2) 服務(wù)管理者的角色認知 | 講授 | |||||
3) 照鏡子：五大問題型服務(wù)主管的行為特點 | 案例講授 | |||||
4) 找找自己在管理中的問題 | 問卷測試/小組研討/輔導(dǎo)分析 | |||||
單元小結(jié) | ||||||
2 | 建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊與注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 | 1) 國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 | ü 了解先進服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理理念 ü 重點掌握服務(wù)團隊建設(shè)的方法 ü 重點掌握注入服務(wù)文化的方法 | 案例講授 | 3小時 | |
2) 四種服務(wù)團隊的形態(tài) | 象限法分析 | |||||
3) 服務(wù)崗位員工的基本特征 | 案例講解 | |||||
4) 案例研討：保利物業(yè)的司機 | 提問與研討 | |||||
5) 服務(wù)團隊建設(shè)的三大原則 | 案例講授 | |||||
6) 服務(wù)文化形成的幾個階段 | 講授 | |||||
7) 注入優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化的3個方法 | 案例講授 | |||||
單元小結(jié) | ||||||
3 | 服務(wù)團隊的差異化管理 | 服務(wù)團隊人員管理與傳統(tǒng)管理的差異化 | ü 理解服務(wù)團隊在管理、招聘、激勵、培訓(xùn)中與其他部門的差異 ü 掌握對于針對于服務(wù)團隊的管理手段、重塑崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 ü 優(yōu)化招聘與培訓(xùn)的方式方法 ü 重新調(diào)整服務(wù)團隊的績效考核與激勵措施 | 案例講授 | 5小時 | |
重塑服務(wù)人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 | 模板工具輔導(dǎo)分析 | |||||
服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) | 小組互動情景模擬 /提問與研討 講授/案例分析 | |||||
傳統(tǒng)的招聘硬條件缺點解析 | 提問與研討 | |||||
入職培訓(xùn)的核心思路與可復(fù)制的培訓(xùn)課程 | 講授/案例分析 概念講授/案例分析/工具模板輔導(dǎo)分析 | |||||
員工服務(wù)意識養(yǎng)成的3個重要方法 | ||||||
服務(wù)人員的激勵 | ||||||
馬斯洛需求層次在服務(wù)人員激勵中的有效運用 | 講授/案例分析 /性格分析 | |||||
赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設(shè)計 | ||||||
對服務(wù)團隊無效的激勵手段 | 互動 | |||||
服務(wù)團隊的實效的績效管理 | 案例分析/模板資料輔導(dǎo) | |||||
單元小結(jié) | ||||||
4 | 服務(wù)主管應(yīng)掌握的升級投訴處理、特殊投訴處理、應(yīng)急服務(wù)處理 | 1) 投訴的升級處理原則 | ü 掌握升級矛盾的投訴處理方法 ü 在情景中深刻理解服務(wù)的難點節(jié)點處理 ü 時刻有意識用工具檢查并優(yōu)化升級服務(wù)體系 | 講授 | 3.5小時 | |
2) 投訴或特殊事件的應(yīng)急處理原則與方法 | 講授 | |||||
3) 服務(wù)補償性原則 | 案例講解 | |||||
4) 服務(wù)事件的危機處理 | 案例分析 | |||||
5) 情景1：如果這時你出面解決 | 情景互動 | |||||
6) 情景2：員工的請示 | ||||||
7) 服務(wù)管理的持續(xù)優(yōu)化運行 | 講授/輔導(dǎo)工具使用/小組互動研討/視頻觀摩 | |||||
a) 繪制核心數(shù)據(jù)一：滿意度變化曲線 | ||||||
b) 研究核心數(shù)據(jù)二：投訴率 | ||||||
關(guān)注核心數(shù)據(jù)三：投訴解決度與投訴回訪滿意度 | ||||||
單元小結(jié) | ||||||
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