銀行客戶零售營銷

課程背景：  

在中國宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)L型走勢(shì)的情況下，中國的私人財(cái)富市場(chǎng)繼續(xù)保持了高速增長。報(bào)告顯示2019年中國高凈值人士有258萬人，而在2008年這一數(shù)據(jù)僅為18萬人，10年間中國高凈值人群規(guī)模翻了八倍還多。這個(gè)數(shù)據(jù)說明這一巨大的藍(lán)海市場(chǎng)給我們銀行理財(cái)經(jīng)理營銷提供了無限的可能，而這些高凈值人士對(duì)于財(cái)富管理及傳承的需要隨著社會(huì)關(guān)系及環(huán)境的變化，日益變得迫切。

陳方暉老師利用專業(yè)資產(chǎn)配置功能結(jié)合法律常識(shí)為其做合理的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與產(chǎn)品配置。這對(duì)于我們現(xiàn)有的理財(cái)經(jīng)理銷售人員提出了更高的專業(yè)要求，我們必須從根本上認(rèn)識(shí)高凈值客戶的形與魂，從而為其解決問題，實(shí)現(xiàn)個(gè)人銷售層次與格局的飛躍。

課程目標(biāo)：

● 讓學(xué)員充分了解資產(chǎn)配置高凈值客戶的資產(chǎn)現(xiàn)狀打開銷售視野

● 讓學(xué)員掌握財(cái)富管理與傳承的法律基礎(chǔ)知識(shí)

● 讓學(xué)員掌握針對(duì)高凈值客群資產(chǎn)配置的功能及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的方法

● 以“千萬保單客戶成交典范案例”解讀高凈值客戶的經(jīng)營境界及方法

● 結(jié)合本公司核心產(chǎn)品做銷售能力的轉(zhuǎn)化

課程時(shí)間：   1天    6小時(shí)/天 

授課方式：   講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+尖峰對(duì)決

授課對(duì)象：   零售條線負(fù)責(zé)人、支行行長、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱：

第一講：資產(chǎn)配置基礎(chǔ)與理財(cái)顧問服務(wù)定位

一、資產(chǎn)配置的意義

二、理財(cái)顧問的角色定位

1. 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

2. 時(shí)刻以客戶利益為中心

3. 懂得為客戶負(fù)責(zé)

思考：角色認(rèn)知——我工作的角色是什么?

案例分析： “當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”

案例分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

案例分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率4. 2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

三、客戶經(jīng)理三大“角色”的扮演差異

1. 角色一：產(chǎn)品托——做嫁衣、傷自己

2. 角色二：推銷員——任務(wù)重、壓力大、成交低

3. 角色三：財(cái)富顧問——提地位、固客戶、穩(wěn)增長

案例：理財(cái)顧問——視頻資料

四、理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)知識(shí)

1. 理財(cái)規(guī)劃內(nèi)容、工具與流程

1）草帽圖——人生財(cái)務(wù)曲線

2）標(biāo)普家庭資產(chǎn)配置象限圖

3）資產(chǎn)配置金字塔

2. 宏觀經(jīng)濟(jì)分析

1）股票市場(chǎng)投資形勢(shì)分析      2）行業(yè)板塊投資形勢(shì)分析

3）黃金市場(chǎng)投資形勢(shì)分析      4）房地產(chǎn)投資形勢(shì)分析

3. 金融基礎(chǔ)知識(shí)

1）金融指標(biāo)解讀

a-GDP解讀       b-PPI解讀      c-CPI解讀     d-PMI解讀

2）財(cái)政政策解讀

3）貨幣政策解讀

五、理財(cái)服務(wù)六大流程

1. 建立客戶關(guān)系      2. 收集客戶信息      3. 財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)          

4. 理財(cái)方案制作      5. 方案遞交實(shí)施      6. 維護(hù)修訂規(guī)劃

視頻案例：某銀行的理財(cái)顧問銷售

第二講：資產(chǎn)配置基礎(chǔ)技能之客戶信息分析

一、理財(cái)客戶信息收集

1. 非財(cái)務(wù)信息收集    2. 財(cái)務(wù)信息收集    3. 愛好與目標(biāo)確定

現(xiàn)場(chǎng)模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識(shí)別三要素MAN

2. 客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

1）物品信息       2）業(yè)務(wù)信息          3）工作信息

4）家庭信息       5）行為信息          6）話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識(shí)別客戶技巧——望、聞、問、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財(cái)富健康三大標(biāo)準(zhǔn)

1. 現(xiàn)金流管理      2. 風(fēng)險(xiǎn)管理       3. 投資管理

案例：陶碧華堅(jiān)持不上市

四、家庭財(cái)務(wù)報(bào)表制作及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

1. 資產(chǎn)負(fù)債表制作    2. 收入支出表制作    3. 六大財(cái)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)

案例：某高凈值客戶的家庭財(cái)務(wù)報(bào)表

五、風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)價(jià)

1. 保守型     2. 穩(wěn)健型    3. 平衡型   4. 成長型    5. 進(jìn)取型

案例：某客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配

六、理財(cái)規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論

1. 單身期    2. 形成期    3. 成長期    4. 成熟期    5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演

第三講：家庭資產(chǎn)配置營銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營銷

1. 新客戶       2. 成長型客戶        3. 熟客

二、家庭資產(chǎn)配置營銷方法

1. 重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析           2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品

3. 客戶類型與資產(chǎn)組合

1）保守型    2）穩(wěn)健型     3）平衡型     4）成長型    5）進(jìn)取型

工具：資產(chǎn)配置組合表

第四講：顧問式營銷技巧

一、SPIN營銷技巧      反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區(qū)別     2）提問—傾聽—記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成

視頻案例：《今日說法》張紹剛

2）肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答

視頻案例：《魯豫有約》

3）限制式提問——只給客戶相對(duì)自由

游戲：《“是”or“不是”》

4. 顧問式需求探尋流程四步走

1）試探詢問客戶背景情況        2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題

3）暗示客戶解決之道            4）確認(rèn)客戶具體需求

視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售

5. 增強(qiáng)語言說服力的五種方法

1）數(shù)字強(qiáng)調(diào)  2）講故事   3）富蘭克林法   4）引證   5）形象描繪

視頻案例：《西虹市首富》

二、臨門一腳技巧—促成交易

1. 需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系——行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)

2. 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買動(dòng)機(jī)            

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

3）發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)—客戶的“秋波”

4）取得購買承諾—射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

三、處理成交障礙—客戶異議處理

1. 電話異議處理（六大靈魂拷問）

1）怎樣說才不會(huì)被拒絕           2）怎樣破解“需要和家人商量一下”

3）怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒有興趣” 4） 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”

5）怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6） 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

2. 異議處理的誤區(qū)

1）客戶冷靜后再回復(fù)             2）自以為是，沒有理性判斷

3）自作主張，沒有征求客戶意見

案例：某銀行24小時(shí)投訴處理機(jī)制

案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）

3. 危機(jī)也是商機(jī)

1）打錯(cuò)電話也能帶來業(yè)績                 案例：機(jī)構(gòu)錯(cuò)打電話卻來訂單

2）危機(jī)轉(zhuǎn)化成時(shí)機(jī)，客戶投訴的營銷轉(zhuǎn)化   案例：客戶買保險(xiǎn)后投訴再轉(zhuǎn)化

3）流失客戶的再挽回，提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模收益   案例：某農(nóng)商行流失客戶挽回

第五講：資產(chǎn)配置精準(zhǔn)營銷的技巧

一、共性營銷——群體效應(yīng)的應(yīng)用

1. 客群營銷基本基本原理

1）客群的定義——以好為群

2）客群特點(diǎn)

2. 人以群分，常見九大客群

1）親子社群          2）女士社群         3）教育社群

4）車友社群          5）老年社群…..

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

3. 重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(投資性）

2）績優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

案例：某商業(yè)銀行“信鴿合作社”

二、逐個(gè)擊破——一對(duì)一客戶營銷

1. 人際性格溝通技巧

1）高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣—破冰；說服；贊美      b聽的秘訣     c觀察的秘訣

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》—贊美片段

2）十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

2. 精準(zhǔn)客戶營銷技巧

1）性格測(cè)試

2）客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

a愛聽的（沉默的鴿子型）       b 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

c愛問的（思考的貓頭鷹型）     d打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段

3）四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4）四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演

回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討